16 de novembro de 2016
Pesquisa indústria Parte de uma série CXMB mais ampla
OS CLIENTES DE VIAGENS DÃO SUA OPINIÃO SOBRE ESTAS ÁREAS CHAVE: EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, EXPERIÊNCIA DE COMPRA E FIDELIDADE DO CLIENTE
Relatório completo sobre viagens e hospitalidade já disponível!
A COPC Inc., em parceria com a Execs In The Know, publicou recentemente o primeiro volume da CXMB indústria , uma nova série de pesquisas com consumidores que traz o foco da pesquisa com consumidores, uma indústria cada vez.
Nesta edição inaugural, indústria de viagens e hospitalidade é o primeiro indústria destacado. Os resultados da pesquisa foram reveladores, oferecendo um vislumbre da experiência clientes de viagens e hospitalidade, incluindo atendimento ao cliente, preferências e comportamentos de compra, e o que significa para clientes fiéis à marca.
Os participantes desta pesquisa se categorizaram selecionando o motivo pelo qual viajaram nos últimos 12 meses: viajaram apenas a negócios, viajaram apenas a lazer ou viajaram a negócios e a lazer. Os resultados da pesquisa são baseados nessas categorias auto-selecionadas.
VIAJANTES DE NEGÓCIOS: ELES VIAJAM MAIS E ESPERAM MAIS
Em comparação com os viajantes a lazer, os viajantes a negócios fazem muito mais viagens em um determinado ano. Os resultados da pesquisa mostraram que apenas 10% dos viajantes a lazer fizeram 10 ou mais viagens por ano, em comparação com 41% dos viajantes a negócios.
A frequência das viagens não foi o único contraste entre esses dois grupos. Os viajantes a negócios eram quase duas vezes mais propensos a enfrentar um problema de atendimento ao cliente durante a viagem, com 27% deles indicando um ou mais problemas no último ano, em comparação com apenas 15% dos viajantes a lazer. Embora isso possa ser devido ao fato de que os viajantes a negócios viajam com muito mais frequência do que os viajantes a lazer e, portanto, devem enfrentar mais problemas, os resultados em outras partes do estudo sugerem que os viajantes a negócios têm um conjunto diferente de expectativas.
Quando ocorria um problema, os viajantes a negócios normalmente apresentavam um nível mais baixo de satisfação do cliente, juntamente com níveis mais elevados de insatisfação. De acordo com a Figura 1, entre os viajantes a negócios, 35% indicaram “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” quando questionados sobre seu nível geral de satisfação com a resolução de problemas, em comparação com 44,5% dos viajantes a lazer. Em relação à insatisfação, 15% dos viajantes a negócios indicaram que estavam “muito insatisfeitos”, em comparação com apenas 3,5% dos viajantes a lazer.
CANAL clientes VS CANAL PREFERIDO
Um contraste interessante surgiu quando comparamos os resultados de duas perguntas específicas. Primeiro, pedimos aos viajantes que indicassem quais soluções eles normalmente usavam para resolver um problema durante uma viagem. Em seguida, perguntamos aos viajantes quais soluções eles prefeririam usar para resolver um problema durante uma viagem.
As diferenças entre os canais que os viajantes normalmente utilizam e os canais que preferem utilizar foram reveladoras. Verificou-se que os viajantes falavam com alguém pessoalmente e utilizavam sistemas telefónicos automatizados muito acima do seu nível de preferência. Ao mesmo tempo, a preferência dos consumidores por usar mensagens de texto, chat e aplicativos para smartphones excedia o uso real desses canais de comunicação. Isso é um forte indício de que as marcas relacionadas a viagens precisam criar mais opções para seus clientes ou aumentar a disponibilidade e a funcionalidade dos canais alternativos que já oferecem.
CONSISTÊNCIA — É O QUE MAIS IMPORTA
Além de preços competitivos e até mesmo de uma experiência única e personalizada, uma experiência consistente do cliente em todos os canais é o que a maioria clientes como mais importante. Isso se aplica tanto a viajantes a negócios quanto a viajantes a lazer.
Por sua vez, 70% dos viajantes a negócios consideraram a consistência entre os canais como “importante” ou “razoavelmente importante”, em comparação com apenas 59% para preços competitivos e 50% para uma experiência única e personalizada.
Entre os viajantes a lazer, 82% indicaram que a consistência entre os canais era “importante” ou “razoavelmente importante”, em comparação com 72% para preços competitivos e 62% para uma experiência única e personalizada.
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O relatório gratuito de 32 páginas contém estas e mais de 40 outras perguntas da pesquisa relacionadas a viagens e hospitalidade.
Inscreva-se no próximo webinar para discutir os resultados da pesquisa sobre viagens e hospitalidade.
Junte-se à COPC Inc. e à Execs In The Know, juntamente com a Choice Hotels e a Marriott, para um webinar em 6 de dezembro de 2016, para discutir os resultados e as implicações da pesquisa CXMB indústria . Os tópicos incluem como os resultados mostram a necessidade de compreender melhor a experiência multicanal, o uso do canal versus a preferência do canal e os hábitos de compra para viajantes a negócios e a lazer. Inscreva-se agora!