在当前受疫情影响的环境下，希望提升客户满意度的企业应密切关注从2020年总结出的关键顾客体验 。
随着企业持续应对新冠疫情带来的诸多挑战，并思考后疫情时代的"新常态"可能呈现的模样顾客 始终是重中之重。
在由 COPC Inc. 与 Executives in the Know 联合发布的《2020顾客体验 （CXMB）企业版》年度报告中，我们了解到企业需要掌握的 2021 年关键趋势，包括：
企业被迫加速推进战略举措。在 几乎毫无预警的情况下 ，50%的受访机构不得不实施未列入其商业计划的举措。 这些变革包括加大技术应用力度，例如自助服务技术（SST）、人工智能（AI）、数据分析和机器人流程自动化（RPA）。企业前所未有地转向采用居家办公（WFH）模式，同时加强业务连续性规划（BCP）和员工参与度建设。
提升顾客体验 首要任务。尽管 面临意料之外的挑战，仍有 更多受访者（38%）表示，提升顾客体验 他们的首要任务。这一目标甚至超越了位居第二的降低成本。许多受访者表示，他们计划顾客体验 在服务旅程中保持更高的一致性、提升跨渠道的导航便捷性，以及通过衡量顾客体验 实施更全面的方法，从而进一步提升顾客体验 。
疫情引发了远程办公模式的剧变。 这场疫情对人力资源管理的影响之深远 难以估量——企业被迫在数周内让数千名员工转为远程办公。 此外，远程办公模式的转变还深刻改变了企业招募、录用、培训和指导员工的方式。尽管疫情令企业措手不及，但许多企业仍以惊人的速度和效率完成了远程办公转型。 截至2020年末接受调查时，92%的受访者表示其企业拥有部分远程办公员工。
海表温度增长显著。两个 调查组均 观察到海表温度大幅上升，其增长速度远超人为干预渠道。具体而言：
- 在战略组中，62%的受访者表示自服务渠道的增长速度超过人工辅助渠道，而仅有29%的受访者认为人工辅助渠道的增长速度更快。
- 在运营团队中，71%的受访者表示其组织遭遇了SSTs（安全支持团队）数量的显著增长，而仅有44%的受访者表示人工协助渠道的数量有所增加。
以下是CXMB系列2020企业版的部分亮点。您是否准备好获取更多有影响力的洞察？立即下载报告！