2017년 11월 30일
콜센터 및 고객 경험 서비스의 제3자 제공업체와 협력하는 가상 고객 경험 운영자(VMO)를 위한 모범 사례에 관한 신규 강좌 개설 콜센터 및 고객 경험 서비스 제3자 공급업체와 협력하는 가상 고객 경험 운영자(VMOs)를 위한 모범 사례 신규 과정 개설
윈터파크, 플로리다 — (2017년 11월 30일) — 기업이 운영을 개선하여 고객 경험을 혁신하도록 지원하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.는 콜센터 및 CX 서비스의 제3자 제공업체와 협력하기 위한 성과 관리 프레임워크인 '공급업체 관리 조직(VMO)을 위한 COPC 고객 경험(CX) 표준, 릴리스 6.0'을 발표했습니다 . 이번 6.0 버전은 기존 COPC VMO 표준 5.2 버전을 대체하며, 제3자 공급업체를 통해 지원 채널 및 비지원 채널을 포함한 고객 경험을 관리하는 VMO를 위한 모범 사례를 제공합니다. COPC VMO용 CX 표준은 무료로 제공됩니다. 또한 COPC Inc.는 VMO 교육 과정을 재설계하고 명칭을 'COPC® VMO 모범 사례(COPC® Best Practices for VMOs)'로 변경했습니다. 해당 교육은 2018년 초부터 시작될 예정입니다.
많은 기업들은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 제3자 공급업체에 의존합니다. 적절한 공급업체를 확보하고 그들이 회사의 브랜드 약속에 부합하는 수준의 서비스를 제공하도록 보장하는 것은 매우 중요합니다. 업데이트된 VMO용 CX 표준은 다중 채널 CX 서비스의 제3자 공급업체를 평가, 선정 및 관리하기 위한 포괄적인 프레임워크를 제공합니다. 모든 VMO는 이 문서를 다운로드하여 공급업체가 탁월한 경험을 제공하고 충성도가 높고 만족한 고객을 창출하고 있는지 확인할 수 있습니다."라고 COPC Inc.의 사장 겸 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키(Kathleen Jezierski)는 말했습니다.
가상화 관리 기관(VMO)을 위한 COPC 고객 경험 표준
COPC CX VMO 표준은 고객 기대에 대한 통찰력을 강화하고 이러한 기대를 충족시키기 위해 시스템과 프로세스를 조정함으로써 조직이 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원하는 지침을 제공합니다. COPC CX VMO 표준은 다음을 제공합니다:
- 콜센터 및 고객 경험(CX) 서비스의 제3자 공급업체를 효과적으로 선정하고 온보딩하기 위한 소싱 접근법
- 아웃소싱된 다중 채널 고객 경험(CX) 프로그램을 평가, 선정, 관리 및 개선하기 위한 검증된 방법론과 도구
- 프로세스를 조정하고 채널 및 공급자 전반에 걸쳐 일관성을 부여하여 고객에게 일관된 경험을 제공하는 구조
- 제공업체가 기대치를 충족하거나 초과하도록 보장하기 위한 포괄적인 지표 세트 및 고성과 목표
COPC Inc. VMO 교육
COPC® VMO 모범 사례는 콜센터 또는 기타 고객 경험(CX) 운영을 위한 아웃소싱 공급업체를 조달 및/또는 관리하는 담당자를 위한 4일간의 대면 교육 프로그램입니다. 본 과정은 VMO를 위한 COPC CX 표준을 기반으로 하며, 기존 COPC® VMO 등록 코디네이터 교육을 대체합니다.참가자는 다음을 학습하게 됩니다:
- 아웃소싱된 콜센터 및 고객 경험 운영 서비스의 성공적인 조달 및 관리를 위한 VMO 조직 설계 모범 사례
- 외부 서비스 제공업체 및 내부 서비스 제공업체와 협력하여 높은 수준의 고객 및 소비자 만족도를 제공하는 접근법
- 아웃소싱 지원 서비스에서 흔히 발생하는 과제, 예를 들어 인력의 상당한 계절적 증가와 고객 접촉량의 계획되지 않은 급증에 대처하는 방법
- 구매 팀의 공급업체 선정 및 관리 역량 향상을 위한 기법
- 고성과 가상 운영 조직(VMO)이 콜센터 및 고객 경험(CX) 운영을 제공하는 제3자 업체를 선정하고 관리하는 데 활용하는 벤치마크 결과 및 프로세스
"우리는 제3자 서비스 공급업체를 효과적으로 관리하기 위한 도구와 기법을 포함한 모범 사례 구현에 더욱 집중하도록 교육 과정을 재구성했습니다. 교육에 참여하는 분들이 공급업체 관리 프로그램에 즉시 적용할 수 있는 전략을 습득할 것이라고 확신합니다. 우리의 목표는 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 수익 증대와 비용 절감을 지원하기 위함입니다."라고 제지르스키가 말했다.
첫 공개 수업은 2018년 3월 플로리다에서 개최되며, 2018년 중 추가 지역이 마련될 예정입니다. 전 세계적으로 개인 맞춤형 교육도 제공됩니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.
2002년부터 COPC Inc. 는 VMO 고객사에 특화된 서비스를 제공하여 고객사의 조달 프로세스와 콜센터 및 고객 경험 운영 분야의 제3자 공급업체 성과를 개선해 왔습니다. 당사는 다수의 기관과 협력하여 계약 검토 및 성과 분석 수행, 기업 조달 전략 수립, 제안 요청(RFP) 프로세스 설계 및 관리, 거버넌스 모델 구축, 현장 평가, 계약 협상 및 공급업체 선정 추진 등을 수행해 왔습니다. COPC Inc.의 VMO 서비스 제공에 대해 자세히 알아보세요.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 RevealCX™ 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 콜센터 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 COPC Inc.는 혁신적인 글로벌 리더로서 조직이 모든 채널에서 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 운영을 최적화할 수 있도록 지원합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 두고 있으며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하는 비상장 기업입니다. www.copc.com