全渠道环境真的能够实现吗？
COPC公司建议企业应将问题解决作为首要关注点
客户期望通过自己选择的渠道获得服务，无论是电话、电子邮件、短信、在线聊天、网页、移动端还是社交媒体，并且希望能够在一个渠道开始互动，然后无缝切换到另一个渠道。——摘自《客户关系管理》杂志资深编辑伦纳德·克莱近期发表的文章
COPC公司调研 消费者调研 证实，客户期望通过自己选择的渠道获得服务。克利先生的文章很好地涵盖了全渠道整合所需的所有方面。不过，我们认为，问题解决应是首要任务，而非整合本身。
顾客渠道内提供成功的交互体验，比"无缝切换至其他渠道"的能力更为重要。需要在不同渠道间切换的行为，往往意味着服务失败——即顾客 在首选服务渠道顾客 达成预期目标。企业首要任务应是确保在首选渠道内成功解决问题。
我们在COPC公司的实践经验表明，若在解决单一渠道问题处理效率之前就专注于全渠道能力建设，将存在风险。这并非意味着企业应继续维持独立运营的渠道体系，或放弃打造全渠道体验的追求。相反，我们建议加强部门间协作，确保每个渠道都能为顾客提供满意的服务体验。
有线电视行业便是一个很好的例子，说明将问题解决和协作置于全渠道整合之上是行之有效的。对有线电视用户而言，最令人沮丧的经历之一就是不得不致电客服寻求帮助，但我们都知道这种情况在所难免。尽管不通过客服电话无法解决问题，但如果有线电视服务商能专注于在通话过程中顾客体验 问题解决顾客体验 提供良好的顾客体验 顾客体验 实现积极的顾客体验 。
例如，在服务预约当天，他们会主动提醒客户预计到达时间；提供在线和/或移动端追踪专属技术人员的途径；允许客户和客服代表根据需要实时调整预约时间；最重要的是，他们确保技术人员具备必要的技术、流程和培训，使其能够一次性解决顾客 ，避免重复上门。
所有这些活动都需要客户服务部门与负责管理和调度服务技术人员的团队加强合作，并共同致力于在服务访问期间集中解决问题。 在此示例中，尽管顾客体验 不同的沟通渠道，但这些渠道并不一定都已实现整合。然而，这对客户而言并不重要，因为他们的根本需求得到了满足——即了解预计到达时间、追踪服务进度、在需要时能够更改预约，以及最终解决问题。
虽然让客户能够无缝切换不同渠道固然理想，但只要顾客首选渠道（电话、社交媒体、在线聊天、网站、移动端）中获得满意服务，便无需进行渠道转换。对大多数客户而言，避免首次联系企业就遇到问题，以及实现首次接触即解决问题的能力，对提升客户满意度和企业盈利能力都更为关键。
您可以在《CRM杂志》12月刊中阅读克莱先生的完整文章。