这是名为“质量管理体系的五大变革，可显著提升客户满意度”的特别博客系列的第五篇，也是最后一篇。
在本系列每篇文章中，我们都探讨了我们建议您对质量管理体系进行的五项根本性变革之一。这些方法经过实践验证，可确保您的质量管理体系真正以客户为中心。实施这些变革将显著提升顾客体验 表现。
以下是五项变更：
#5. 扩展质量流程，纳入商业智能的采集
今日篇章：
#5 扩展质量流程，纳入商业智能的采集
呼叫中心及其他面向客户的业务部门，是了解客户实际体验的绝佳渠道。然而，大多数企业却错失了捕捉这些极其宝贵信息的良机。
COPC Inc.顾客体验 部署的大多数质量评估项目，仅仅是对员工在处理特定交易时做了什么或没做什么进行评估。这些评估往往不过是走走过场，评估者只是逐条核对具体行动清单，例如“是否向客户问好”、“是否三次称呼客户姓名”以及“是否向客户道谢”。
虽然记录交易过程中的细节很重要，但如果我们花时间倾听客户的实际体验，质量评估也能提供大量有价值的信息。
您的客户观察敏锐、真诚坦率且观点鲜明。他们对您的产品与服务，以及与您品牌的个人体验，都有许多见解。在每次互动中，他们都会向您提供这些反馈。
您的质量计划为收集和汇总客户对您品牌的体验提供了绝佳机会。所能收集的信息类型可谓无穷无尽。以下是一些示例：
产品——您的客户是否在使用某款产品时遇到诸多问题？
营销活动——消费者是喜爱还是厌恶近期推出的营销活动？或者，他们是否注意到新活动已经启动？
政策——哪些公司政策阻碍了客户解决问题？
定价——客户是否对最近的涨价表示不满？
>不满——是什么导致客户对您的产品或服务感到不满？
收集、汇总并将此类客户信息提供给相关部门的重要性不容小觑。贵公司的质量管理体系已然建立，并正在持续关注与客户的互动情况。我们建议您扩展该体系，以收集此类反馈。
如果操作得当，公司内部的运营部门及其他部门都会发现这些客户信息极具价值。您的质量计划将被视为值得信赖的资源，而非仅仅是一项必要的开支。
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至此，我们的系列文章《质量管理体系的五大变革，助您显著提升客户满意度》已全部发布。如需进一步了解COPC Inc.如何助力您优化质量管理体系，请联系Judi Brenstein，邮箱：jbrenstein@copc.com。