30 de julio de 2018
Un nuevo paso para ofrecer una experiencia inigualable a los clientes de Orange.
Winter Park, Florida / París, Francia, 30 de julio de 2018 —COPC Inc. anuncia hoy que Orange, proveedor de productos de telecomunicaciones fijas y móviles convergentes, ha cumplido los requisitos para que sus centros de contacto de España, Rumanía y Madagascar obtengan la certificación norma COPC de experiencia del cliente (CX), versión Customer Service Provider (PSIC). La norma COPC CX es el sistema de gestión del rendimiento más prestigioso y utilizado para centros de llamadas, operaciones CX y organizaciones de gestión de proveedores. La certificación según la norma COPC CX demuestra el compromiso de una organización con la excelencia y valida sus logros de alto desempeño calidad, eficiencia, servicio y satisfacción del cliente.
Estos tres centros de contacto se suman a una lista cada vez mayor de filiales de Orange que han obtenido la certificación, entre las que se incluyen Polonia, Túnez, Moldavia y Senegal, y muchas otras que están trabajando para obtenerla. La norma COPC CX se ha utilizado en diversas operaciones de CX de Orange, entre las que se incluyen el servicio de atención al cliente, la asistencia técnica, la retención, la facturación y la venta al por menor, tanto en operaciones entre empresas como con consumidores.
«Orange comenzó su camino hacia la certificación según la norma COPC CX en 2013 con una evaluación inicial de sus operaciones en Polonia y la formación de un grupo de auditores internos responsables de implementar los enfoques COPC. Desde entonces, ha sido un placer ver cómo la norma COPC CX se ha arraigado y ha prosperado en todo el grupo. Felicitamos a todas las filiales por sus extraordinarios esfuerzos», afirmó Iain Ironside, vicepresidente de COPC Inc.
Desde 1996, más de 500 empresas de todo el mundo han certificado sus centros de atención telefónica y operaciones de CX según la norma COPC CX. La certificación proporciona una validación externa del alto desempeño, demuestra a los clientes el compromiso de la empresa de ofrecer una experiencia superior y garantiza que todas las operaciones internas y los proveedores externos produzcan niveles de servicio consistentemente altos. Las empresas que obtienen la certificación COPC CX Standard no solo reciben un prestigioso reconocimiento, sino que también se ven recompensadas con una mayor satisfacción de los clientes, operaciones de menor coste y un mejor rendimiento de los ingresos.
La certificación según la norma COPC CX comienza con una evaluación del funcionamiento de la empresa que abarca cuatro áreas clave: liderazgo y planificación, procesos, personal y rendimiento. A continuación, el equipo de COPC Inc. desarrolla un plan estructurado con una lista de recomendaciones viables que se priorizan para las actividades que proporcionan el mayor retorno de la inversión para la empresa. Esto suele incluir la formación y el apoyo de COPC Inc. para implementar cambios operativos que permitan cerrar las brechas y mejorar las métricas clave. El paso final para que una empresa obtenga la certificación de COPC Inc. es una auditoría que valida que las mejoras son escalables, sostenibles y se implementan de forma coherente.
«Un centro de contacto más centrado en el cliente significa que los clientes reciben un servicio más rápido, preciso y eficiente. Gracias a estos tres nuevos países, diez filiales del Grupo Orange cuentan ahora con al menos un centro certificado por COPC y todas ellas están experimentando un aumento significativo en la satisfacción de los clientes», afirmó Pierre Grauby, director de relaciones con los clientes de Orange y responsable del programa COPC Orange.
Todos los esfuerzos de certificación se basan en el estándar COPC CX, que se puede aplicar a cualquier tipo de operación CX en cualquier industria. El estándar COPC CX está disponible en tres versiones: la PSIC para operaciones internas, la E-PSIC para proveedores de servicios externalizados y la versión VMO para organizaciones internas que gestionan proveedores de servicios externos. Todas las versiones de la norma COPC CX se pueden descargar de forma gratuita.
Para obtener más información sobre las ventajas de la certificación COPC Inc., visite https://www.copc.com/what-we-do/certification/.
Acerca de Orange
Orange es uno de los principales operadores de telecomunicaciones del mundo, con unas ventas de 41 000 millones de euros en 2017 y 149 000 empleados en todo el mundo a 30 de junio de 2018, incluidos 91 000 empleados en Francia. El Grupo cuenta con una base total de 260 millones de clientes en todo el mundo a 30 de junio de 2018, incluidos 199 millones de clientes móviles y 20 millones de clientes de banda ancha fija. El Grupo está presente en 28 países. Orange es también un proveedor líder de servicios globales de TI y telecomunicaciones para empresas multinacionales, bajo la marca Orange Business Services. En marzo de 2015, el Grupo presentó su nuevo plan estratégico «Essentials2020», que sitúa la experiencia del cliente en el centro de su estrategia con el objetivo de permitirles beneficiarse plenamente del universo digital y de la potencia de sus redes de nueva generación.
Orange cotiza en Euronext París (símbolo ORA) y en la Bolsa de Nueva York (símbolo ORAN). Para obtener más información en Internet y en su móvil: www.orange.com, www.orange-business.com o síganos en Twitter: @orangegrouppr.
Orange y cualquier otro nombre de producto o servicio de Orange incluido en este material son marcas comerciales de Orange o Orange Brand Services Limited.
Acerca de COPC
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación y la solución de software RevealCX™ para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. La empresa creó los estándares COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para operaciones de centros de llamadas, gestión de la experiencia del cliente, gestión de proveedores y adquisiciones. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de llamadas a mejorar su rendimiento. Hoy en día, la empresa es un líder global innovador que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones para ofrecer una experiencia del cliente superior en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y con operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, América Latina, India y Japón. www.copc.com
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