FBC亚太区 FBC以营造健康的工作环境为荣，同时提供迅捷的世界级服务。公司成立于2019年，员工规模已迅速突破500人。FBC为遍布全国及菲律宾马尼拉总部的员工提供办公室办公与居家办公的双重选择。 随着企业规模的快速扩张和新员工的大量涌入，FBC联合创始人兼首席执行官西瓦·苏布拉马尼亚姆将重心转向了企业最重要的资产——人才。
Siva Subramaniam，FBC亚太区联合创始人兼首席执行官
“在我整个顾客体验 CXP）职业生涯中，作为一名领导者，我始终将服务对象——即员工——放在首位。 无论技术或流程多么完善，到了关键时刻，真正决定成败的始终是接听电话、回复邮件或在线聊天的人。对我而言，这就是客户体验（CXP）业务中的‘关键时刻’，”西瓦在回顾公司与COPC Inc.的合作始末时说道。
员工是伟大企业蓬勃发展的根基。
在高度依赖人力资本的行业中，员工敬业度至关重要。甚至可以说，这些行业必须将实现高顾客 作为使命，方能取得成功并保持盈利能力。敬业的员工会为组织高效勤勉地工作，并且更愿意留在倾听并适应其需求的职场环境中。
艰难时刻不会长久，但坚韧的人——以及有爱心的企业——会一直存在。
由于FBC公司90%的员工入职时间不足一年，西瓦及其领导团队意识到必须制定计划来衡量员工敬业度并采取行动，以防止人员流失。他们还需更深入地了解员工情绪与反馈，在持续满足日益增长的客户需求的同时优化现有流程。
COPC Inc.作为客户体验实践领域的领导者享有盛誉，其在基准测试和审计方面拥有多年经验，这意味着我们拥有一个既了解我们行业又紧跟不断变化的客户体验实践格局的审计团队。COPC Inc.在我们行业中的相关性、参考价值、知识和经验是无与伦比的，"Siva在选择COPC Inc.的员工参与服务来实施FBC首次员工调查时如是说。
欧文·佩罗诺，FBC亚太区运营主管
短短数周内，FBC人力资源与招聘主管帕特·阿尔瓦尔和运营主管欧文·佩罗诺便与COPC公司紧密合作，设计、测试并推出了首份员工敬业度调查。该调查结果为各部门及不同背景的员工提供了关于其最重视事项的数据与洞察。
我们的数据收集与分析为推动真正的组织变革铺平了道路。
COPC Inc. 员工敬业度服务以高效著称，注重实际成效。凭借在联络中心行业25年的深厚积淀，我们对提升员工满意度与留任率的核心要素有着无与伦比的洞察。我们的研究成果提供精准数据与可操作性见解，助力企业与全球及本地同行建立基准对照。
“FBC取得的成果令人瞩目。管理团队应为他们所营造的工作环境深感自豪。其员工的工作满意度远高于菲律宾本土及国际基准水平，”COPC公司亚太区首席执行官伊恩·艾奇逊表示。
在问卷调查之后，我们组织了焦点小组讨论会，邀请FBC员工参与，以验证和确认量化调查数据的有效性。在闭门会议中，36名员工就他们认为运作良好的方面以及需要改进之处提供了反馈。这些富有成效的讨论让员工能够对组织改进提出切实建议，同时也向员工表明FBC真正重视他们的意见。
“从启动该计划到实施行动方案的整个过程，帮助我基于呈现的事实更深入地理解了组织中人们的观点，”欧文表示。
FBC，勇往直前！
在与COPC Inc.合作后，FBC现已制定出切实可行的发展计划，在持续壮大组织规模的同时始终将员工利益置于首位。我们提供的反馈精准可操作，而非多数调查报告中泛泛而谈的笼统建议。
“在这个‘新常态’的工作环境中，虚拟互动的前景对大多数雇主而言仍是个未知数。然而，凭借我们以员工为先的理念，并借助COPC公司的支持，我们得以在与员工协作的过程中理解、验证并化解这些未知因素，”帕特表示。
鉴于FBC既有现场办公人员也有居家办公人员，我们建议其重点关注这两类员工的不同驱动因素。管理层必须针对不同员工群体采取差异化管理策略，而非采用"一刀切"的做法。
“我将90%的时间投入到员工参与度和满意度建设上。但这并不意味着能保证100%的员工满意度，因为每个人都有不同的需求和期望。不过，如果员工群体形成多数共识要求变革，我们就必须成为一个敏捷的组织——既要倾听诉求，也要迅速采取行动。CXP每天都在进化，因为客户需求时刻变化。员工也是如此。”西瓦如是说。
FBC亚太区领导层及支持团队
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