3월 초, CXMB 시리즈 제11권 『CX 여정: 전략적·운영적 통찰』이 발간되었습니다. 이 76페이지 분량의 보고서는 기존 CXMB 시리즈 기업판 보고서들의 추세를 확장하며 광범위한 채널 커버리지를 지속 제공하는 동시에, 채널 일관성, 품질 프로그램, 고객 경험 우선순위 등 새로운 주제들을 탐구합니다.
2017년 기업 설문조사 주요 결과는 다음과 같습니다:
- "귀사의 경영진이 고객 중심 전략에 완전히 헌신하고 있습니까?"라는 질문에 응답자의 50%만이 "예"라고 답했습니다.
- 응답자의 34%는 자사가 고객이 선호하는 채널을 제대로 파악하지 못하고 있으며, 이러한 선호도가 현재 제공 중인 채널과 어떻게 다른지도 이해하지 못한다고 답했다.
- 2017년 챗봇과 인공지능(AI)에 대한 관심과 투자가 폭발적으로 증가했으며, 챗봇과 AI를 가장 관심 있는 기술 및/또는 투자 대상으로 꼽은 브랜드의 비율이 3배 이상 증가했다.
- 응답자의 14%만이 자사 브랜드가 채널과 솔루션 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하는 데 효과적이라고 생각했으며, 브랜드의 절반(51%)만이 일관성 강화를 위한 어떠한 계획도 갖고 있지 않았다.
위에서 설명한 기업별 콘텐츠 외에도, 올해의 기업용 에디션에는 소비자용 에디션 비교 섹션이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 2017년 기업용 및 소비자용 에디션의 선별된 결과를 비교합니다. 이 섹션은 소비자 관점과 기업 관점이 어떻게 다른지에 대한 독보적인 시각을 제공하며, 브랜드가 고객을 더 잘 이해하기 위해 좀 더 깊이 파고들어야 할 부분을 시사합니다.
CXMB 시리즈 기업용 보고서 전문본을 구매하시거나 보고서 요약본을 무료로 다운로드하시려면, Execs In The Know 웹사이트의 CXMB 시리즈 섹션을 방문해 주시기 바랍니다. 해당 사이트는 여기에서 확인하실 수 있습니다. 또한 해당 사이트에서는 2017년 이전 연도의 CXMB 시리즈 보고서 디지털 사본도 무료로 제공됩니다.
CXMB 시리즈에 관하여
CXMB 시리즈는 2012년 업계 벤치마크 조사로 출범하여 고객 경험 산업 내 모범 사례와 운영 기준을 포착하는 것을 목표로 했습니다. 이후 기업용 및 소비자용 에디션을 포함한 반기별 보고서 시리즈로 성장했습니다. 보고서 내 주제는 광범위하며 일반적으로 해마다 진화합니다.
COPC Inc.와 Execs In The Know의 공동 연구 프로젝트로, 설문 조사 결과를 바탕으로 한 보고서는 매년 초가을과 늦겨울에 두 차례 개최되는 Execs In The Know 전국 리더십 컨퍼런스에서 발표됩니다.