이 글은 "고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있는 품질 프로그램의 다섯 가지 변화"라는 특별 블로그 시리즈의 두 번째 글입니다.
본 시리즈의 각 게시물에서는 품질 프로그램에 적용할 것을 권장 하는 다섯 가지 근본적인 변화 중 하나를살펴보겠습니다. 이는 품질 프로그램이 진정한 고객 중심이 되도록 보장하는 검증된 접근법입니다. 이러한 변화를 구현하면 고객 경험 운영의 성과에 상당한 개선을 가져올 수 있습니다.
다음은 권장하는 다섯 가지 변경 사항입니다:
#1 주요 고객 요구사항에 부합하도록 품질 양식 재설계
#2 오직 산출 지표만 평가하고 하위 속성을 활용하여
오류 원인을 포착하라
#3 단일 종합 점수 대신 세 가지 지표로 품질 측정
#4 고객 관점에서 거래를 평가하고 성과에 영향을 미치는 체계적 문제에 집중하라
#5 비즈니스 인텔리전스 수집을 포함하도록 품질 프로세스 확장
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#2 오직 출력 메트릭만 점수를 매기고 하위 속성을 사용하여 오류 원인을 포착하라
궁극적으로 품질 프로그램은 고객 경험을 개선하도록 설계되어야 합니다. 지난 글에서는 품질 양식 설계 시 고객 경험의 핵심 동인에 집중하는 것의 중요성을 논의했습니다.
이러한 개념은 본문의 주제로 이어집니다. 종종 평가되는 속성들이 고객이 궁극적으로 중요하게 여기는 사항을 반영하지 못하는 경우가 많습니다. 예를 들어 지난 글에서 논의한 바와 같이, 고객은 "내 문제가 해결되었는가?", "정확한 정보를 얻었는가?", "내 문제가 수용 가능한 시간 내에 처리되었는가?"와 같은 사항들을 중요하게 생각합니다. 우리는 이러한 결과 지표를 평가해야 할 핵심 요소로 간주합니다.
일반적으로 평가되는 속성으로는 "상담원이 적절한 도구를 사용했는가?", "상담원이 올바른 이관 절차를 따랐는가?", "상담원이 정해진 절차를 준수했는가?" 등이 있습니다. 이러한 요소들은 모두 중요하지만, 결과 지표도 아니며 고객이 관심을 갖는 부분도 아닙니다. 이들은 실제로 실패가 발생한 원인, 즉 "원인 요인"에 해당합니다. 오류의 원인으로 하위 속성으로 기록되어야 합니다.
그림 1은 출력 지표와 원인 요인 간의 관계를 보여줍니다. 예를 들어, 상담원이 도구를 올바르게 사용하지 못해 고객의 문제가 해결되지 않았다면, 출력 점수는 "문제 해결" 항목에서 실패로 기록되며"도구를 올바르게 사용하지 않음"이 하위 속성으로 포착됩니다. 원인 요인은 하나 이상일 수 있으며 모두 포착해야 합니다. 여러 수준의 하위 속성이 필요할 수도 있습니다. 이 예시에서 다음 단계는 상담원이 올바르게 사용하지 않은 특정 도구를 포착하는 것입니다.
그림 1.
그림 1.
이러한 접근 방식, 즉 산출 지표에 집중하고 하위 속성을 활용해 인과적 요인을 포착함으로써 고객에게 가장 중요한 문제에 대한 신뢰할 수 있는 데이터를 확보할 수 있습니다. 또한 산출 지표의 결과는 실제 고객 만족도 데이터와 더 높은 상관관계를 보일 것입니다.
동시에 각 지표별 실패의 근본 원인을 보다 정확히 파악할 수 있게 됩니다. 이를 통해 개선 노력을 보다 효과적으로 집중할 수 있으며, 취하는 모든 조치가 고객 경험에 직접적인 영향을 미치도록 보장할 수 있습니다.
곧 게시될 시리즈의 다음 글, "고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있는 품질 프로그램의 다섯 가지 변화"를 기대해 주세요. 이번 글에서는 구체적인 품질 측정 방법을 살펴볼 예정입니다. 바로 세 번째로 권장하는 변화의 주제인 "단일 종합 점수 대신 세 가지 지표를 활용해 품질을 측정하라"에 대한 내용입니다.
더 알고 싶으신가요? 첫 번째 변화인'핵심 고객 요인에 맞춰 품질 양식을 재설계하기'에 관한 게시물을 읽어보세요.