산업별 연구: CXMB 시리즈의 일부
여행 고객들은 다음과 같은 핵심 영역에서 의견을 제시합니다: 고객 서비스 경험, 구매 경험 및 고객 충성도
여행 및 숙박 산업 보고서 전체 버전 공개!
COPC Inc.는 Execs In The Know와 협력하여 최근 'CXMB Industry Insights' 시리즈의 첫 번째 권을 발간했습니다. 이 새로운 소비자 연구 시리즈는 산업별로 소비자 연구의 초점을 맞춰 분석합니다.
이번 첫 번째 호에서는 여행 및 숙박 산업이 첫 번째로 조명됩니다. 조사 결과는 고객 서비스, 구매 선호도와 행동, 그리고 소비자에게 브랜드 충성도가 의미하는 바를 포함해 여행 및 숙박 소비자들의 고객 경험을 엿볼 수 있게 해주며, 매우 의미 있는 통찰력을 제공했습니다.
본 설문 참가자들은 지난 12개월 동안 여행한 목적을 선택하여 스스로를 분류하였습니다: 오직 업무 목적으로만 여행한 경우, 오직 여가 목적으로만 여행한 경우, 또는 업무와 여가 모두를 목적으로 여행한 경우입니다. 설문 결과는 이러한 자기 선택 범주에 기반합니다.
비즈니스 여행객: 그들은 더 많이 여행하며 더 많은 것을 기대한다
여가 여행객에 비해 비즈니스 여행객은 연간 훨씬 더 많은 여행을 한다. 조사 결과에 따르면 여가 여행객 중 연간 10회 이상 여행을 하는 비율은 10%에 불과한 반면, 비즈니스 여행객의 경우 41%에 달했다.
이 두 그룹 간의 대비는 여행 빈도만이 아니었다. 비즈니스 여행객은 여가 여행객에 비해 여행 중 고객 서비스 문제를 경험할 확률이 거의 두 배에 달했다. 비즈니스 여행객의 27%가 지난 1년 동안 하나 이상의 문제를 경험했다고 답한 반면, 여가 여행객은 15%에 불과했다. 이는 비즈니스 여행객이 여가 여행객보다 훨씬 더 자주 여행하므로 당연히 더 많은 문제를 경험할 수밖에 없다는 사실 때문일 수 있지만, 연구의 다른 부분 결과는 비즈니스 여행객이 다른 기대치를 가지고 있음을 시사한다.
문제가 발생했을 때, 비즈니스 여행객들은 일반적으로 고객 만족도가 더 낮고 불만족도가 더 높았습니다. 그림 1에 따르면, 업무 여행객 중 문제 해결 시 전반적인 만족도에 대해 "매우 만족" 또는 "만족"이라고 응답한 비율은 35%로, 여가 여행객의 44.5%에 비해 낮았습니다. 불만족 측면에서는 업무 여행객의 15%가 "매우 불만족"이라고 응답한 반면, 여가 여행객은 3.5%에 불과했습니다.
소비자가 이용하는 채널 vs 선호하는 채널
두 가지 특정 질문의 결과를 비교했을 때 흥미로운 대조가 나타났다. 먼저 여행자들에게 여행 중 문제를 해결할 때 일반적으로 어떤 해결책을 사용하는지 표시해 달라고 요청했다. 그런 다음 여행자들에게 여행 중 문제를 해결하기 위해 어떤 해결책을 선호하는지 물었다.
여행객들이 일반적으로 사용하는 채널과 선호하는 채널 사이의 격차는 시사하는 바가 컸다. 실제로 여행객들은 선호도보다 훨씬 높은 수준으로 대면 상담과 자동 전화 시스템을 이용하고 있었다. 동시에 소비자들이 문자, 채팅, 스마트폰 앱을 선호하는 정도는 실제 사용률보다 훨씬 높았다. 이는 여행 관련 브랜드들이 고객을 위한 더 많은 옵션을 마련하거나, 이미 제공하는 대체 채널의 접근성과 기능을 강화해야 한다는 강력한 시사점을 제공한다.
일관성 — 그것이 가장 중요한 것입니다
경쟁력 있는 가격과 독특하고 개인화된 경험 너머로, 채널 전반에 걸친 일관된 고객 경험이 대부분의 소비자가 가장 중요하다고 지목한 요소였습니다. 이는 비즈니스 여행객과 레저 여행객 모두에게 동일하게 적용되었습니다.
한편, 비즈니스 여행객의 70%는 채널 간 일관성을 '중요' 또는 '다소 중요'하다고 평가한 반면, 경쟁력 있는 가격은 59%, 독특하고 개인화된 경험은 50%만이 중요하다고 답했다.
여가 여행객 중 82%는 채널 간 일관성이 "중요하다" 또는 "다소 중요하다"고 답했으며, 경쟁력 있는 가격은 72%, 독특하고 개인화된 경험은 62%로 나타났습니다.
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무료 32페이지 보고서에는 여행 및 숙박 산업과 관련된 이 질문을 비롯해 40개 이상의 설문 문항이 포함되어 있습니다.
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