Conversaciones con clientes:
Ding Yi (Allen), Ant Financial, Parte I

COPC Inc. se reunió recientemente con Ding Yi (Allen), director de Atención al Cliente, que supervisa el desarrollo de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente de Ant Financial.

Como responsables de implementación la innovación de la «dataficación» y la intelectualización de los servicios, Allen y su equipo establecieron un enfoque de servicio al cliente inteligente basado en datos que conecta a los clientes, los servicios y los productos, lo que ha permitido alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente. Le preguntamos a Allen sobre esto, así como sobre la incursión de Ant Financial en las soluciones de inteligencia artificial para los centros de atención al cliente.

«... la revolución tecnológica (por ejemplo, la nube y la inteligencia artificial) lo ha hecho todo posible y ha brindado la oportunidad de restablecer los industria ».

— Ding Yi (Allen), director de atención al cliente

En la primera parte de nuestra entrevista, esto es lo que Allen tenía que decir:

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P: ¿Por qué Ant Financial se ha mostrado tan interesada últimamente en impulsar la adopción de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente?

En los últimos años, las expectativas de los clientes en China han cambiado rápidamente y, al mismo tiempo, los centros de atención al cliente han pasado de ser considerados simplemente centros de costes a ser vistos ahora como centros potenciales de creación de valor. Estos cambios han estado fuertemente influenciados por el desarrollo y la adopción de nuevas tecnologías.

Nos dimos cuenta de que nuestras capacidades de prestación de servicios se enfrentaban a muchos retos, ya que Ant Financial estaba creciendo de forma espectacular. Teníamos que encontrar la manera de asegurar capacidades de servicio, así como nuestros recursos, estuvieran a la altura de nuestro fenomenal crecimiento. Al ser una empresa basada en Internet, instintivamente empezamos a pensar en cómo podríamos utilizar las nuevas tecnologías y los macrodatos para superar los obstáculos que encontrábamos en la prestación de nuestros servicios.

Algunos de los problemas operativos que debíamos resolver incluían mejorar nuestras capacidades de servicio, especialmente a través de medios digitales, y también gestionar nuestros recursos humanos internos de manera más eficiente.

También nos dimos cuenta de que los consumidores chinos están muy interesados en adoptar un servicio de atención al cliente basado en la tecnología. En lugar de limitarse a utilizar los canales de asistencia tradicionales (como los centros de contacto persona a persona), los consumidores chinos están dispuestos a buscar soluciones a través de canales sin asistencia. También tienen una expectativa cada vez mayor de que las empresas interactúen con ellos utilizando un enfoque más creativo y les proporcionen servicios personalizados basados en una comprensión mucho más profunda de sus necesidades.

«En lugar de limitarse a utilizar los canales asistidos tradicionales (como los centros de atención al cliente presenciales), los consumidores chinos están dispuestos a buscar soluciones a través de canales no asistidos».

P: ¿Cuál cree que ha sido el mayor beneficio que ha obtenido de la implementación la inteligencia artificial en Ant Financial?

Ant Financial ha tenido que desarrollar sus capacidades de servicio con un sistema de «atención al cliente de última generación» que garantiza que nuestros clientes sigan disfrutando de una experiencia excelente, incluso mientras las múltiples empresas de nuestro grupo experimentan un rápido crecimiento. Gracias al desarrollo de Internet, el funcionamiento de lo que yo denomino el online «en cualquier momento, en cualquier lugar y para cualquier necesidad» ha cobrado una gran importancia.

Permítanme describirles la situación en la que nos encontrábamos antes de empezar a utilizar la IA en nuestras operaciones de servicio.

El volumen de clientes que utilizaban nuestros canales asistidos había aumentado, al igual que la complejidad de sus problemas. Cuando sumamos esto a la gama cada vez mayor de productos y servicios que ofrecíamos a nuestros clientes, nos dimos cuenta de que teníamos algunos retos que superar para poder seguir prestando servicios rápidos y precisos de forma constante a nuestros clientes.

Antes de implementar nuestro nuevo sistema de interacción por voz con tecnología de inteligencia artificial en nuestras operaciones de servicio, analizamos qué soluciones estaban disponibles a través de las tecnologías existentes.

En los centros de contacto tradicionales, los clientes suelen tener que navegar por múltiples niveles en un menú IVR, lo que puede llevar bastante tiempo y, a menudo, acaba provocándoles una mala experiencia. Queríamos evitar esto a toda costa.

También descubrimos que existen algunos sistemas ligeramente más avanzados que piden a los clientes que describan verbalmente sus problemas en una sola frase, y luego el sistema intenta identificar cuáles son esos problemas con la ayuda de la comprensión del lenguaje natural (NLU). Sin embargo, debido a problemas como una base de datos limitada, ruido de fondo o una descripción poco clara del problema por parte del cliente, entre otros, descubrimos que estos sistemas solo podían dar soporte a una pequeña parte de las transacciones que tradicionalmente se gestionaban a través de los canales asistidos.

El sistema de IA que hemos implementado puede realizar interacciones de voz dúplex (que identifican el inicio y el final de una conversación y permiten a los clientes interrumpir incluso mientras el sistema está proporcionando información), así como gestionar conversaciones que duran varias rondas (el enfoque y la capacidad de toma de decisiones para llevar a los clientes a describir sus problemas, completar la descripción de los mismos, confirmarlos, gestionar las interacciones interrumpidas antes de lo esperado, etc.).

Nuestro nuevo sistema de interacción por voz con IA puede incluso responder algunas preguntas antes de que se formulen, ya que predice cuáles podrían ser los problemas de los clientes gracias al acceso a sus datos de identificación y otra información.

Tomemos como ejemplo la línea directa 95188 (línea directa de atención al cliente de Ant Financial). El 90 % de los problemas de nuestros clientes pueden identificarse a través de nuestro sistema de inteligencia artificial, y el número medio de rondas de conversación es de solo 2,1.

P: ¿De qué otra forma se utiliza la IA internamente para mejorar el rendimiento operativo?

Al aprovechar el análisis inteligente de datos, creemos que se pueden prestar servicios con un razonamiento casi humano, lo que ayuda a los clientes y a las empresas a mejorar su eficiencia general, anticipar y prevenir posibles problemas y ofrecer soluciones.

Este es el «cerebro» que hemos estado desarrollando con gran esfuerzo para poder llevar a cabo, en última instancia, el análisis de datos automatizado en diversos departamentos y divisiones de toda nuestra empresa, y no solo en entornos de atención al cliente.

Por ejemplo, Pronóstico preciso Pronóstico clave para la contratación, programación la gestión en tiempo real en los centros de contacto, ya que ayuda a garantizar el acceso de los clientes y evita los costes innecesarios relacionados con el exceso de personal.

Pronóstico sido tradicionalmente un gran reto para todo industria los centros de contacto, pero hemos desarrollado una Pronóstico global Pronóstico con nuestros equipos de producto y tecnología que aprovecha al máximo el análisis inteligente de datos. Esta solución, que combina tecnología de inteligencia artificial y la experiencia de expertos, ha mejorado considerablemente Pronóstico , la estabilidad y la precisión Pronóstico nuestro Pronóstico . En 2018, Pronóstico nuestro Pronóstico alcanzó el 96 %.

P: ¿Cómo han colaborado Ant Financial y COPC Inc., y qué beneficios ha aportado COPC Inc. a Ant Financial?

Reconocemos que COPC Inc. es una consultora de renombre mundial en el industria de los servicios y que la influyente norma COPC CX ha industria al industria y mejores prácticas en la medición y gestión de la experiencia del cliente.

Como empresa de tecnología financiera basada en Internet en rápido desarrollo, Ant Financial ha estado explorando formas de crear una transformación de servicios basada en datos con el objetivo de ofrecer a nuestros clientes una experiencia excepcional.

Teniendo esto en cuenta, hemos descubierto que la relación con COPC Inc. ha permitido al personal y a la dirección de Ant Financial comprender mejor y obtener una abarcativo de lo que se necesita para ofrecer una experiencia al cliente de nivel internacional, lo que ha contribuido a la innovación del servicio de atención al cliente digital.

Acerca de Ant Financial

Con sede en Hangzhou, China, Ant Financial es una empresa tecnológica que ofrece servicios financieros inclusivos en todo el mundo. Ant Financial se fundó oficialmente en octubre de 2014 y tiene su origen en Alipay, fundada en 2004. Con la misión de «ofrecer igualdad de oportunidades en todo el mundo», Ant Financial se dedica a crear un sistema de crédito abierto y compartido y una plataforma de servicios financieros a través de innovaciones tecnológicas, así como a proporcionar a los consumidores y a las pequeñas empresas de todo el mundo servicios financieros seguros y cómodos.