이 글은 "고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있는 품질 프로그램의 다섯 가지 변화"라는 특별 블로그 시리즈의 다섯 번째이자 마지막 글입니다.
본 시리즈의 각 게시물에서는 품질 프로그램에 적용할 것을 권장하는 다섯 가지 근본적인 변화 중 하나를살펴보았습니다. 이는 품질 프로그램이 진정한 고객 중심이 되도록 보장하는 검증된 접근법입니다. 이러한 변화를 구현하면 고객 경험 운영의 성과에 상당한 개선을 가져올 수 있습니다.
다음은 다섯 가지 변경 사항입니다:
#1. 주요 고객 요구사항에 부합하도록 품질 양식을 재설계하십시오.
#2. 오직 결과 지표만 점수화하고 하위 속성을 활용하여 오류 원인을 포착하라
#3. 단일 종합 점수 대신 세 가지 지표를 사용하여 품질을 측정하십시오
#4. 고객 관점에서 거래를 평가하고, 성과에 영향을 미치는 체계적 문제에 집중한다
#5. 품질 프로세스를 확장하여 비즈니스 인텔리전스 확보를 포함시키십시오.
오늘의 연재분:
#5 품질 프로세스를 확장하여 비즈니스 인텔리전스 확보를 포함시키십시오
콜센터 및 기타 고객 접점 운영은 고객이 실제로 경험하는 바에 대한 정보를 수집하는 탁월한 창구 역할을 합니다. 그러나 대부분의 조직은 이처럼 귀중한 정보를 포착할 기회를 놓치고 있습니다.
COPC Inc.가 고객 경험 운영 현장에서 확인한 대부분의 품질 프로그램은 단순히 직원이 특정 거래를 처리할 때 수행했거나 수행하지 않은 사항을 평가하는 데 그칩니다. 이러한 평가는 종종 평가자가 "고객에게 인사했는가", "고객의 이름을 세 번 언급했는가", "고객에게 감사를 표했는가"와 같은 특정 행동 목록을 단순히 체크하는 형식적인 절차에 불과합니다.
거래 과정에서 발생하는 세부 사항을 파악하는 것도 중요하지만, 고객이 실제로 경험하는 바에 귀 기울이는 시간을 갖는다면 품질 평가를 통해 풍부한 정보를 얻을 수 있습니다.
고객들은 관찰력이 뛰어나고 진솔하며 주관이 뚜렷합니다. 그들은 제품과 서비스에 대해, 그리고 브랜드와의 개인적 경험에 대해 할 말이 많습니다. 그리고 그들은 모든 상호작용 과정에서 이러한 의견을 제시합니다.
귀사의 품질 프로그램은 고객의 브랜드 경험 데이터를 포착하고 집계할 수 있는 최적의 기회를 제공합니다. 수집 가능한 정보의 유형에는 한계가 없습니다. 다음은 몇 가지 예시입니다:
제품—고객들이특정 제품에 대해 여러 문제를 겪고 있습니까?
마케팅 캠페인—고객들은 최근 출시된 마케팅 캠페인을 좋아할까, 싫어할까? 아니면 새 캠페인이 시작된 것조차 눈치채지 못했을까?
정책—어떤 기업 정책이 고객의 문제 해결을 방해하고 있습니까?
가격정책—최근 가격 인상으로 고객 불만이 있나요?
불만족—고객이 귀사의 제품이나 서비스에 대해 불만을 느끼는 원인은 무엇입니까?
이러한 유형의 고객 정보를 수집, 집계하여 관련 부서에 제공하는 힘은 과소평가할 수 없습니다. 귀사의 품질 프로그램은 이미 구축되어 고객과의 상호작용을 모니터링하고 있습니다. 이러한 유형의 피드백을 포착하기 위해 프로그램을 확장할 것을 권장합니다.
적절히 수행된다면, 회사 내 운영 부서 및 기타 부서들은 이 고객 정보를 매우 소중하게 여길 것입니다. 품질 프로그램은 단순한 필수 비용이 아닌 신뢰할 수 있는 자원으로 인식될 것입니다.
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고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있는 품질 프로그램의 다섯 가지 변화 시리즈를 마치며, COPC Inc.가 귀사의 품질 프로그램을 어떻게 혁신할 수 있는지 자세히 알아보시려면 Judi Brenstein( jbrenstein@copc.com)에게 문의하십시오.