3 de abril de 2018
A principios de marzo se publicó el undécimo volumen de la serie CXMB, titulado «The CX Journey: Strategic and Operational Insights» (El viaje de la experiencia del cliente: perspectivas estratégicas y operativas). Este informe de 76 páginas amplía las tendencias de los informes anteriores de la serie CXMB Corporate Edition y sigue ofreciendo una amplia cobertura de los canales, al tiempo que explora nuevos temas como la coherencia de los canales, los programas de calidad y las prioridades de la experiencia del cliente.
Las principales conclusiones de la encuesta corporativa de 2017 incluyen:
- Solo el 50 % de los encuestados respondió «Sí» a la pregunta «¿El equipo directivo de su empresa está plenamente comprometido con una estrategia centrada en el cliente?».
- El 34 % de los encuestados no creía que su empresa comprendiera bien qué canales preferían sus clientes, ni en qué se diferenciaban estas preferencias de la oferta actual de canales.
- El interés y la inversión en chatbots e inteligencia artificial (IA) se dispararon en 2017, con un aumento de más del triple en el porcentaje de marcas que mencionaron los chatbots y la IA como la tecnología de mayor interés y/o inversión.
- Solo el 14 % de los encuestados consideraba que sus marcas estaban haciendo un buen trabajo a la hora de proporcionar una experiencia de cliente coherente en todos los canales y soluciones, mientras que solo la mitad de las marcas (51 %) contaba con iniciativas para crear una mayor coherencia.
Además del contenido específico para empresas descrito anteriormente, la edición para empresas de este año también incluye una sección de comparaciones con la edición para consumidores, en la que se comparan resultados seleccionados de las ediciones para empresas y consumidores de 2017. Esta sección ofrece una visión inigualable de las diferencias entre las perspectivas de los consumidores y las empresas, lo que indica en qué aspectos las marcas podrían necesitar profundizar un poco más para comprender mejor a sus clientes.
Si desea adquirir una copia del informe completo de la serie CXMB Corporate Edition o descargar el resumen ejecutivo del informe sin coste alguno, le invitamos a visitar la sección CXMB Series del sitio web Execs In The Know, que puede encontrar aquí. En el sitio web también encontrará copias digitales gratuitas de los informes de la serie CXMB de años anteriores a 2017.
Acerca de la serie CXMB
La serie CXMB se lanzó en 2012 como una encuesta de referencia del sector y tenía como objetivo recopilar las mejores prácticas y normas operativas dentro del sector de la experiencia del cliente. Desde entonces, se ha convertido en una serie de informes semestrales, que incluye ediciones corporativas y para consumidores. Los temas tratados en el informe son muy variados y suelen evolucionar de un año a otro.
Un proyecto de investigación conjunto entre COPC Inc. y Execs In The Know, los informes basados en los resultados de la encuesta se publican en las conferencias nacionales de liderazgo de Execs In The Know, que se celebran dos veces al año, a principios de otoño y a finales de invierno.