2021년 10월 13일
이 블로그 글은 Execs In The Know의 고객 대응 서밋 기간 중 진행된 '팬데믹 상황에서의 고객센터 아웃소싱 관계 최적화'사전 워크숍과 연계하여 작성되었습니다.
2020년은 벤더 관리자와 그들의 아웃소싱 파트너에게 정말로 특별한 해였습니다. 전 세계 벤더 관리 조직(VMO)들은 코로나19 팬데믹이 아웃소싱 업체의 조직 전략 목표 달성 능력에 부정적인 영향을 미쳤다고 밝혔습니다. 이러한 혼란은 VMO의 우선순위에 상당한 변화를 가져왔습니다.
2021년, 공급업체 관리의 최우선 과제 상위 3개는 다음과 같습니다:
- 아웃소싱 요건 재검토, 계약 업데이트 및 공급업체 역량 재평가를 신속히 가속화하여 이 새로운 정상에 가장 효과적으로 대응하기 위함
- 새로운 비용 구조의 실현 및 기존 구조화된 가격 구성 요소에 미치는 영향
- 가상 관리 및 공급업체 비즈니스 계획 최적화
이러한 우선순위에 대해 자세히 알아보려면 저희의 백서, '2021년 컨택 센터 공급업체 관리 현황'을 참조하십시오. 또한 힐튼과 USAA의 리더들이 최신 공급업체 관리 경험을 논의하는 '공급업체 관리 조직 현황' 웨비나를 시청하실 수 있습니다.
올해가 저물어감에 따라 팬데믹 이후 아웃소싱 전략을 재검토할 시점이 되었을지도 모릅니다. 
전략. COPC Inc.는 많은 기업들이 이미 경쟁적 소싱을 활용하기 위한 프로세스 평가를 시작했으며, 이를 통해 2022년 이후 고성능 아웃소싱 고객센터 운영을 구축할 것이라고 밝혔습니다.
평가 과정에 어떤 구성 요소가 포함되어야 할지 궁금하신가요? 재택근무(WFH) 모델로의 전환과 채팅 거래를 지원하는 것이 매우 중요합니다. 그 외에도 적절한 가격 모델 선택의 이점을 파악하고, 적합한 비즈니스 요구사항을 설계하며, 경쟁력 있는 조달 프로세스를 운영하는 것 등이 핵심 구성 요소입니다.
이러한 통찰력을 바탕으로, 새롭게 부상하는 아웃소싱 우선순위에 대한 세 가지 모범 사례는 다음과 같습니다:
- 재택근무 계약서 공식화
- 채팅 거래
- 경쟁적 조달
이러한 새로운 아웃소싱 우선순위를 도입함으로써 프로그램 성과와 투자 수익률(ROI)을 새로운 차원으로 끌어올리고 공급업체 파트너와의 관계를 더욱 공고히 할 수 있습니다.
신흥 아웃소싱 우선순위를 위한 세 가지 모범 사례
#1: 재택근무 계약서 공식화
코로나19 팬데믹이 시작된 직후, 아웃소싱 파트너와 벤더 관리자들은 급격하고 계획되지 않은 재택근무(WFH) 인력 모델로의 전환을 경험했습니다. 최근 우리 조사에 따르면 CXMB 시리즈 2020 기업용 에디션 보고서 Execs In The Know와 공동으로 진행한 조사에 따르면, 팬데믹 이전에는 아웃소싱된 고객센터 중 재택근무 직원을 보유한 곳은 11%에 불과했습니다. 그러나 응답자들은 팬데믹 이후 현재 아웃소싱된 고객센터의 83%가 재택근무 직원을 두고 있다고 밝혔습니다.
대부분의 아웃소싱 계약은 2020년 이전에는 재택근무 계획을 포함하지 않았으나, 이제는 필수 요소가 되었습니다. 일부 벤더 매니저와 콜센터 아웃소싱 파트너사는 계획되지 않은 재택근무 전환의 어려움에도 불구하고 운영상의 영향을 최소화하고 신속히 회복할 수 있었습니다. 안타깝게도 모든 업체가 가상 관리 방식을 완벽하게 구현한 것은 아닙니다.
코로나19 팬데믹 정점이 지나 상황이 안정되기 시작하면서, 많은 VMO(가상 업무 환경 운영사)들이 계약 요건을 재설계하여 재택근무(WFH)를 포함시키고 있습니다. 팬데믹 이후에도 많은 아웃소싱 파트너사들이 이 모델을 지속할 것이기 때문입니다. 재택근무 계획을 성공적으로 실행하려면 운영 차질을 최소화하는 동시에 고객 및 클라이언트 데이터를 안전하게 보호하기 위한 엄격한 보안 기준을 준수하는 새로운 기술 및 연결성 요구사항이 필요합니다. 가상 작업 환경은 또한 벤더 관리자와 아웃소싱 파트너로 하여금 직원 교육, 코칭 및 동기 부여 방식을 재고하도록 합니다. 사무실에서 효과적인 관리 및 운영 정책과 절차가 재택근무 환경에서도 반드시 통용되는 것은 아닙니다.
공급업체 관리자와 아웃소싱 제공업체는 이제 무엇이 효과적인지에 대한 통찰력을 더 많이 확보하게 되었습니다.
가상 업무 환경에서 효과적이지 않은 요소들. 2022년 계약 협상이 진행 중인 지금이 바로 이러한 지식을 활용해 계약 조건을 재설계하고 가상 업무 환경을 최적화할 절호의 기회입니다. 공식 재택근무 모범 사례, 프로세스, 운영 가이드 및 기술을 도입할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다:
- 데이터 보안
- 재택근무 요건
- 채용
- 훈련
- 커뮤니케이션
- 성과 관리
- 품질
- 인력 관리
이제 더 많은 조직이 최소한 하이브리드 재택근무 모델을 도입함에 따라, 비즈니스에 영향을 주지 않으면서 이러한 변화를 지원하는 것이 중요합니다. 재택근무를 콜센터 아웃소싱 계약에 포함시킴으로써 벤더 관리자들은 이 가상 환경에서 성공할 준비를 더 잘 갖추게 될 것입니다.
#2: 채팅 거래
채팅은 여전히 가장 빠르게 성장하는 고객 서비스 채널 중 하나입니다. 기업들이 고객 접점을 지속적으로 디지털화함에 따라 경영진은 완전히 다른 서비스 제공 모델에서 새로운 성과 관리 기대치를 마주하게 됩니다. 음성 외 상호작용으로의 이러한 전환은 해당 고객 서비스 채널을 위한 상담원 교육을 개선하고 채팅 전용 KPI를 업데이트할 수 있는 탁월한 기회를 제공합니다.
상담원은 채팅을 통해 고객과 소통할 때 효율성과 효과성을 높이기 위해 채널별 기술에 대해 충분히 훈련받아야 합니다. 아웃소싱 직원 교육에 투자하면 응답 시간이 단축되고 고객과의 상호작용이 더욱 긍정적으로 개선될 것입니다. 채팅 도구는 고객 문의 해결에 도움을 줄 뿐만 아니라, 고객이 긍정적인 경험을 할 경우 고객 전환 및 유지에도 기여할 수 있습니다. 채팅 상담원은 이러한 기회를 최대한 활용하기 위해 도구를 올바르게 활용하는 방법을 이해해야 합니다.
다른 모든 고객 경험 채널과 마찬가지로, 채팅에 특화된 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하는 것이 필수적입니다. 대부분의 채팅 시스템은 초기 응답성과 채팅 상호작용 중 참여도를 보여주는 두 가지 측정 항목을 제공합니다. 채팅에 고유한 지표는 다음과 같습니다:
- 초기 대응 시간(FRT)
- 평균 응답 시간 (ART)
- 채팅 동시성
- 최대 동시 채팅 세션 수
- 장애 조치 비율
COPC Inc.는 고객 상호작용 시 상담원이 집중해야 할 주요 지표를 포함하는 채팅 스코어카드 설계를 권장합니다. 이러한 핵심 성과 지표(KPI)는 장기적인 비즈니스 목표와 부합해야 합니다. 채팅 KPI를 선정한 후 이를 활용하여 인력 배치 모델을 조정하고 채팅 성과를 최적화하십시오.
#3: 경쟁적 조달
기업들은 기존 콜센터 아웃소싱 계약에 대한 시장 테스트와 경쟁적 조달을 가속화하기 시작했다. 서비스 제공 요건과 비용 구성 요소의 변화로 인해 공급망에서 새로운 수준의 경쟁력을 갖춘 업체들이 부상하면서 상당한 비용 절감 효과를 거두고 있다.
계약 협상 및 아웃소싱 서비스 제공업체 선정 시, COPC Inc.는 고객에게 다음과 같이 권고합니다:
- 계약서에 적절한 요구사항을 명시하여 요구사항이 충족되도록 하고, 초기부터 기대치를 설정하십시오.
- 가격 모델을 최적화하여 최고의 아웃소싱 업체 요금을 확보하십시오.
- 요구 사항을 경쟁력 있게 충족할 수 있는 가장 유능한 공급업체를 선정하십시오.
- 객관적인 평가 절차를 설계하여 응답 형식과 채점 방식을 표준화하십시오.
- 최종 공급업체와 현장 감사를 수행하십시오. 이는 현장 방문이 아님을 유의해야 합니다. 감사 과정에서 아웃소싱 업체의 관리 체계를 검증할 수 있는 데이터와 증거를 수집하십시오.
- 참조 확인을 하십시오. 현재 및 이전 고객의 의견을 듣는 것은 의사 결정에 확신을 줄 것입니다.
신흥 아웃소싱 우선순위의 세 가지 모범 사례에서 얻은 핵심 교훈
지난 1년간 전통적인 아웃소싱 계약이 지난 10년보다 더 많이 변화함에 따라, 지금이 벤더 매니저 및 컨택 센터 아웃소싱 관계를 현대화하기에 완벽한 시기입니다. 그 결과, 아웃소싱 계약 재설계는 2021년과 2022년 가장 중요한 우선순위 중 하나가 되었습니다. 서비스 제공업체에서 일어나고 있는 혼란과 변혁은 올바른 파트너를 선택함으로써 번영할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다. 재택근무 관리 계획을 수립하고, 채팅 거래 교육 및 핵심 성과 지표(KPI)를 업데이트하며, 적절한 계약 요건을 구축하고, 최적의 요금을 확보하고 성공을 달성하기 위해 가격 모델을 최적화하는 것이 중요합니다.