La estrategia número uno que puede emplear para reducir rotación de empleados rotación aumentar el compromiso es alcanzar la excelencia operativa. No hay nada que pueda sustituir a una persona o equipo que aumenta el compromiso y que se pueda comparar con aquellos miembros del equipo que sienten que están teniendo éxito. Y no nos referimos a elogios falsos, sino a un éxito real.
Defina las funciones y contrate a las personas adecuadas.
Esto significa que hay que definir bien el trabajo de primera línea que deben realizar y, a continuación, contratar a las personas adecuadas que cumplan con los requisitos mínimos de habilidades y conocimientos en las áreas definidas. Al fin y al cabo, pueden tener éxito una vez que se les enseñe lo que no sabían antes de ser contratados.
Proporcionar una formación eficaz
asegurar proporcionar una formación eficaz que les guíe más allá de la simple realización de las tareas mínimas. Por ejemplo, su nivel de empatía, que les convierte en solucionadores de problemas, o sus conocimientos de inglés a nivel de 12º grado, pero también los procesos, procedimientos, herramientas, perfiles de clientes, etc. de tu empresa.
Apoye el progreso y elimine a los empleados poco competentes.
Sus procesos deben en forma efectiva el progreso de las personas y descartar a aquellas que puedan haber sido contratadas de manera inadecuada. Cuente con una Academia Bay donde haya más apoyo que un solo formador con 20 alumnos, donde estos reciban apoyo adicional a medida que comienzan a manejar transacciones.
Desarrolla la confianza a través de un entrenamiento riguroso.
Una vez hecho esto, tienen muchas posibilidades de rendir bien en la pista. Se sienten seguros de que pueden hacer el trabajo porque han tenido una experiencia de entrenamiento saludable pero rigurosa.
Apoyo continuo por parte de la dirección de planta
Pero aún no has terminado. Ahora que tus agentes están en la planta, tu gestión de la planta debe centrarse en ayudar a tu personal de primera línea a tener éxito.
Los clientes a menudo nos preguntan cuántas reuniones paralelas debe realizar un jefe de equipo con un agente, y nuestra respuesta siempre es «tantas como sean necesarias». Intentar generar una cantidad X por agente al mes es una mala práctica. Un número predefinido puede dar lugar a una exposición excesiva, pero no ayuda a las personas a mejorar y a trabajar con su jefe a diario.
Los empleados que tienen jefes muy implicados rinden más y están más comprometidos. Si haces todo esto, tendrás menos rotación, mayor compromiso y menor absentismo. A su vez, reducirás los costes y harás más felices a los clientes, ya que una plantilla comprometida se preocupará por ellos.
Céntrate en el éxito en primera línea antes que en otras estrategias.
Solo entonces querríamos que empezaras a pensar en otros tipos de estrategias. Porque puedes tener tantas estrategias, programas y beneficios como sea posible. Sin embargo, la mejor manera de asegurar empleados estén comprometidos es asegurar está haciendo todo lo correcto para que la primera línea pueda tener éxito.
Judi Bolden, vicepresidenta de COPC Inc., cuenta con más de 30 años de experiencia en mejora del rendimiento, gestión operativa y gestión del cambio. En Groupon, lideró importantes mejoras en el soporte global y las operaciones de los proveedores, lo que aumentó la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa.
Judi es una conferenciante muy solicitada, con un MBA de la Universidad Bautista de Houston y un título de Lean Six Sigma Master Black Belt. Su liderazgo abarca 36 países, donde es conocida por sus soluciones prácticas para mejorar las operaciones y la formación de los centros de contacto.