COPC Inc. se ha asociado con Centrical para ofrecerle la serie «Mejorar la retención en los centros de contacto», en la que exploramos cómo las organizaciones pueden reducir la rotación temprana. En esta segunda entrega de la serie, ofreceremos información sobre inducción prácticas inducción de nuevos empleados.
Nos centraremos en la importancia de los primeros 90 días, las razones por las que los nuevos empleados abandonan la empresa durante este periodo y consejos para aumentar la probabilidad de que un nuevo empleado se convierta en un empleado a largo plazo.
En la primera entrega de esta serie, rotación en los centros de llamadas: cómo evitar el dilema del absentismo el primer día», ofrecimos una visión general práctica sobre cómo crear una descripción precisa del puesto de trabajo e implementar un programa de preincorporación eficaz para evitar el desgaste antes del primer día.
La importancia de los primeros 90 días
Tus nuevos empleados han completado la fase previa a la incorporación y han fichado por primera vez. Pero antes de que alcancen la competencia y la plena productividad, hay actividades de incorporación, formación, adaptación y puesta en marcha que suelen tener lugar durante los primeros 90 días.
Cada parte de la experiencia del empleado es importante, perola incorporación de nuevos empleadoses un periodo especialmente crítico. Esta fase inicial sienta las bases para el éxito duradero de un nuevo empleado, ya que moldea su percepción de la empresa y del equipo. en forma efectiva esta etapa en forma efectiva determinará si decide permanecer en la empresa a largo plazo. Algunos puntos clave a recordar:
- inducción es un período de alineación con la empresa y su propósito, visión y valores.
- inducción una «zona peligrosa» para el desgaste. Los centros de llamadas suelen registrar alrededor del 70 % o más de su desgaste durante el primer año en los primeros 90 días.
- Establecer expectativas y objetivos para el empleado durante este periodo es fundamental para su retención y el éxito a largo plazo.
- Ofrecer un programa de formación de alta calidad es esencial para que los nuevos empleados desarrollen sus habilidades y alcancen la competencia necesaria.
- Los primeros 90 días marcan la pauta de la relación del nuevo empleado con la empresa, el gerente y el equipo.
Investigación sobre gestión de la gestión de los empleadosSerie de investigaciones sobre el compromiso de los empleados
Descubra el grado de satisfacción de los empleados de los centros de contacto con sus puestos de trabajo, comprenda qué factores influyen en la satisfacción de los empleados y distinga las diferencias entre países.
Por qué los empleados abandonan la empresa durante los primeros 90 días
Hay muchas razones que explican las tasas excesivamente altas de desgaste del personal de primera línea de los centros de contacto, algunas de las cuales son endémicas de los primeros 90 días.
Crisis laboral
El choque laboral se produce cuando el puesto real no se ajusta a la descripción. En el primer artículo de esta serie encontrarás consejos para evitar el choque laboral mediante la elaboración de una descripción precisa del puesto.
Formación ineficaz
La formación debe ser impactante y atractiva, y garantizar que no se pase por alto a ningún alumno. Mantener el interés entre los empleados competentes ayudará a evitar que se sientan como si estuvieran entre compañeros de trabajo menos dedicados, incluidos los formadores.
La serie de investigaciones sobre el compromiso de los empleados de COPC revelan una tendencia a la baja en la percepción que tiene el personal de primera línea sobre efetividad la formación.
Según la encuesta de 2023, solo el 71 % de los encuestados consideraba que su formación les había preparado adecuadamente para el éxito, lo que supone un descenso de tres puntos porcentuales en dos años. Este cambio hacia respuestas neutras e insatisfechas pone de relieve la necesidad de introducir mejoras sustanciales en la formación de los nuevos empleados.
Cabe destacar que los mismos empleados encuestados que están satisfechos con su formación están un 200 % más satisfechos con su trabajo. También son dos veces más propensos a permanecer en sus organizaciones durante al menos un año. Este factor por sí solo reduce la rotación de personal a la mitad.
La formación debe ser continua. Aunque la formación inicial es esencial, los nuevos empleados deben recordar lo que han aprendido y utilizarlo en forma efectiva su trabajo. El microaprendizaje y la repetición espaciada pueden ser la solución cuando se trata de retener conocimientos.
Falta de apoyo por parte de los directivos
Coaching una parte integral de un inducción eficaz. Sin la orientación adecuada, la confianza y el rendimiento de los nuevos miembros del equipo pueden disminuir, lo que repercute en las tasas de retención. Uno de los retos para los nuevos empleados de primera línea es si su jefe de equipo posee las habilidades técnicas necesarias para ofrecerles apoyo. Los jefes de equipo tienen responsabilidades importantes, entre las que destaca el apoyo y la asistencia a los miembros de su equipo.
La investigación sobre el compromiso de los empleados realizada por COPC muestra que aproximadamente uno de cada cuatro encuestados afirma que su líder no tiene las habilidades técnicas necesarias para ayudarles.
Los datos sugieren una fuerte correlación entre la satisfacción del personal y su percepción de las habilidades técnicas de sus jefes de equipo. Los empleados que consideran que sus jefes de equipo son técnicamente competentes están tres veces más satisfechos con su trabajo y son dos veces más propensos a continuar en la organización durante un año más en comparación con aquellos que no comparten esta opinión.
Incoherencia en torno a las expectativas
Ayude a los nuevos empleados a adaptarse estableciendo expectativas y objetivos claros y coherentes. La incoherencia puede causar frustración y llevarles a abandonar la empresa.
Las investigaciones de COPC demuestran que las revisiones periódicas, individuales y estructuradas aumentan la satisfacción del personal de primera línea. Al proporcionar comentarios y críticas constructivas, la productividad y el rendimiento del personal mejorarán.
El impacto es evidente: el personal que recibe comentarios regulares y estructurados tiene un 73 % de satisfacción, en comparación con el 49 % de satisfacción entre aquellos que no los reciben. Los comentarios continuos mantienen al personal de primera línea motivado y comprometido, lo que conduce a mejores experiencias para los clientes y una mayor satisfacción laboral, reduciendo así el desgaste.
Sentimientos de aislamiento
La transición a una nueva empresa y la integración con el equipo y la cultura supone un reto, especialmente para los empleados remotos e híbridos. Sin embargo, las investigaciones demuestran sistemáticamente que los empleados remotos o que trabajan desde casa (WAH) están más satisfechos y suelen rendir más que sus compañeros que trabajan en la oficina.
Aunque se aprecian las ventajas del teletrabajo en términos de tiempo y costes, la diferencia en cuanto a satisfacción entre este y el trabajo en la oficina ha cambiado en los últimos tres años. La diferencia se redujo de nueve puntos en 2021 (70 % frente a 61 %) a ocho puntos en 2022 y a cinco puntos en 2023.
A medida que el teletrabajo se vuelve cada vez más habitual, se cree que los empleados de primera línea valorarán menos sus ventajas, ya que no recordarán cuándo no era la norma. Independientemente de si trabajan a distancia, los empleados siguen necesitando sentirse integrados y parte de un equipo exitoso para permanecer en una empresa.
Relacionado
La Guía para líderes sobre la retención en centros de contacto es un abarcativo que se centra en alinear las expectativas, las habilidades y el compromiso para lograr operaciones exitosas en los centros de llamadas.
inducción prácticasinducción : Preparar a los nuevos empleados para el éxito
Los primeros 90 días son un periodo de alta rotación, pero también representan una oportunidad para preparar a los nuevos empleados para una permanencia duradera y satisfactoria, aumentando su valor a largo plazo. A continuación se ofrecen algunos consejos para aumentar la retención de los empleados y mantener alto desempeño este periodo inicial.
Impulsar la formación y la retención de conocimientos
Durante los primeros 90 días, los nuevos empleados suelen enfrentarse a una formación y una cantidad de información abrumadoras, comparables a intentar beber de una manguera contra incendios. Como resultado, es posible que solo retengan parcialmente sus nuevos conocimientos. No obstante, existen diversas formas de ayudar a retener los conocimientos. Entre las estrategias recomendadas se incluyen:
- Fortalecimiento del aprendizaje con evaluaciones periódicas de conocimientos, como módulos de microaprendizaje.
- Utilizar la inteligencia artificial para en forma efectiva y abordar en forma efectiva rápida y en forma efectiva las lagunas de conocimiento individuales con contenido personalizado.
- Garantizar un fácil acceso a las respuestas a las preguntas más frecuentes.
Por último, las capacidades de la IA van más allá de la entrega de contenidos. Puede identificar las carencias comunes en materia de formación y conocimientos entre los equipos. A continuación, la IA puede subsanar estas carencias utilizando estos datos, lo que contribuye a que la creación de material de formación para el personal de primera línea sea mucho más eficiente y escalable.
Proporcionar orientación y comentarios útiles
Los gerentes deben interactuar regularmente con los nuevos empleados mediante reuniones frecuentes. Estas interacciones deben centrarse en evaluar el estado actual del nuevo empleado y realizar un seguimiento de su progreso en tiempo real, lo que permite identificar y corregir rápidamente cualquier deficiencia.
Los comentarios deben ser claros y específicos, con sugerencias concretas para mejorar, como módulos complementarios de microaprendizaje basados en IA. La IA también puede ayudar a los gerentes a seleccionar los materiales de aprendizaje adecuados y determinar los mejores pasos para abordar las debilidades.
Alinearse con los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados.
asegurar nuevos empleados trabajen para alcanzar los KPI y objetivos más adecuados. Estos KPI deben ser coherentes y alcanzables. Los nuevos empleados deben comprender que los objetivos de rendimiento cambiarán a medida que avancen. Los KPI iniciales pueden centrarse en su capacidad para retener conocimientos y seguir procesos y procedimientos. A medida que se desarrollen, los gerentes pueden introducir métricas relacionadas con la calidad y la eficiencia.
Involucre a sus nuevos empleados
El bajo nivel de compromiso y la falta de conexión contribuyen significativamente a rotación de personal rotación los primeros 90 días, lo que afecta a la productividad y a la experiencia del cliente. Por lo tanto, es fundamental mantener el compromiso de los nuevos empleados y crear un sentido de comunidad. Además de coaching frecuentes, recomendamos:
- Gamificar la experiencia para aumentar la motivación y el compromiso mediante tácticas como retos entre compañeros o entre equipos. Esta es también una forma fantástica de reconocer y recompensar a tus nuevos empleados a medida que avanzan en sus primeros 90 días.
- Promover una cultura digital para todos los nuevos empleados, ya sea a distancia, híbrida o presencial, con conversaciones en equipo y el intercambio de conocimientos sociales.
Reconocer y celebrar el éxito
Coaching corregir y orientar es clave para desarrollar la competencia y el crecimiento profesional. Igualmente importante es reconocer los logros y puntos fuertes de los nuevos empleados. El reconocimiento puede ir desde celebrar los objetivos alcanzados y las mejoras específicas hasta simplemente aplaudir su rendimiento general. Este reconocimiento refuerza la confianza de los nuevos empleados y establece un tono positivo para su trayectoria a largo plazo.
Optimizar la experiencia
Por último, mejora la inducción recopilando comentarios de los nuevos empleados durante y después de sus primeros 90 días, incluidos aquellos que abandonaron la empresa durante este periodo. Puedes recopilar estos comentarios a través de coaching , controles de bienestar, encuestas periódicas y otros métodos.
Considera el uso de la IA para identificar tendencias comunes y necesidades individuales., y preferencias, y priorizar las áreas que necesitan mejorar. Cuanto mejor evalúe y mejore su organización esta experiencia, mayor será la probabilidad de retención futura.
Resumen y conclusiones clave
Los primeros 90 días de la trayectoria de un empleado son un periodo para sentar unas bases sólidas. Una mala inducción provocar un desgaste prematuro o un rendimiento insuficiente a largo plazo. Sin embargo, las organizaciones pueden mejorar significativamente la retención y encaminar a los nuevos empleados hacia el éxito durante este periodo. Algunas conclusiones clave:
- inducción inducción : Esta etapa inducción es fundamental para que los nuevos empleados se adapten a la cultura de la empresa y desarrollen sus habilidades y conocimientos. Este periodo influye en gran medida en su éxito a largo plazo, su actitud hacia la empresa y el equipo, y su disposición a permanecer en la empresa.
- rotación alta rotación : Factores como el impacto laboral, la falta de formación, la orientación insuficiente, las expectativas inconsistentes y la sensación de aislamiento conducen a rotación alta rotación.
- Estrategias eficaces para reducir rotación:
- Ofrece comentarios y orientación prácticos y regulares.
- Mejorar la formación para aumentar la retención de conocimientos.
- Establezca objetivos claros y alcanzables.
- Compromiso para la retención: Mantenga el compromiso mediante coaching constante coaching reconociendo los logros y promoviendo el intercambio de conocimientos sociales y la gamificación.
- inducción continua inducción : recopilar y analizar periódicamente los comentarios de los nuevos empleados durante y después de su inducción perfeccionar continuamente la experiencia y reducir las tasas de abandono temprano.
Durante más de una década, Centrical ha ayudado a los principales centros de contacto del mundo a captar y retener a sus empleados, desde la fase previa a la incorporación hasta la producción. Obtenga más información sobre Centrical y sobre cómo su plataforma de experiencia de rendimiento de los empleados puede tener un impacto en su organización.
COPC ayuda a las organizaciones a atraer y mantener una plantilla altamente comprometida, lo que se traduce en una reducción del tiempo y el dinero dedicados a la contratación y la formación, gracias a una menor rotación de personal. Obtenga más información sobre cómo los servicios de compromiso de los empleados de COPC Inc. pueden ayudar a su organización a identificar los principales factores que contribuyen a la satisfacción y la retención de los empleados.
Esté atento a la próxima y última entrega, «Guía para líderes sobre la retención en los centros de llamadas».
