2018년 4월 4일
조사 결과 응답자의 약 3분의 1만이 자사가 고객이 원하는 모든 채널에서 지원을 제공한다고 느끼는 것으로 나타났으며, 이는 2016년 결과보다 소폭 증가한 수치이다.
피닉스 – 2018년 4월 3일 – 고객 경험 전문가들을 위한 옹호 단체인 Execs In The Know와 .는 2017년 기업용 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈의 발간을 발표했습니다. 시리즈의11번째 권인 『CX 여정: 전략적 및 운영적 통찰』은 현재 CX 환경에 대한 이해를 제공합니다. 확대 탐구된 구체적 영역으로는 채널 일관성, 품질 프로그램, 기업 전문가의 CX 우선순위 등이 포함됩니다. 전통적 케어(전화, 이메일, 대면), 인터랙티브 케어(온라인/영상 채팅, FAQ, 셀프 헬프), 소셜 미디어 케어(트위터, 페이스북, 포럼 등), 모바일 케어(앱, 문자/SMS, 모바일 채팅)가 모두 다루어집니다.
2017년 기업 설문조사 주요 통찰:
- "귀사의 경영진이 고객 중심 전략에 완전히 헌신하고 있습니까?"라는 질문에 응답자의 50%만이 "예"라고 답했습니다.
- 응답자의 34%는 자사가 고객이 선호하는 채널을 제대로 파악하지 못하고 있으며, 이러한 선호도가 현재 제공 중인 채널과 어떻게 다른지도 이해하지 못한다고 생각했습니다.
- 2017년 챗봇과 인공지능(AI)에 대한 관심과 투자가 폭발적으로 증가했으며, 챗봇과 AI를 가장 관심 있는 기술 및/또는 투자 대상으로 꼽은 브랜드의 비율이 3배 이상 증가했다.
- 응답자의 14%만이 자사 브랜드가 채널과 솔루션 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하는 데 효과적이라고 답했으며, 브랜드의 절반(51%)만이 일관성 강화를 위한 어떠한 계획도 갖고 있는 것으로 나타났다.
CXMB 시리즈는 고객 관리 프로그램을 강화하고, 브랜드 인식을 개선하며, 고객 만족도를 높이고자 하는 고객 관리 전문가들을 위한 자료입니다. 올해 설문조사에는 메리어트, 블루 록 에너지, 더 마인, 홈디포, 링크드인, 하얏트, 데자르뎅, CIBC, 윌리엄스 소노마 등 다양한 브랜드가 참여했습니다.
"Execs In The Know 커뮤니티의 리더들은 모든 업무에서 진정한 고객 중심적 헌신을 보여줍니다."라고 Execs In The Know의 사장 겸 CEO인 채드 맥다니엘은 말했습니다. "CXMB 시리즈의 각 호를 통해 저희의 목표는 브랜드가 소비자를 더 잘 이해하도록 돕고, 투자 효과를 검증하며, 개선이 필요한 부분을 파악하는 것입니다. 고객 서비스 우수성 추구를 위해 커뮤니티에 이 자료를 제공하게 되어 매우 기쁩니다."
COPC Inc.의 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키는 "이 귀중한 산업 연구의 지속적인 창조에 기여하게 되어 영광입니다. 이 작업이 계속해서 통찰력과 영감을 제공하기를 바랍니다"라고 말했습니다. "또한 올해 설문에 참여해 주신 수많은 브랜드에 감사드립니다. 그들의 경험과 전문성이 이 보고서를 가능하게 했습니다."
2017년 완전판 기업용 에디션은 https://www.execsintheknow.com/cxmbseries/2017-corporate-edition/에서 구매하실 수 있습니다.
'정보를 잘 아는 경영진'에 관하여
Execs In The Know는 다양한 산업 분야의 고객 경험 전문가들로 구성된 글로벌 커뮤니티로, 모두 동일한 목표를 향해 나아가고 있습니다. 바로 탁월한 고객 서비스와 경험입니다. Execs In The Know는 브랜드에게 통찰력을 공유하고 얻으며, 자사 브랜드를 벤치마킹하고, CX 분야의 최신 트렌드를 파악하며, 동료들과 지속적인 관계를 구축할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. "리더가 리더에게 배우는" 공간입니다.
Execs In The Know는 매년 봄과 가을 두 차례 전국 행사인 '고객 대응 서밋(Customer Response Summit)'을 개최하여 경영진들이 직접 만나 교류할 기회를 제공합니다. 또한 소셜 미디어, AI, SMS, 아웃소싱 등 주제별 브리핑(Subject Matter Briefings), 런치 앤 런(Lunch & Learns), 워크숍, EITK 디너 등 다양한 지역별 라이브 행사를 연중 개최합니다. 이 커뮤니티는 행사 종료 후에도 업계 콘텐츠 및 사고 리더십, 웨비나, 보고서, 다양한 소셜 커뮤니티를 통해 지속적으로 교류할 수 있습니다.
Execs In The Know에 대해 자세히 알아보려면 www.ExecsInTheKnow.com을 방문하세요.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 RevealCX™ 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 콜센터 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 이 회사는 혁신적인 글로벌 리더로서, 조직이 모든 채널에서 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 운영을 최적화할 수 있도록 지원합니다. COPC Inc.는 비상장 기업으로 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 두고 있으며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다.
자세한 내용은 www.copc.com을 방문하십시오.