行业专项调研 是更大规模的CXMB系列调研
旅客在以下关键领域发表意见：顾客 体验、购买体验及顾客
《完整旅游与酒店业报告》现已发布！
COPC公司与Execs In The Know合作，近日发布了《CXMB行业洞察》首卷。该系列消费者研究将逐个聚焦不同行业，深入剖析消费者研究的视角。
在本期首刊中，旅游与酒店业成为首个受关注的行业。调查结果颇具启发性，让我们得以一窥旅游与酒店业顾客体验 ，包括客户服务、购买偏好与行为，以及品牌忠诚度对消费者的意义。
本次调查的参与者通过选择过去12个月内的出行原因进行自我分类：仅因公务出行、仅因休闲出行，或因公务与休闲兼而有之。调查结果基于这些自我选择的分类。
商务旅行者：他们出行更频繁，也期待更多
与休闲旅客相比，商务旅客每年出行的次数要多得多。调查结果显示，仅有10%的休闲旅客每年出行10次或以上，而商务旅客的比例则高达41%。
这两类人群的差异不仅体现在旅行频率上。 商务旅客在旅途中遭遇顾客 问题的概率几乎是休闲旅客的两倍——27%的商务旅客表示过去一年曾遇到一次或多次问题，而休闲旅客的比例仅为15%。虽然这可能源于商务旅客出行频率远高于休闲旅客，因而更易遭遇问题，但研究其他部分的结果表明，商务旅客有着截然不同的服务期望。
当问题确实发生时，商务旅客顾客 通常较低，而不满程度则更高。 根据图1显示，在商务旅客中，仅35%对问题解决过程表示"非常满意"或"满意"，而休闲旅客的比例为44.5%。在不满度方面，15%的商务旅客表示"非常不满"，休闲旅客中这一比例仅为3.5%。
消费者使用的渠道与他们偏好的渠道
在比较两个具体问题的结果时，我们发现了一个有趣的对比。首先，我们询问旅行者通常采用哪些解决方案来解决旅途中的问题。接着，我们又询问旅行者更希望采用哪些解决方案来解决旅途中的问题。
旅客实际使用渠道与偏好渠道之间的差距令人深思。事实证明，旅客与客服人员面对面沟通及使用自动电话系统的频率远高于其偏好程度。 与此同时，消费者对短信、在线聊天和智能手机应用的偏好远超实际使用率。这强烈表明旅游相关品牌需要为顾客提供更多选择，或者提升现有替代渠道的可用性和功能性。
一致性——这才是最重要的
除了具有竞争力的价格，甚至独特的个性化体验之外，大多数消费者表示，顾客体验 渠道的一致性顾客体验 才是最重要的。这一点对商务旅客和休闲旅客而言同样适用。
就商务旅客而言，70%的人认为跨渠道一致性"重要"或"相当重要"，而认为价格具有竞争力重要的仅占59%，认为独特个性化体验重要的则占50%。
在休闲旅客中，82%的人表示跨渠道体验的一致性"很重要"或"相当重要"，而认为价格具有竞争力重要的比例为72%，认为独特个性化体验重要的比例为62%。
完整报告中还有更多精彩内容
这份免费的32页报告包含这些问题以及40多个与旅游和酒店业相关的其他调查问题。
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