3月初，CXMB系列第11卷《 顾客体验 ：战略与运营洞察》正式发布。这份长达76页的报告延续了此前CXMB系列企业版报告中的趋势分析，继续涵盖广泛的渠道内容，同时探讨了渠道一致性、质量计划以及顾客体验 等新主题。
2017年企业调查的关键洞察包括：
- 当被问及"贵公司领导层是否完全致力于顾客战略？"时，仅有50%的受访者回答"是"。
- 34%的受访者认为，其公司未能充分了解客户偏好的渠道类型，也未能明确这些偏好与现有渠道配置之间的差异。
- 2017年，聊天机器人和人工智能（AI）领域的关注度与投资热潮呈现爆发式增长，将聊天机器人和人工智能列为最受关注和/或重点投资技术的品牌占比激增逾三倍。
- 仅有14%的受访者认为其品牌顾客体验 渠道顾客体验 解决方案提供一致的顾客体验 表现良好，而仅有半数品牌（51%）采取了任何举措来提升一致性
除上述企业专属内容外，今年的《企业版》还新增了《消费者版对比》章节，该章节将2017年《企业版》与《消费者版》的精选结果进行对照分析。此章节以独特视角揭示消费者与企业视角的差异所在，为品牌方指明需要深入挖掘以更好地理解客户需求的领域。
如需购买完整的CXMB系列企业版报告，或免费下载报告执行摘要，敬请访问Execs In The Know网站的CXMB系列专栏（点击此处访问）。该网站还提供2017年前历年CXMB系列报告的免费电子版。
关于CXMB系列
CXMB系列于2012年作为行业基准调研项目推出，旨在总结顾客体验 最佳实践和运营规范。此后，该系列已发展成为一份半年刊报告，包含企业版和消费者版两个版本。报告涵盖的主题范围广泛，且通常逐年更新。
由COPC公司与Execs In The Know联合开展的研究项目，其基于调查结果的报告将在Execs In The Know全国领导力会议上发布。该会议每年举办两次，分别于初秋和冬末举行。