5 de agosto de 2021
La nueva versión incluye prácticas recomendadas nuevas y actualizadas para ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos, al tiempo que se reducen los costes.
WINTER PARK, Florida — (5 de agosto de 2021) — COPC Inc., una empresa global de consultoría, formación, certificación, evaluación comparativa e investigación que ha establecido el estándar en experiencia del cliente (CX), se complace en anunciar el lanzamiento de la versión 7.0 del estándar COPC Customer Experience (CX) con ediciones especializadas para operaciones de atención al cliente y centros de contacto. El estándar COPC CX es un sistema de gestión del rendimiento que se utiliza para mejorar las operaciones que respaldan la experiencia del cliente. Estas versiones específicas del estándar COPC CX estarán disponibles en inglés, chino, japonés, francés, portugués y español.
«Hemos creado la nueva norma COPC CX, versión 7.0, para abordar los avances en las tecnologías de asistencia digital, asegurar a todo el Service Journey fomentar una mayor implicación de los empleados. Estos nuevos requisitos y métricas se basan en el enfoque probado de COPC Inc. para impulsar alto desempeño las operaciones de CX», afirmó Kyle Kennedy, director de operaciones de COPC Inc. y miembro del Comité de Normas COPC.
Características principales de la norma COPC CX, versión 7.0:
- Mejora de la gestión Service Journey al cliente Service Journey identifica y se centra en las mejoras necesarias para los recorridos de servicio críticos que afectan a la experiencia del cliente y al éxito empresarial.
- Gestión actualizada de canales asistida digitalmente: incluye nuevas funciones, mediciones y procesos para mejorar la gestión de los canales de servicio digitales.
- Mayor compromiso de los empleados: se centra en los factores críticos que impulsan el compromiso de los empleados, lo que reduce la rotación y aumenta la satisfacción.
- Nuevas métricas: proporciona métricas mejoradas y optimizadas para las operaciones de CX.
«La versión 7.0 del estándar COPC CX supone una importante contribución al industria los centros de contacto. Esta nueva versión enriquece los canales tradicionales con muchas de las mejores prácticas añadidas para gestionar el creciente uso de los canales digitales. Todas las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente pueden beneficiarse de la aplicación del estándar en su negocio», afirmó Fortunato Bertello, director de VMO para Latinoamérica de Millicom International Services.
La norma COPC CX se creó hace 25 años, cuando industria los centros de llamadas vieron la necesidad de contar con procesos y mediciones estructurados que los proveedores de servicios de atención al cliente pudieran utilizar para ofrecer alto desempeño constante alto desempeño sus centros de contacto. Este grupo de líderes, ahora denominado Comité de Normas COPC, desarrolló la primera versión de la norma COPC CX en 1996.
El Comité de Normas COPC se reúne dos veces al año para analizar la industria, el mercado y las opiniones de los usuarios de la Norma. Revisan y modifican la Norma COPC CX, asegurándose de que las lineamientos respondiendo a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores. Con el tiempo, esta Norma se ha ampliado para incluir versiones dirigidas a otros públicos, como los proveedores de servicios externos (OSP) y las organizaciones de gestión de proveedores (VMO).
«El Comité de Normas COPC ha realizado un excelente trabajo en la versión 7.0. Las mejoras dirigidas a la experiencia del cliente (CX) en forma de recorridos de servicio, junto con las actualizaciones de los procesos y mediciones de interacción digital, equiparán a las operaciones de CX para gestionar las crecientes expectativas de los clientes, al tiempo que se aprovechan las últimas tecnologías de servicio y asistencia», afirmó Kathleen McNair, vicepresidenta sénior de Operaciones de Consumo de RealPage.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación, evaluación comparativa e investigación para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. La empresa creó las normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para operaciones relacionadas con la experiencia del cliente, la gestión de la experiencia del cliente, la gestión de proveedores y las compras. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de atención telefónica a mejorar su rendimiento. En la actualidad, la empresa es un líder global innovador que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones para ofrecer una service journey de service journey superior. COPC Inc. tiene su sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y opera en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, Latinoamérica, India y Japón. www.copc.com.
Contacto:
Christian Erickson
cerickson@copc.com
512.317.6633