将供应商管理转化为成功合作
您的供应商是品牌形象的延伸。您将最宝贵的资产——客户——托付于他们。因此，外包商的管理方式将直接且持久地影响顾客 与利润增长。尽管这些合作关系至关重要，但调查显示仅有45%的高管对外包商的表现表示满意或非常满意。
那么问题来了：为何对外包商表现的满意度如此之低？企业如何提升外包绩效，以获得更高的顾客 更优的整体成果？
我们行业正处于激动人心的时期！顾客 正在快速演变，渠道覆盖范围不断扩大，外包合作伙伴处理的交易复杂度持续攀升。因此，采取结构化方法将外包关系转化为互利共赢的合作伙伴关系，对实现长期成功至关重要。
传统供应商管理方法亟待革新。重新构想治理模式、供应商管理者的技能组合、角色期望、考核标准及监督层级，将助您驾驭外包模式的变革趋势。
我们将深入探讨关键领域，将供应商管理模式转型为面向未来的合作伙伴成功模式。
集中式供应商管理
实施合理有效的治理模式和监督层级
首先，让我们谈谈供应商管理组织（VMO）的基本概念。VMO是负责管理外包服务合作伙伴的集中化团队。无论其名称是VMO还是其他称谓，这类组织在确保外包服务按预期执行并满足不断变化的需求方面都发挥着关键作用。
我们的研究显示，85%的受访高管表示其公司设有正式的视觉营销官（VMO）职位。此外，12%的受访者表示公司未设立该职位，另有3%的受访者不确定公司是否设有此职位。
对于依赖业务流程外包商（BPO）开展运营的高绩效组织而言，建立健全的治理模式至关重要——无论该模式通过集中式集团管理还是其他方式实施。完善的治理架构能确保虚拟运营中心（VMO）满足合同要求，并主动应对不断变化的业务需求。
供应商经理职位
重新构想供应商经理的角色，使其与您的目标保持一致
供应商经理的角色至关重要。对于众多品牌而言，该职位需管理数百万美元的合同，并至少达成既定目标。此职位所需的技能通常要求具备高度的运营管理知识。
供应商经理需要掌握劳动力管理、质量控制、招聘、培训与发展以及项目管理等基础知识，同时应了解这些领域指标如何协同运作。这种理解能确保供应商经理明确改进工作的重点方向，至少能避免公司支付过高费用。
曾几何时，供应商经理一职备受追捧，因其工作内容包含环游世界进行实地考察。然而随着远程办公的兴起，这种情况正在改变。供应商管理办公室（VMO）意识到，常规的实地考察远不如基于共同成功的强有力的治理模式和记分卡重要。如今，供应商管理办公室的规模往往只有历史水平的一半，却能取得更优异的成果。
供应商绩效管理
设计推动预期成果的绩效记分卡
一份能推动预期成果的绩效记分卡至关重要。尽管将指标写入合同颇具诱惑力，但确保协议中明确外包商需满足记分卡要求更为重要。这是因为记分卡可能随时间推移而调整。
若操作得当，你应优先处理最关键的指标，以实现可接受的绩效状态。记分卡应具备足够的灵活性，以便随时间推移适应其他需要关注的指标。
一项关键建议是避免采用奖励最低预期绩效的记分卡。毕竟，最低预期绩效本就是企业支付报酬的基准。相反，采用胡萝卜加大棒的激励模式才能推动卓越绩效，从而实现预期成果。在这种模式下，未达最低要求将面临处罚，而绩效严重不达标者将承受更严厉的惩罚。
这是一份公平且平衡的记分卡，有助于协调虚拟医疗办公室（VMO）与外包服务商的关系，使双方共同分享项目成功带来的成果。该记分卡允许外包服务商自主设定目标并承担绩效责任，同时避免供应商经理实质上成为外包服务商的运营管理者。
外包策略
建立最能支持客户的业务布局
没有一种外包模式能适用于所有企业。每个品牌都必须明确其顾客需求，并确定外包模式如何满足这些需求。
品牌首先需要识别客户需求并确定评估标准。其中涉及诸多考量因素。例如，若企业采用全天候运营模式，通常更适合采取"追随日照"策略——这种方式优于承诺单一地点提供24/7服务的运营模式。
此外，近期全球事件凸显了业务连续性的重要性。请评估自身业务足迹，并考量各外包服务商在突发状况下保障业务连续性的能力。尽管满足上述标准的企业相对较少，但面对大量并购与合资企业，可选方案依然众多。
无论您的需求如何，外包商的选择都应遵循相应原则。尽管品牌内部可能有人主张选择最低成本的外包商，但低效服务将带来高昂代价。请明确，虚拟营销办公室（VMO）的存在正是为了确保外包商满足基本要求。
摘要：
战略性外包合作关系是您成功的基石。如同任何重要关系一样，业务需求会不断演变，期望也会随之改变。因此，定期审视合作关系的架构与管理模式至关重要。这包括建立有效的治理模式、重新调整供应商经理职责、实施均衡的绩效考核体系以及优化业务布局。调整合作关系的认知与运作方式，以确保双方实现长期共赢，永远为时不晚。
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