本文系配合Execs In The顾客 峰会期间举办的"优化疫情期间呼叫中心外包关系"预热研讨会而撰写。
2020年对供应商经理及其外包合作伙伴而言确实是不同寻常的一年。全球供应商管理组织（VMO）普遍反映，新冠疫情严重影响了外包服务商实现组织战略目标的能力。这种干扰导致VMO的优先事项发生了重大转变。
2021年， 供应商管理工作的三大重点 分别是：
- 快速推进外包要求修订、合同更新及供应商能力重新评估，以最佳状态服务于这一新常态。
- 新成本结构的实现及其对我们先前结构化定价组件的影响
- 优化虚拟管理与供应商业务规划
要了解这些优先事项的更多信息，请查阅我们的 白皮书《2021年联络中心供应商管理现状》。您还可观看我们的《供应商管理组织现状》网络研讨会，希顿酒店集团与USAA的行业领袖将分享其最新的供应商管理实践经验。
随着今年即将结束，或许是时候重新评估您在疫情之后的外包策略了。 
策略。COPC公司发现，许多组织已开始评估流程，以利用竞争性外包资源，在2022年及以后打造高效能的呼叫中心外包运营体系。
您是否在思考评估流程中应包含哪些要素？支持向居家办公（WFH）模式及聊天交易的转型至关重要。其他关键要素包括：了解选择合适定价模式的优势、设计恰当的业务需求，以及实施竞争性采购流程。
基于这些洞察，针对新兴外包优先事项的三项最佳实践如下：
- 规范远程办公合同
- 聊天交易
- 竞争性采购
通过整合这些新兴的外包重点，您能够实现项目绩效和投资回报率的新高度，并与供应商合作伙伴建立更牢固的关系。
新兴外包优先事项的三大最佳实践
#1: 规范远程办公合同
新冠疫情爆发后不久，外包合作伙伴和供应商经理们就经历了向远程办公模式的剧烈且未预见的转变。在我们最近的 CXMB系列2020企业版报告 与Execs In The Know合作开展的研究发现，疫情前仅有11%的外包呼叫中心设有居家办公员工。然而受访者透露，疫情后83%的外包呼叫中心已配备居家办公人员。
2020年之前，大多数外包协议并未包含远程办公计划，但如今这已成为必备条款。尽管面临突如其来的远程办公转型带来的困难，部分供应商经理和呼叫中心外包合作伙伴仍成功将运营影响降至最低并迅速恢复。遗憾的是，并非所有企业都已完善虚拟管理机制。
随着新冠疫情高峰期过后局势逐渐稳定，我们看到许多虚拟工作场所（VMOs）重新设计了合同要求，将远程办公纳入其中，因为许多外包合作伙伴将在疫情结束后继续采用这种模式。 成功实施远程办公计划需要新技术和连接性支持，以最大限度减少运营中断，同时严格遵守安全标准保障客户数据安全。虚拟工作场所还迫使供应商管理人员和外包合作伙伴重新思考员工培训、指导和激励机制。适用于办公室的管理与运营政策及流程，未必能直接迁移到远程办公环境中。
供应商经理和外包服务商现在对哪些方法有效有了更深入的了解。
虚拟办公环境中行不通的做法。在2022年合同谈判之际，正是运用这些经验重新设计合同条款、优化虚拟办公环境的最佳时机。在整合官方远程办公最佳实践、流程、操作指南及技术时，需考虑以下事项：
- 数据安全
- 家庭办公室要求
- 招聘
- 培训
- 沟通
- 绩效管理
- 质量
- 劳动力管理
随着越来越多的组织开始采用至少混合办公模式，在不影响业务的前提下支持这种转变至关重要。通过将远程办公纳入呼叫中心外包协议，供应商管理人员将能更好地适应虚拟环境，确保项目成功。
#2: 聊天交易
聊天服务持续成为增长最快的顾客 渠道之一。随着企业不断推进顾客 数字化转型，公司领导者面临着在全新交付模式下建立绩效管理新标准的挑战。这种向非语音交互的转变，为优化顾客 人员培训体系、更新顾客 专属关键绩效指标提供了绝佳契机。
客服人员必须接受渠道专属技能的充分培训，以提升通过在线聊天与客户沟通的效率和效果。投资外包人员培训将缩短响应时间，并创造更积极的顾客 。在线聊天工具不仅能帮助解决客户咨询，更能通过优质体验实现客户转化与留存。客服人员应掌握工具的正确使用方法，从而把握这些机遇。
顾客体验 一样，建立专属聊天渠道的关键绩效指标（KPI）至关重要。大多数聊天系统提供两类指标，用于衡量初始响应速度和聊天过程中的互动参与度。聊天渠道特有的指标包括：
- 首次响应时间（FRT）
- 平均响应时间（ART）
- 聊天并发
- 最大并发聊天会话数
- 故障转移率
COPC Inc.建议设计一份聊天评分卡，其中应包含客服人员在顾客 需重点关注的核心指标。这些关键绩效指标（KPI）应与长期业务目标保持一致。在确定聊天KPI后，可据此调整人员配置模式并优化聊天服务表现。
#3：竞争性采购
企业已开始加速对现有呼叫中心外包协议的市场测试与竞争性采购。交付要求和成本构成方面的变化，促使供应商展现出更高层次的竞争力，从而为企业带来显著的成本节约。
在谈判合约及寻找外包服务供应商时，COPC公司建议客户：
- 在合同中明确规定相应要求，确保需求得到满足，并从一开始就设定预期。
- 优化定价模式，以获得最佳外包供应商费率。
- 甄选最具竞争力的供应商以满足需求。
- 设计一个客观的评估流程，该流程需规范响应格式和评分方法。
- 与最终供应商共同执行现场审核。需特别注意，此项并非实地考察。审核过程中需收集数据与证据，以验证外包商的管理体系是否有效。
- 进行背景调查。听取现有客户和过往客户的反馈，将有助于增强决策信心。
新兴外包优先事项三大最佳实践的核心要点
过去一年中，传统外包协议的变化幅度超过了过去十年，现在正是现代化供应商管理和联络中心外包关系的绝佳时机。因此，重构外包协议已成为2021年和2022年最重要的优先事项之一。 服务交付商领域的颠覆性变革与转型浪潮，为企业通过选择合适合作伙伴创造了新的发展机遇。关键在于：制定居家办公管理方案、更新聊天交易培训与关键绩效指标、构建合理合同条款、优化定价模型，从而确保最优费率并取得成功。