30 de noviembre de 2017
Ofrece una nueva clase sobre las mejores prácticas para las organizaciones sin ánimo de lucro que trabajan con proveedores externos de servicios de centros de llamadas y experiencia del cliente.
Winter Park, Florida — (30 de noviembre de 2017)—COPC Inc., una consultora internacional que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones para transformar la experiencia del cliente, ha publicado la Norma COPC de Experiencia del Cliente (CX) para Organizaciones de Gestión de Proveedores (VMO), versión 6.0, un marco de trabajo de gestión del rendimiento marco de trabajo la colaboración con proveedores externos de servicios de centros de atención telefónica y de experiencia del cliente. La versión 6.0 sustituye a la Norma COPC para VMO, versión 5.2, y ofrece buenas prácticas para las VMO que gestionan la experiencia del cliente, incluidos los canales asistidos y no asistidos, a través de proveedores externos. La Norma COPC de CX para VMO está disponible de forma gratuita. COPC Inc. también ha rediseñado y renombrado su formación para VMO, que ahora se denomina «Buenas prácticas COPC® para VMO». Las clases estarán disponibles a partir de principios de 2018.
«Muchas empresas recurren a proveedores externos para prestar servicios a sus clientes. Es fundamental contar con los proveedores adecuados y garantizar que ofrezcan un nivel de servicio acorde con la promesa de marca de la empresa. Nuestra norma CX actualizada para VMO ofrece unmarco de trabajo abarcativo marco de trabajo evaluar, seleccionar y gestionar a los proveedores externos de servicios de experiencia del cliente multicanal. Cualquier VMO puede descargar este documento y utilizarlo para asegurarse de que sus proveedores ofrecen una experiencia excepcional y crean clientes fieles y satisfechos», afirmó Kathleen Jezierski, presidenta y directora de operaciones de COPC Inc.
NORMA COPC CX para VMO
La norma COPC CX para VMO ofrece lineamientos ayudan a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente mediante un mejor conocimiento de sus expectativas y la adaptación de los sistemas y procesos para satisfacerlas. La norma COPC CX para VMO ofrece:
- Enfoque de selección de proveedores en forma efectiva e incorporar en forma efectiva a proveedores externos de servicios de centros de atención telefónica y de experiencia del cliente
- Método probado con herramientas para evaluar, seleccionar, gestionar y mejorar un programa de CX multicanal externalizado.
- Estructura para coordinar procesos y aportar uniformidad entre canales y proveedores, ofreciendo a los clientes una experiencia coherente.
- abarcativo de indicadores y objetivos ambiciosos para asegurar que asegurar cumplan o superen las expectativas
COPC Inc. FORMACIÓN VMO
COPC® Best Practices for VMOs es un programa de formación presencial de cuatro días de duración dirigido a quienes contratan y/o gestionan proveedores externos para centros de llamadas u otras operaciones de CX. Este curso se basa en la norma COPC CX para VMO y sustituye al curso COPC® Registered Coordinator Training for VMOs. Los participantes aprenderán:
- Mejores prácticas para el diseño organizativo de VMO con el fin de adquirir y gestionar con éxito servicios externalizados de centro de llamadas y operaciones de CX.
- Enfoques para asociarse con proveedores de servicios externos e internos con el fin de ofrecer altos niveles de satisfacción al cliente.
- Cómo abordar los retos habituales en la externalización del soporte asistido, como los aumentos estacionales significativos en la dotación de personal y los picos imprevistos en el volumen de contacto con los clientes.
- Técnicas para mejorar la selección de proveedores y las capacidades de gestión de su equipo de compras.
- Benchmark y procesos utilizados por los operadores de telefonía móvil (VMO) de alto rendimiento para seleccionar y gestionar a los proveedores externos que se encargan de sus operaciones de centro de llamadas y de experiencia del cliente
«Hemos rediseñado nuestra formación para centrarnos aún más en la aplicación de las mejores prácticas, incluyendo herramientas y técnicas que permitan a las empresas en forma efectiva sus proveedores de servicios externos. Estamos seguros de que los participantes que asistan a la formación aprenderán estrategias que podrán aplicar de inmediato en su programa de gestión de proveedores. Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes no solo a mejorar la experiencia de sus clientes, sino también a aumentar sus ingresos y reducir sus costes», afirmó Jezierski.
La primera clase pública se impartirá en marzo de 2018 en Florida, y se añadirán más ubicaciones a lo largo de 2018. También se ofrece formación privada en todo el mundo. Más información aquí.
Desde 2002, COPC Inc. ofrece servicios especializados a clientes de VMO con el fin de mejorar tanto su proceso de contratación como el rendimiento de sus proveedores externos de centros de atención telefónica y operaciones de experiencia del cliente. La empresa ha colaborado con numerosas organizaciones para llevar a cabo revisiones de contratos y análisis de rendimiento; desarrollar una estrategia de contratación empresarial; diseñar y gestionar el proceso de solicitud de propuestas; establecer un gobernanza ; y dirigir la evaluación de instalaciones, la negociación de contratos y la selección de proveedores. Más información sobre la oferta de servicios VMO de COPC Inc.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación y la solución de software RevealCX™ para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. La empresa creó los estándares COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para operaciones de centros de llamadas, gestión de la experiencia del cliente, gestión de proveedores y adquisiciones. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de llamadas a mejorar su rendimiento. Hoy en día, la empresa es un líder global innovador que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones para ofrecer una experiencia del cliente superior en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y con operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, América Latina, India y Japón. www.copc.com