4 de abril de 2018
Los resultados muestran que solo alrededor de un tercio de los encuestados consideraba que su empresa ofrecía asistencia en todos los canales que sus clientes deseaban utilizar, lo que supone un ligero aumento con respecto a los resultados de 2016.
PHOENIX, 3 de abril de 2018. Execs In The Know y ., defensores de los profesionales de la experiencia del cliente, han anunciado el lanzamiento de la edición corporativa 2017 de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB). Elundécimo volumen de la serie, titulado The CX Journey: Strategic and Operational Insights(El viaje de la experiencia del cliente: perspectivas estratégicas y operativas), ofrece una visión del panorama actual de la experiencia del cliente. Entre las áreas específicas que se exploran en profundidad se incluyen la coherencia de los canales, los programas de calidad y las prioridades de CX para los profesionales corporativos. Se analizan la atención tradicional (teléfono, correo electrónico y en persona), la atención interactiva (chatonline, preguntas frecuentes y autoayuda), la atención en redes sociales (Twitter, Facebook, foros, etc.) y la atención móvil (aplicaciones, mensajes de texto/SMS y chat móvil).
Principales conclusiones de la encuesta corporativa de 2017:
- Solo el 50 % de los encuestados respondió «Sí» a la pregunta «¿El equipo directivo de su empresa está plenamente comprometido con una estrategia centrada en el cliente?».
- El 34 % de los encuestados no creía que su empresa comprendiera bien qué canales preferían sus clientes, ni en qué se diferenciaban estas preferencias de la oferta actual de canales.
- El interés y la inversión en chatbots e inteligencia artificial (IA) se dispararon en 2017, con un aumento de más del triple en el porcentaje de marcas que mencionaron los chatbots y la IA como la tecnología de mayor interés y/o inversión.
- Solo el 14 % de los encuestados consideraba que sus marcas estaban haciendo un buen trabajo a la hora de proporcionar una experiencia de cliente coherente en todos los canales y soluciones, mientras que solo la mitad de las marcas (51 %) contaba con iniciativas para crear una mayor coherencia.
La serie CXMB es un recurso para los profesionales de atención al cliente que desean mejorar su programa de atención al cliente, mejorar la opinión sobre la marca e impulsar la satisfacción del cliente. Marcas como Marriott, Blue Rock Energy, The Mine, The Home Depot, LinkedIn, Hyatt, Desjardins, CIBC, Williams-Sonoma, Inc. y otras participaron en la encuesta de este año.
«Los líderes de la comunidad Execs In The Know demuestran verdaderamente un compromiso con el cliente en todo lo que hacen», afirmó Chad McDaniel, presidente y director ejecutivo de Execs In The Know. «Nuestro objetivo con cada edición de la serie CXMB es ayudar a las marcas a comprender mejor al consumidor, validar las inversiones e identificar posibles áreas de mejora. Estamos encantados de proporcionar este recurso a nuestra comunidad, para ayudarles aún más en la búsqueda de la excelencia en el servicio al cliente».
«Nos sentimos honrados de desempeñar un papel continuo en la creación de esta valiosa industria . Esperamos que este trabajo siga iluminando e inspirando», afirmó Kathleen Jezierski, directora de operaciones de COPC Inc. «También nos gustaría dar las gracias a las numerosas marcas que participaron en la encuesta de este año. Su experiencia y conocimientos son los que hacen posible este informe».
La edición corporativa completa de 2017 está disponible para su compra en https://www.execsintheknow.com/cxmbseries/2017-corporate-edition/.
Acerca de Execs In The Know
Execs In The Know es una comunidad global de profesionales de la experiencia del cliente, procedentes de diversos industria , todos ellos centrados en lo mismo: la excelencia en el servicio y la experiencia del cliente. Execs In The Know ofrece a las marcas una plataforma para compartir y obtener información, benchmark marca, mantenerse al día de las últimas tendencias en CX y crear relaciones duraderas con sus homólogos: «Líderes que aprenden de líderes».
Execs In The Know celebra su evento nacional, la Cumbre de Respuesta al Cliente, dos veces al año (en primavera y otoño), lo que brinda a los ejecutivos la oportunidad de conectarse cara a cara. También celebran otros eventos regionales en vivo a lo largo del año, como sesiones informativas sobre temas específicos (como redes sociales, inteligencia artificial, SMS, subcontratación, etc.), almuerzos formativos, talleres y cenas EITK. La comunidad puede seguir participando mucho después de que los eventos hayan terminado a través de industria y liderazgo intelectual, seminarios web, informes y diversas comunidades sociales.
Para obtener más información sobre Execs In The Know, visite www.ExecsInTheKnow.com.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación y la solución de software RevealCX™ para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. La empresa creó los estándares COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para operaciones de centros de llamadas, gestión de la experiencia del cliente, gestión de proveedores y adquisiciones. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de llamadas a mejorar su rendimiento. Hoy en día, la empresa es un líder mundial innovador que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones para ofrecer una experiencia del cliente superior en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y con operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, América Latina, India y Japón.
Para obtener más información, visite www.copc.com.