FBC 아시아 태평양 (FBC)는 직원들에게 건강한 근무 환경을 조성하는 동시에 신속하고 세계적 수준의 서비스를 제공하는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 2019년 설립된 이 회사는 빠르게 성장하여 현재 500명 이상의 직원을 보유하고 있습니다. FBC는 필리핀 마닐라에 위치한 본사를 비롯해 전국 각지에 근무하는 직원들에게 사무실 근무와 재택 근무 옵션을 모두 제공합니다. 조직의 급속한 확장과 다수의 신규 직원 유입으로 인해 FBC 공동 창립자 겸 CEO 시바 수브라마니암은 가장 중요한 자산인 '사람'에 집중하게 되었습니다.
시바 수브라마니암, FBC 아시아 태평양 공동 창립자 겸 최고경영자
"고객 경험(CXP) 분야에서 경력을 쌓아온 내내, 리더로서의 저의 초점은 항상 제가 섬기는 사람들(직원들)에 있었습니다. 기술이나 프로세스가 아무리 뛰어나도, 실제 현장에서 차이를 만드는 것은 전화, 이메일, 채팅에 응답하는 사람입니다. 이것이 바로 CXP 업무에서 저에게 있어 진실의 순간입니다."라고 시바는 회사가 COPC Inc.와 파트너십을 맺게 된 계기를 회상하며 말했습니다.
직원들은 위대한 기업이 번창하기 위해 필요한 기반입니다.
인적 자본에 크게 의존하는 산업에서는 직원 참여도가 매우 중요합니다. 심지어 이러한 산업들은 성공하고 수익성을 유지하기 위해 높은 고객 만족도를 달성하는 것을 사명으로 삼아야 한다고 말할 수도 있습니다. 참여도가 높은 직원들은 조직을 위해 효율적이고 성실하게 일하며, 자신의 요구를 경청하고 이에 맞춰 변화하는 환경에서 더 오래 머무를 가능성이 높습니다.
어려운 시기는 오래가지 않지만, 회복탄력성을 가진 사람들과 배려하는 기업들은 오래갑니다.
FBC 직원 중 90%가 입사한 지 1년이 채 되지 않았기 때문에, 시바와 그의 경영진은 이직을 방지하기 위해 직원 참여도를 측정하고 이에 대응할 계획이 필요하다는 점을 인지했습니다. 또한 기존 프로세스를 최적화하면서 증가하는 고객 수요를 지속적으로 충족시키기 위해 직원들의 감정과 피드백을 더 잘 이해할 필요가 있었습니다.
"COPC Inc.는 CXP 분야의 선도 기업으로서 벤치마킹 및 감사 분야에서 다년간의 경험을 보유하고 있어, 우리 업계를 이해하고 변화하는 CXP 환경을 지속적으로 파악하는 감사 팀을 확보할 수 있었습니다. COPC Inc.의 우리 업계에서의 관련성, 참고 자료, 지식 및 경험은 타의 추종을 불허합니다."라고 시바는 FBC의 첫 직원 설문조사를 시행하기 위해 COPC Inc.의 직원 참여 서비스를 선택한 이유를 밝혔습니다.
어빈 페로노, FBC 아시아 태평양 지역 운영 총괄
몇 주 만에 FBC의 인사 및 채용 담당 책임자 팻 알바르와 운영 담당 책임자 어빈 페로노는 COPC Inc.와 긴밀히 협력하여 첫 직원 참여도 설문조사를 설계, 테스트 및 시행했습니다. 그 결과 모든 부서와 인구통계학적 특성을 가진 직원들에게 가장 중요한 사항에 대한 데이터와 통찰력을 제공했습니다.
우리의 데이터 수집 및 분석은 실질적인 조직 변화를 실현하는 길을 열어줍니다.
COPC Inc. 직원 참여 서비스는 신속하고 결과 중심적입니다. 25년간의 컨택 센터 업계 경험을 바탕으로, 우리는 업계 내 직원 만족도와 유지율의 핵심 동인에 대한 탁월한 이해를 보유하고 있습니다. 우리의 연구 결과는 글로벌 및 지역 내 동종 기업과의 비교 평가를 통해 정확한 데이터와 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.
FBC의 성과는 탁월했습니다. 경영진은 자신들이 조성한 업무 환경을 매우 자랑스러워해야 합니다. 직원들의 직무 만족도는 현지 필리핀 기업 및 국제적 기준과 비교해 훨씬 높은 수준을 기록했습니다."라고 COPC Inc. 아시아 태평양 지역 CEO 이안 에이치슨이 말했습니다.
설문조사에 이어, 정량적 설문 데이터를 검증하고 확인하기 위해 FBC 직원들과 포커스 그룹 토론을 진행했습니다. 비공개 세션에서 36명의 직원이 효과적이라고 생각하는 부분과 개선이 필요한 부분에 대한 의견을 제시했습니다. 이러한 활발한 토론을 통해 직원들은 조직 개선에 실질적인 발언권을 행사할 수 있었으며, FBC가 직원들의 의견을 진정으로 소중히 여긴다는 점을 확인할 수 있었습니다.
"프로그램을 시작한 시점부터 실행 계획 시행에 이르기까지의 과정은 제시된 사실들을 바탕으로 조직 구성원들의 관점을 더 잘 이해하는 데 도움이 되었습니다."라고 어빈이 말했다.
FBC의 앞날은 더욱 밝고 높이!
COPC Inc.와의 협업 이후, FBC는 직원들의 최선의 이익을 고려하여 조직을 지속적으로 성장시킬 수 있는 견고한 계획을 수립했습니다. 우리는 대부분의 설문조사에서 제공하는 광범위하고 일반적인 피드백 대신, 정확히 필요한 만큼의 구체적이고 실행 가능한 결과를 제공했습니다.
"이 '뉴 노멀' 업무 환경에서 가상 상호작용의 전망은 대부분의 고용주에게 큰 미지의 영역입니다. 그러나 직원 중심이라는 우리의 신조와 COPC Inc.의 도움으로, 우리는 인력과의 협력 과정에서 이러한 미지의 영역을 이해하고 검증하며 해결할 수 있었습니다."라고 팻이 말했습니다.
FBC는 현장 근무 직원과 재택 근무 직원이 모두 존재하므로, 두 그룹의 서로 다른 동인에 집중할 것을 권고했습니다. 또한 경영진은 '일률적인 접근 방식'을 채택하기보다는 각 직원 부서와 개별적으로 소통하는 것이 중요합니다.
"저는 시간의 90%를 직원 참여도와 만족도에 집중합니다. 하지만 이는 100% 직원 만족을 보장할 수 있다는 뜻은 아닙니다. 우리 모두 각자 다른 욕구와 필요를 가지고 있기 때문입니다. 다만, 대다수의 직원들이 변화를 원한다면 우리는 그들의 목소리에 귀 기울이고 신속하게 변화에 대응하는 민첩한 조직이 되어야 합니다. 고객의 욕구가 매일 달라지듯 CXP도 매일 진화합니다. 직원들도 마찬가지입니다."라고 시바는 말했다.
FBC 아시아 태평양 지역 리더 및 지원 직원
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