2024年5月7日
首次尝试呼叫中心外包或计划重塑现有外包格局时，这项工作往往令人望而生畏。无论哪种情况，成功的关键都在于明智抉择。本文将带您掌握核心要点，在深度洞察与简明实用的行动指南之间取得平衡。
确定您的核心需求
试想一下，当建筑商将你梦想中的房子交到你手中时，你会有多满意——而他建造项目的唯一指示是："我要一栋带泳池的大房子。"恐怕不会太满意吧？房子确实会很大，也会有泳池，但很可能与你脑海中的蓝图大相径庭。
你或许想要开放式布局和现代风格，却可能得到一栋传统房屋。如同任何建筑项目，明确并构建核心需求需要你深入思考：你希望外包合作关系实现什么目标。
首先要思考核心问题：您追求的是成本效益还是质量提升？是将非核心职能外包给专业第三方，还是更新技术能力以适应最新科技？这一关键却常被忽视的初始步骤，将决定整个选型流程的方向。
表现最佳的企业极少依赖供应商合同来推动绩效。它们从一开始就设定明确预期，并实施严格的治理流程以避免触发预防性条款。这些措施与企业在流程初期为供应商制定要求所付出的努力之间存在显著关联。
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RFP：高效选择机制
以同样的严谨和精准记录您的需求，如同那些推动顾客 的关键内部流程一样。在为联络中心的质量监控计划准备表格时，同样要做到细致入微。
当您向市场发布招标书（RFP）时，所包含的信息越完整准确，供应商提出的解决方案和报价就越能契合您的需求。不妨将其视为您新房的建筑图纸和所有装饰方案的选择。
企业常犯的一个错误是仅传达合同要求。然而，非合同要求同样重要，因为它们能帮助您更好地将供应商能力与自身需求匹配，同时供应商也能更充分地了解需求后作出响应。
例如，您在劳动力管理流程中可能设有针对岗位职责的合同要求。但潜在供应商还需了解您的历史业务量、处理时长及占用率，才能确定工作规模和报价。
以下是组织通常在提案请求书（RFP）和工作说明书（SOW）中包含的内容概述：
在RFP中仍需包含但未在SOW中列出的质量要求示例包括：
- 质量评估表：尽管这些信息可能发生变化，但它们为服务提供者提供了未来评估中将面临的标准的有用预览。
- 校准频率：这是可能发生变化的流程组成部分。但合同条款将明确规定服务商必须遵循该流程。
- 反馈流程：反馈机制未来可能发生变化。您希望供应商无论流程如何调整，都必须严格遵守既定流程。
流程，流程，流程
您的招标书（RFP）绝非走过场，而是战略工具，如同灯塔般引导潜在合作伙伴精准对接您的需求。这一阶段您将开始从潜在供应商处收集大量信息，并与之共享诸多细节。因此，采用结构化方法不仅是成功必备条件，更是不可或缺的策略。
一份成功的RFP将包含五个主要部分：
- 本文件旨在概述提案请求响应指南及供应商遴选流程。建立清晰明确的流程可避免各方收到候选方无休止的咨询。
- 非合同要求应包括呼叫流程、详细支持流程（例如质量流程）以及通信架构。部分候选人可能在梳理这些要求并缩小候选范围的过程中，意识到自身竞争力不足。
- 主服务协议（MSA）模板，包含付款条款、争议解决机制及终止条款等关键合同要求。
- SOW模板包含合同业务要求、技术要求、定价信息及术语表。
- 供应商能力问题，将帮助您了解供应商在多个领域的实力，包括业务概况、领导力与规划、内部流程、历史业绩及人员配置。最终，您需要确保外包给他们的业务是其核心业务组成部分。
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智能筛选候选人
当应聘者纷至沓来时，您敏锐的眼光至关重要。此阶段的最佳策略是透过表象洞察本质。通过审阅候选人过往管理类似项目的履历，全面评估其绩效数据。请谨记：这并非股市投资——经实践验证的业绩记录，方能预示未来的表现。
随着所有供应商的回应逐渐显露其真实面目，您必须制定一套有效的评估标准来衡量并排序每份回应。这一标准是确保选拔流程实际（及感知）公正性的关键所在。
文档无需花哨，只要能列出所有要求、评分标准及各领域的权重，电子表格即可胜任。最重要的是，你前期所做的工作将在此时开始显现成效。COPC为此阶段推荐了若干最佳实践，以下是其中两项：
- 请务必将价格评估与其他响应要素分开考量。许多组织常犯的错误是在流程初期仅凭价格标准就过早筛选供应商，却忽略了价格具有可协商性。当前阶段，您仍应专注于评估供应商能力与自身需求的匹配度。
- 在建立量化供应商评分机制时，务必明确哪些组成部分或领域最为关键。通过赋予更高权重，构建一套有效且高分的评估指标体系。
- 考虑任何会自动导致供应商无法继续推进流程的关键缺陷。例如，当您的某个项目以销售为导向时，供应商若无法支持外向型能力，则应将其标记为不可协商条款。
- 参考资料是判断供应商能否兑现承诺的有效途径。在收集参考资料时，可借助领英等社交网络平台，找出您与供应商销售人员共同认识的人脉。这些参考人应能基于自身与供应商的合作经历，提供客观公正的反馈意见。
场地评估：重大投资
在您筛选出潜在考察对象后，接下来要确保预留的差旅经费能获得可观的投资回报。当评估委员会抵达各考察点时，他们将面对供应商预先安排的行程安排。
或许包括午餐和晚餐的社交安排，以及对其能力的诸多概括性描述。此时你需要重新掌控局面，确保每次实地考察的每一分钱支出，都能与你对该供应商已有认知的补充。
评估之前
- 时间就是金钱。为此次访问制定一份包含所有活动的详细日程安排。
- 应聚焦于那些能深入了解业务流程外包公司运作方式的增值活动。我们观察到，那些将社交活动或旨在"结识"现场员工的活动排除在日程之外的组织往往更成功。他们通过与员工个别会面讨论绩效表现，以自然的方式实现了相同目标。
- 不要止步于管理层。务必安排时间与一线员工和后勤人员会面。这样做将增加您发现组织在高层评估中报告内容准确性的机会，并能亲身体验该机构的文化氛围与员工士气。
在评估期间
- 尽可能避免社交活动。通过最大限度地利用评估人员预先安排的增值活动时间来实现这一目标。
- 避免数据匮乏且仅凭主观臆断的论断。当管理者宣称达成任何层级的业绩时，务必要求其提供佐证数据。若数据无法获取或显示相反结果，请勇于提出质疑。
- 保持灵活。我们深知您为制定分秒必争的日程所付出的努力。但适时放慢节奏反而能事半功倍——尤其在与代理商和团队负责人会面时。这些专业人士起初往往心有保留，但一旦敞开心扉，他们便会成为了解BPO运作机制的宝贵信息源。
评估之后
请谨记：提案请求书现场考察与评估的目的，不仅在于发现与贵方要求不符之处，更在于发掘那些在评估标准中尚未显现的亮点——这些优势往往要到这一阶段才能被发现。
谈判的微妙艺术
手握候选名单，谈判阶段就此开启。这一阶段不仅是达成交易，更是建立合作伙伴关系。在明确自身需求的同时，若供应商提出的建议和创新方案有助于满足价格要求，请保持开放态度。请谨记：成功的谈判最终将促成互利共赢的伙伴关系，为长期合作铺平道路。
COPC建议谈判应建立在坚实框架之上，确保对话高效且可控。以下是必须始终具备的几个要素：
- 建立及时回应供应商合同相关咨询的流程。此最终阶段对供应商至关重要，请尊重他们完成工作的迫切心情。
- 请做好起草、修订和最终确定所需合同及配套文件的准备。若由供应商经理主导此项工作，请确保其具备足够的执行能力来优先处理这些任务，并向法律和采购等协助部门明确预期要求。
- 获取所有必要审批。若因有人认定公司尚未准备好推进签约而导致流程需要回溯，这无疑是“准备不足”的最明显表现。务必从一开始就让所有相关人员参与进来，并及时向他们通报进展。这样做将助您顺利完成流程的最后阶段。
寻找合适的联络中心外包合作伙伴是一项战略决策，其中既充满复杂性又蕴含机遇。通过遵循这些最佳实践，保持系统化方法，同时兼顾细节与全局，您将成功建立起满足当前需求并推动未来成功的合作伙伴关系。
