2021년 8월 5일
새 버전에는 조직이 고객 경험을 개선하고 수익을 증대시키면서 비용을 절감할 수 있도록 돕는 새로운 및 업데이트된 모범 사례가 포함되어 있습니다.
윈터파크, 플로리다 — (2021년 8월 5일) — 고객 경험(CX) 분야의 표준을 제시해 온 글로벌 컨설팅, 교육, 인증, 벤치마킹 및 연구 기업인 COPC Inc.는 COPC 고객 경험(CX) 표준 7.0 버전을 고객 운영 및 컨택 센터를 위한 전문 에디션과 함께 출시합니다. COPC CX 표준은 고객 경험을 지원하는 운영을 개선하기 위해 사용되는 성과 관리 시스템입니다. 이 COPC CX 표준의 특정 버전은 영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 포르투갈어 및 스페인어로 제공될 예정입니다.
“디지털 지원 기술의 발전을 반영하고, 서비스 여정 전반에 대한 집중을 보장하며, 직원 참여도를 높이기 위해 새로운 COPC CX 표준 7.0 버전을 구축했습니다. 이 새로운 요구사항과 지표는 COPC Inc.가 검증된 접근법을 바탕으로 CX 운영에서 높은 성과를 이끌어내는 데 기여합니다.”라고 COPC Inc. 최고운영책임자(COO)이자 COPC 표준 위원회 위원인 카일 케네디(Kyle Kennedy)는 이같이 밝혔다.
COPC CX 표준 7.0 버전의 주요 특징:
- 고객 서비스 여정의 관리 개선 – 고객 경험과 비즈니스 성공에 영향을 미치는 핵심 서비스 여정의 개선 사항을 식별하고 집중적으로 개선합니다.
- 업데이트된 디지털 지원 채널 관리 – 디지털 서비스 채널의 효율적 관리를 위한 새로운 역할, 측정 기준 및 프로세스를 포함합니다.
- 강화된 직원 참여도 – 이직률을 낮추고 만족도를 높이는 직원 참여도의 핵심 동인에 집중합니다.
- 새로운 지표 – 고객 경험 운영을 위한 개선되고 간소화된 지표를 제공합니다.
밀리콤 인터내셔널 서비스의 라틴아메리카 VMO 매니저 포르투나토 베르텔로는 "COPC CX 표준 7.0 버전은 컨택센터 업계에 중요한 기여를 합니다. 이번 새 버전은 디지털 채널의 증가하는 사용을 관리하기 위해 추가된 수많은 모범 사례로 기존 채널을 보완합니다. 모든 고객 경험 운영은 비즈니스에 이 표준을 적용함으로써 혜택을 얻을 수 있습니다"라고 밝혔습니다.
COPC CX 표준은 25년 전, 콜센터 업계 리더들이 고객 서비스 제공업체가 접촉 센터에서 지속적으로 높은 성과를 달성하기 위해 활용할 수 있는 체계적인 프로세스와 측정 기준의 필요성을 인식하면서 시작되었습니다. 현재 COPC 표준 위원회로 불리는 이 리더 그룹은 1996년 COPC CX 표준의 첫 번째 버전을 개발했습니다.
COPC 표준 위원회는 연 2회 회의를 개최하여 업계 동향, 시장 상황 및 표준 사용자들의 의견을 검토합니다. 위원회는 COPC CX 표준을 검토 및 개정하여 가이드라인이 변화하는 소비자 행동과 기대에 부응하도록 합니다. 시간이 지남에 따라 이 표준은 아웃소싱 서비스 제공업체(OSP) 및 벤더 관리 조직(VMO) 등 다른 대상군을 다루는 버전으로 확대되었습니다.
"COPC 표준 위원회는 릴리스 7.0에서 탁월한 성과를 거두었습니다. 서비스 여정 형태로 구현된 고객 경험(CX) 향상을 목표로 한 개선 사항과 디지털 상호작용 프로세스 및 측정 기준 업데이트를 통해 CX 운영 부서는 최신 서비스 및 지원 기술을 활용하면서 고객의 높아지는 기대치를 관리할 수 있게 될 것입니다."라고 리얼페이지의 소비자 운영 부문 수석 부사장 캐슬린 맥네어가 말했습니다. 리얼페이지 소비자 운영 부문 수석 부사장
COPC Inc. 소개
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증, 벤치마킹 및 연구를 제공합니다. 이 회사는 고객 경험 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 돕는 것으로 시작했습니다. 현재 COPC Inc.는 혁신적인 글로벌 리더로서 조직이 우수한 서비스 여정을 제공하기 위한 운영 최적화를 가능하게 합니다. 본사는 미국 플로리다주 윈터파크에 위치하며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다. www.copc.com.
연락처:
크리스천 에릭슨
cerickson@copc.com
512.317.6633