새로운 설문조사, 기대 충족에 대한 인식의 괴리 드러내다.
기업이 기대에 부응한다고 인식하는 수준과 소비자가 실제로 생각하는 수준 사이에는 여전히 상당한 격차가 존재한다. 2015년 조사에서 기업들은 고객의 요구와 기대를 일반적으로 79% 충족시킨다고 답했다. 그러나 소비자의 33%만이 동일한 답변을 했다.
이 46점 차이는 기업들이 오늘날 고객 경험을 성공적으로 관리하는 데 직면한 엄청난 괴리를 증명합니다. 또한 기업들이 수월하고 기억에 남는 고객 경험을 창출하기 위해 가야 할 길이 얼마나 먼지도 보여줍니다.
기대 충족률의 격차는 COPC Inc.와 글로벌 고객 관리 전문가 네트워크인 Execs In The Know가 공동 제작한 제4회 연례고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 기업판에서 강조된 주요 발견 사항 중 하나입니다.
기업용 에디션의 요약본이 공개되었으며, 여기서는 다중 채널 고객 경험을 탐색하는 과정에서 소비자와 브랜드 간에 존재하는 다양한 관점의 다른 사례들을 살펴봅니다.
예를 들어, 기업의 75%는 고객 문제를 "첫 접촉 시점에 자주 또는 항상" 해결한다고 믿는다고 답했습니다. 그러나 소비자의 49%만이 자신의 문제가 "첫 접촉 시점에 자주 또는 항상" 해결된다고 응답했습니다. 이 26%포인트 차이는 기대 충족 및 문제 해결 측면에서 소비자와 브랜드 간 인식 격차를 보여주는 또 다른 사례입니다.
전체 설문조사는 2월 23일부터 25일까지 피닉스에서 열리는 Customer Response Summit에서 발표 및 공개될 예정입니다.에 발표 및 발표될 예정입니다. 이 3일간의 행사는 Execs In The Know가 주최합니다. COPC Inc.는 이 독점 행사의 후원사이며, 본 설문의 전체 결과를 논의할 예정입니다. 기업용 전체 버전은 참석 시 제공되며, 행사 후 온라인 구매가 가능합니다.
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