这是特别博客系列《五项质量计划变革，顾客 》的第二篇博文。
在本系列的每篇文章中，我们将探讨您质量计划中应实施的五项根本性变革之一。这些经实践验证的方法能确保您的质量计划真正以客户为中心。实施这些变革将显著提升顾客体验 的绩效表现。
以下是我们建议的五项变更：
#1 重新设计质量表单，使其与关键顾客 保持一致
#2 仅评估产出指标，并通过子属性捕捉
错误成因
#3 采用三项指标评估质量，取代单一综合评分
#4 从顾客视角评估交易，聚焦影响绩效的系统性问题
#5 扩展质量流程，纳入商业智能数据采集
今日篇章：
#2 仅输出评分指标，并使用子属性记录错误原因
最终，您的质量计划应致力于提升顾客体验。在上一篇文章中，我们探讨了顾客体验 设计质量表顾客体验 聚焦顾客体验 关键驱动因素的重要性。
这一概念引出了本文的核心议题。我们常发现被评分的指标往往未能反映顾客 关心的顾客 。正如前文所述顾客 "问题是否得到解决？"、"是否获得了准确信息？"、"处理时效是否合理？"等实质性结果。这些输出指标才是我们应当重点评估的对象。
我们通常看到的评分属性包括诸如“客服人员是否使用了适当工具？”、“客服人员是否遵循了正确的转接流程？”或“客服人员是否遵守了规范操作？”等项目。虽然这些都很重要，但它们既非顾客 。这些实际上是故障发生的根源或“因果因素”。 它们应作为错误原因的子属性进行记录。
图1展示了输出指标与因果因素之间的关系。例如，若因客服人员未能正确使用工具导致顾客问题未解决，则输出评分将显示"问题解决"项失败，并以"未正确使用工具"作为子属性进行记录。可能存在多个因果因素，所有因素均需记录。您可能还需要设置多级子属性。在此示例中，下一级应记录客服人员具体未正确使用的工具名称。
图1.
图1.
通过这种聚焦于产出指标并运用子属性捕捉因果因素的方法，您将获得关于客户最关切问题可靠的数据。产出指标的结果也将与实际顾客 数据呈现更强的关联性。
与此同时，您将更准确地理解各项指标失败的根本原因。您将能够更有效地针对性改进，确保采取的任何措施都能直接影响顾客体验。
敬请期待我们系列文章的下篇《五项质量改进措施，显著提升顾客 》，届时我们将探讨具体的质量衡量标准。这正是我们推荐的第三项改进措施的核心：采用三项指标衡量质量，而非仅依赖单一综合评分。
想了解更多？请阅读我们关于变更#1的帖子：重新设计质量表单，使其与关键顾客 保持一致。