Conversas com clientes:
Ding Yi (Allen), Ant Financial, Parte I

A COPC Inc. conversou recentemente com Ding Yi (Allen), diretor de atendimento ao cliente, que supervisiona o desenvolvimento da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente na Ant Financial.

Responsável pela implementação inovação da “dataficação” e intelectualização dos serviços, Allen e sua equipe estabeleceram uma abordagem de atendimento ao cliente inteligente e orientada por dados, abordagem conecta clientes, serviços e produtos, alcançando excelência na experiência do cliente. Perguntamos a Allen sobre isso, bem como sobre a incursão da Ant Financial em soluções de IA para centrais de atendimento ao cliente.

“… a revolução tecnológica (por exemplo, a nuvem e a IA) tornou tudo possível e trouxe a oportunidade de restabelecer indústria da indústria .”

— Ding Yi (Allen), Diretor de Atendimento ao Cliente

Na Parte 1 da nossa entrevista, eis o que Allen tinha a dizer:

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P: Por que a Ant Financial tem se empenhado tanto recentemente em adotar a inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, as expectativas dos clientes na China mudaram rapidamente e, ao mesmo tempo, os centros de atendimento ao cliente deixaram de ser vistos simplesmente como centros de custo para passarem a ser considerados centros potenciais de criação de valor. Essas mudanças foram fortemente influenciadas pelo desenvolvimento e adoção de novas tecnologias.

Descobrimos que nossas capacidades de prestação de serviços enfrentavam muitos desafios, já que a Ant Financial estava crescendo de forma tão dramática. Precisávamos descobrir como assegurar capacidades de serviço — assim como nossos recursos — acompanhassem nosso crescimento fenomenal. Sendo uma empresa baseada na internet, instintivamente começamos a pensar em como poderíamos usar novas tecnologias e big data para superar os obstáculos que encontrávamos na prestação de nossos serviços.

Alguns dos problemas operacionais que precisávamos resolver incluíam melhorar nossas capacidades de serviço, particularmente por meios digitais, e também Gestão recursos humanos internos, tornando-nos mais eficientes.

Também percebemos que clientes China estão muito interessados em adotar um atendimento ao cliente baseado em tecnologia. Em vez de usar apenas os canais assistidos tradicionais (como centrais de atendimento pessoal), clientes chineses clientes dispostos a buscar soluções por meio de canais não assistidos. Eles também têm uma expectativa crescente de que as empresas interajam com eles usando uma abordagem mais criativa e lhes forneçam serviços personalizados com base em uma compreensão muito mais profunda de suas necessidades.

“Em vez de usar apenas os canais assistidos tradicionais (como centros de atendimento pessoal), clientes chineses clientes dispostos a buscar soluções por meio de canais não assistidos.”

P: Qual você acha que foi o maior benefício que você obteve com a implementação Inteligência Artificial na Ant Financial?

A Ant Financial teve que desenvolver suas capacidades de serviço com um sistema de “atendimento ao cliente de última geração” que garante que nossos clientes continuem a receber uma excelente experiência, mesmo enquanto os diversos negócios do nosso Grupo passam por um rápido crescimento. Graças ao desenvolvimento da internet, a operação do que chamo de online “a qualquer hora, em qualquer lugar, para qualquer necessidade” tornou-se muito importante.

Deixe-me descrever o cenário em que nos encontrávamos antes de começarmos a usar IA em nossas operações de serviço.

O volume de clientes que utilizavam nossos canais assistidos havia aumentado, assim como a complexidade das questões apresentadas por eles. Quando somamos isso à gama cada vez maior de produtos e serviços que oferecíamos aos nossos clientes, percebemos que enfrentávamos alguns desafios para garantir que pudéssemos continuar a fornecer serviços rápidos e precisos de forma consistente aos nossos clientes.

Antes de implementar nosso novo sistema de interação por voz com suporte de IA em nossas operações de serviço, analisamos quais soluções estavam disponíveis por meio das tecnologias existentes.

Nos centros de contato tradicionais, os clientes normalmente precisam passar por várias camadas em um URA , o que pode levar bastante tempo, e muitas vezes acabam tendo uma experiência ruim. Definitivamente, queríamos evitar isso.

Também descobrimos que existem alguns sistemas um pouco mais avançados que pedem aos clientes que descrevam verbalmente seus problemas usando uma frase, e então o sistema tenta identificar quais são os problemas com o auxílio da compreensão de linguagem natural (NLU). No entanto, devido a problemas como um banco de dados limitado, ruído de fundo ou uma descrição pouco clara do problema por parte do cliente, etc., descobrimos que esses sistemas só podiam dar suporte a uma pequena parte das transações que eram tradicionalmente tratadas pelos canais assistidos.

O sistema de IA que implementamos pode conduzir interações de voz duplex (que identificam o início e o fim de uma conversa e permitem que os clientes interrompam mesmo no meio do sistema fornecendo informações), bem como gerenciar conversas que duram várias rodadas (a abordagem a capacidade de tomada de decisão para levar os clientes a descreverem seus problemas, completar a descrição dos problemas, confirmar os problemas, lidar com interações interrompidas antes do esperado, etc.).

Nosso novo sistema de interação por voz com IA pode até mesmo responder algumas perguntas antes mesmo de elas serem feitas, prevendo quais podem ser as dúvidas dos clientes com acesso aos detalhes de identificação do cliente e outros dados.

Tomemos como exemplo a linha direta 95188 (linha direta de atendimento ao cliente da Ant Financial). Noventa por cento dos problemas dos nossos clientes podem ser identificados através do nosso sistema de IA; e o número médio de rodadas nas conversas é de apenas 2,1.

P: De que outras maneiras você está usando a IA internamente para melhorar o desempenho operacional?

Ao aproveitar a análise inteligente de dados, acreditamos que os serviços podem ser prestados com um raciocínio quase humano; e isso ajuda os clientes e as empresas a melhorar a eficiência geral, antecipar e prevenir potenciais problemas e oferecer soluções.

Este é o “cérebro” que temos trabalhado arduamente para construir, a fim de, eventualmente, realizar análises de dados não tripuladas em vários departamentos e divisões em toda a nossa empresa, e não apenas em ambientes de atendimento ao cliente.

Por exemplo, forecasting precisas forecasting fundamentais para a contratação, programação gestão em tempo real em centros de contato, pois ajudam a garantir o acesso dos clientes e evitam custos desnecessários relacionados ao excesso de pessoal.

Forecasting sido tradicionalmente um grande desafio para toda indústria de contact centers, mas desenvolvemos uma forecasting global forecasting com nossas equipes de produto e tecnologia que aproveita ao máximo a análise inteligente de dados. Essa solução, que combina tecnologia de IA e experiência especializada, melhorou significativamente nossa forecasting , estabilidade e precisão forecasting . Em 2018, nossa forecasting atingiu 96%.

P: Como a Ant Financial e a COPC Inc. têm trabalhado juntas e quais benefícios a COPC Inc. trouxe para a Ant Financial?

Reconhecemos que a COPC Inc. é uma empresa de consultoria de renome mundial no indústria de serviços e que a influente Norma COPC CX tem fornecido ao indústria orientações e melhores práticas em matéria de medição e gestão da experiência do cliente.

Como uma empresa de tecnologia financeira baseada na Internet em rápido desenvolvimento, a Ant Financial tem explorado maneiras de criar uma transformação de serviços baseada em dados com o objetivo de oferecer aos nossos clientes uma experiência excepcional.

Com isso em mente, descobrimos que o relacionamento com a COPC Inc. permitiu que a equipe e a administração da Ant Financial obtivessem uma compreensão melhor e uma visão abrangente do que é requerido oferecer padrões internacionais de experiência do cliente, o que ajudou na inovação do atendimento digital ao cliente.

Sobre a Ant Financial

Com sede em Hangzhou, China, a Ant Financial é uma empresa de tecnologia que oferece serviços financeiros inclusivos para o mundo. A Ant Financial foi fundada oficialmente em outubro de 2014 e teve origem na Alipay, fundada em 2004. Com a missão de “trazer oportunidades iguais para o mundo”, a Ant Financial se dedica a criar um sistema de crédito aberto e compartilhado e uma plataforma de serviços financeiros por meio de inovações tecnológicas, além de fornecer serviços financeiros seguros e convenientes para clientes pequenas empresas em todo o mundo.