COPC公司近日专访了蚂蚁金服客户服务总监丁毅（Allen），他负责监督客户服务领域人工智能（AI）的开发工作。
艾伦及其团队负责推动服务的"数据化"与智能化部署及创新，建立了连接客户、服务与产品的数据驱动型智能客服体系，在顾客体验取得卓越成效。我们就此采访了艾伦，并探讨了蚂蚁金服在客服联络中心人工智能解决方案领域的布局。
“……技术革命（例如云计算和人工智能）使一切成为可能，并带来了重塑行业标准的契机。”
— 丁毅（Allen），客户服务总监
在访谈的第一部分，艾伦这样说道：
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问：为什么蚂蚁金服最近如此热衷于在客户服务中应用人工智能（AI）？
近几年来，中国消费者的期望值发生了急剧变化，与此同时，客户服务中心也从单纯的成本中心转变为具有潜在价值创造能力的中心。这些变化深受新技术发展与应用的影响。
我们发现，随着蚂蚁金服的迅猛发展，我们的服务交付能力正面临诸多挑战。我们亟需探索如何确保服务能力与资源配置能够跟上惊人增长的步伐。作为一家互联网企业，我们本能地开始思考如何运用新技术和大数据来克服服务交付过程中遇到的障碍。
我们需要解决的运营问题包括：提升服务能力（特别是通过数字化手段实现），以及通过提高效率来管理内部人力资源。
我们还意识到，中国消费者对技术赋能的客户服务表现出极高的接受度。他们不仅满足于传统辅助渠道（如人工客服中心），更愿意通过自助渠道寻求解决方案。同时，消费者日益期待企业能以更具创新性的方式与之互动，并基于对需求的深度理解提供定制化服务。
中国消费者不再仅依赖传统人工服务渠道（如人工客服中心），而是更倾向于通过自助渠道寻求解决方案。
问：您认为在蚂蚁金服部署人工智能后，最大的收益是什么？
蚂蚁金服不得不通过构建"新一代客服"系统来提升服务能力，确保在集团旗下多项业务快速增长的同时，客户仍能获得卓越体验。得益于互联网的发展，我所说的"随时随地满足各类需求"的在线服务模式已变得至关重要。
让我们描绘一下在服务运营中引入人工智能之前，我们所处的场景。
使用我们辅助渠道的客户数量有所增加，客户问题的复杂程度也随之提升。当我们将这些因素叠加到日益扩大的产品与服务体系之上时，我们发现确保持续为客户提供高效精准的服务面临着诸多挑战。
在将我们的新型人工智能语音交互系统应用于服务运营之前，我们考察了现有技术所能提供的解决方案。
在传统的联络中心中，客户通常需要在交互式语音应答菜单中逐层操作，这往往耗时较长，且最终体验不佳。我们绝对希望避免这种情况。
我们还发现，某些稍先进的系统会要求客户用一句话口头描述问题，随后系统借助自然语言理解（NLU）技术尝试识别具体问题。 然而，由于数据库有限、环境噪音干扰或客户描述问题不够清晰等问题，我们发现这些系统仅能处理传统人工渠道所承接业务中的一小部分。
我们实施的人工智能系统能够进行双向语音交互（可识别对话的开始与结束，允许客户在系统提供信息过程中随时打断），并能管理多轮对话（具备引导客户描述问题、完成问题描述、确认问题、处理提前终止的交互等方面的引导与决策能力）。
我们的新型人工智能语音交互系统甚至能在客户提问前就预判其需求，通过访问客户身份信息及其他数据，主动解答部分问题。
以95188热线（蚂蚁金服客服热线）为例，我们的人工智能系统能够识别客户90%的问题，平均每通电话仅需2.1轮沟通即可解决。
问：你们在内部还通过哪些方式运用人工智能来提升运营绩效？
通过运用智能数据分析，我们相信能够提供近乎人类思维的服务；这有助于客户和企业提升整体效率、预判并防范潜在问题，同时提供解决方案。
这是我们一直努力构建的"大脑"，旨在最终实现企业内各部门和分支机构的无人化数据分析，而不仅限于面向客户的环境。
例如，准确的预测是呼叫中心招聘、排班和实时管理的核心，它有助于保障客户接通率，同时避免因人员配置过剩而产生的不必要成本。
预测工作历来是整个联络中心行业面临的重大挑战，但我们通过产品与技术团队的协作，开发出基于智能数据分析的整体预测解决方案。该方案融合人工智能技术与专家经验，显著提升了预测效率、稳定性和准确性。2018年，我们的预测准确率已达96%。
问：蚂蚁金服与COPC公司如何开展合作？COPC公司为蚂蚁金服带来了哪些益处？
我们认识到，COPC Inc.是服务行业全球知名的咨询公司，其具有影响力的COPC顾客体验 为行业提供了顾客体验 管理的指导和最佳实践。
作为一家快速发展的互联网金融科技公司，蚂蚁金服始终致力于探索数据驱动的服务转型之道，旨在为客户提供卓越顾客体验。
基于此，我们发现与COPC Inc.的合作关系使蚂蚁金服的员工和管理层能够更深入地理解并全面掌握实现国际水准顾客体验所需的要素，这为数字化客户服务的创新提供了有力支持。
关于蚂蚁金服
蚂蚁金服总部位于中国杭州，是一家致力于为全球提供普惠金融服务的科技公司。 蚂蚁金服于2014年10月正式成立，其前身是2004年创立的支付宝。秉承"让世界享有平等机会"的使命，蚂蚁金服致力于通过技术创新构建开放共享的信用体系与金融服务平台，为全球消费者和小微企业提供安全便捷的金融服务。