Esta é a segunda publicação de uma série especial do blog intitulada “Cinco mudanças no seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”.
Em cada postagem da série, examinaremos uma das cinco mudanças fundamentais querecomendamos que você faça em seu programa de qualidade. Essas são abordagens comprovadas para assegurar programa de qualidade seja realmente focado no cliente. A implementação dessas mudanças pode gerar melhorias significativas no desempenho de suas operações de experiência do cliente.
Aqui estão as cinco alterações que recomendamos:
#1 Redesenhe o formulário de qualidade para se alinhar com os principais fatores motivadores dos clientes
#2 Avalie apenas métricas de resultados e use subatributos para capturar
as razões para o erro
#3 Avalie a qualidade usando três métricas em vez de uma pontuação geral
#4 Avalie as transações da perspectiva do cliente, com foco em questões sistêmicas que afetam o desempenho
#5 Expanda o processo de qualidade para incluir a captura de inteligência de negócios
A edição de hoje:
#2 Avalie apenas métricas de saída e use subatributos para capturar os motivos do erro
Em última análise, seu programa de qualidade deve ser projetado para melhorar a experiência do cliente. Em nosso último artigo, discutimos a importância de se concentrar nos principais fatores da experiência do cliente ao projetar seu formulário de qualidade.
Esse conceito nos leva ao tema deste artigo. Muitas vezes, descobrimos que os atributos pontuados não refletem o que realmente importa para o cliente. Por exemplo, como discutimos na última publicação, o cliente se preocupa com questões como “meu problema foi resolvido?”, “recebi informações precisas?” ou “meu problema foi tratado em um prazo aceitável?”. Consideramos essas métricas de resultado e são elas que devem ser pontuadas.
O que normalmente vemos como atributos sendo pontuados são itens como “o agente usou as apropriada ?”, “o agente usou os procedimentos de transferência adequados?” ou “o agente seguiu os procedimentos adequados?”. Embora todos esses itens sejam importantes, eles não são métricas de resultado, nem são o que interessa ao cliente. Na verdade, eles são as RAZÕES pelas quais ocorreu uma falha ou “fatores causais”. Eles devem ser capturados como subatributos, como as razões para o erro.
A Figura 1 mostra a relação entre métricas de saída e fatores causais. Por exemplo, se o problema de um cliente NÃO foi resolvido porque o agente não usou suas ferramentas corretamente, a pontuação de saída seria uma falha na “resolução do problema” , com“não usou as ferramentas corretamente” capturado como o subatributo. Pode haver mais de um fator causal e todos devem ser capturados. Você também pode descobrir que precisa de vários níveis de subatributos. Neste exemplo, o próximo nível seria capturar a ferramenta específica que o agente não utilizou corretamente.
Figura 1.
Figura 1.
Ao adotar essa abordagem focar nas métricas de resultados e usar subatributos para capturar fatores causais, você terá dados confiáveis sobre as questões mais importantes para os clientes. Os resultados das suas métricas de resultados também estarão mais bem correlacionados com os dados reais de satisfação do cliente.
Ao mesmo tempo, você terá uma compreensão mais precisa da causa subjacente da falha para cada métrica. Você poderá direcionar os esforços de melhoria efetivamente mais efetivamente, garantindo que quaisquer ações tenham um impacto direto na experiência do cliente.
Volte em breve para ver a próxima publicação da nossa série, “Cinco mudanças no seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”, quando examinaremos medidas específicas de qualidade. Esse é o tema da nossa mudança recomendada nº 3:medir a qualidade usando três métricas em vez de uma pontuação geral.
Quer saber mais? Leia nossa publicação sobre a mudança nº 1,Redesenhar o formulário de qualidade para se alinhar com os principais fatores motivadores dos clientes.