삶에서 단순한 것들이 종종 가장 좋다고들 한다. 이 말이 오랜 기간 진리로 여겨져 온 이유는 대다수의 사람들이 이에 동의하기 때문이다. 우리 대부분은 다른 조건이 같다면, 더 복잡한 설명보다 단순한 설명이 일반적으로 더 낫다는 이론을 받아들인다. 집에서 만든 음식이든, 해변으로의 여행이든, 영화 관람이든, 우리 모두는 만족감을 줄 것 같은 것을 좋아한다. 그리고 종종 그 만족감은 우리 자신뿐만 아니라 가족과 친구들에게도 전해지기를 바란다. 바로 이 때문에 이 기본적인 신조가 비즈니스 세계로 옮겨져 적용되지 않을 때 우리는 좌절감을 느끼게 된다.
비즈니스에서 원하는 것을 얻게 되는 단순한 거래는 일반적으로 즉각적인 만족감을 가져다준다. 가게에서 물건을 구매하거나, 차에 기름을 넣거나, 콜센터를 통해 질문에 대한 답변을 얻거나, 극장 티켓을 예약하는 것과 같은 경우다.
예를 들어 우버나 디디 같은 차량 공유 업체들은 택시 요금 결제 경험을 단순화했습니다. 더 이상 지갑을 꺼내 현금을 지불하거나 신용카드를 스와이프하는 데 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 차에서 내리기만 하면 요금이 자동으로 차감됩니다. 거래가 간소화되어 사실상 '노력 없이' 이루어집니다. 기업이 해결을 방해하는 장벽을 설치해 간단한 거래를 복잡하게 만들 때 우리는 좌절감을 느낍니다. 거래가 복잡해질수록 고객은 더 많은 소통 경로를 거쳐야 하며, '거래를 마무리'하는 데 걸리는 시간이 길어질수록 소비자의 짜증은 더 커집니다.
단순한 것을 복잡하게 만드는 법
슈퍼마켓에 세제를 사러 갔는데 10개가 넘는 브랜드가 진열되어 있으면 한숨이 나올 지경이다. 단순한 선택이 복잡해졌다. 특히 특정 브랜드에 대한 충성도가 없거나 특수한 제품을 찾는다면, 슈퍼마켓에 잠깐 들렀다가 중간에 다시 방문해야 하는 상황이 벌어진다. 라벨 정보를 꼼꼼히 읽고 각 제품의 차이점을 분석한 뒤 구매를 결정하는 과정—그 제품이 제 역할을 해주기만을 바라며—은 성가시고 시간도 많이 소모된다.
더 큰 차원에서 주택 대출 재협상이나 새 모기지 대출은 간단해 보이지만 엄청나게 복잡해진 결정이다. 예전에는 은행에 가서 지점장만 만나면 됐지만, 지금은 수많은 모기지 대출 기관들이 경쟁사보다 더 좋은 조건을 약속하며, 거래를 완료하기까지 거쳐야 할 수많은 소통 채널이 존재한다.
하버드 비즈니스 리뷰의 마이클 슈레이지는 "셀프서비스(사람들이 효율적이고 효과적이며 편리하게 스스로 서비스를 이용할 수 있도록 하는 시스템 설계 접근법)와 셀프서포트(문제가 발생했을 때의 셀프서비스)를 혼동하고 동일시하는 고객 중심주의는 잘못된 설계"라고 주장한다.
고객 경험을 단순화한다는 것은 소비자가 필요하거나 원하는 것을 검색하는 단계부터 필요한 서비스/제품 구매 또는 사후 서비스 이용에 이르기까지 관련된 모든 프로세스가 기능적이고 명확하며 만족스러운 결과를 제공하도록 보장하는 것을 의미합니다. 따라서 잠재 고객이 귀사에 전화해야 하는 경우, 고객센터 상담원이 충분히 훈련되어 있고, 모든 가능한 답변을 손쉽게 제공할 수 있도록(가능하면 의사결정 AI 또는 잘 설계된 지식 기반을 통해 지원받도록) 하며, 정보를 명확하게 전달하고 고객을 혼란스럽게 하지 않도록 해야 합니다. 고객이 원하는 것은 신속하고 만족스러운 결과입니다.
또한 기술이 제대로 작동하는지 확인하세요. 전화기 너머에서 기다리고 있는 고객에게 가장 실망스러운 일은 상담원이 "죄송합니다. 화면이 로딩되는 데 시간이 좀 걸리네요"라고 말하는 것입니다.
하버드 비즈니스 리뷰 연구에 따르면 소비자 참여 노력을 측정하는 가장 효과적인 도구는 '결정 단순성 지수'다. 이 지수는 소비자가 브랜드 정보를 수집하고 이해(또는 탐색)하는 용이성, 발견한 정보의 신뢰도, 선택지를 비교 평가하는 용이성을 측정한다. 브랜드가 구매 결정 과정을 더 쉽게 만들수록 결정 단순성 점수는 높아진다. 연구에서 상위 25%에 속한 브랜드는 하위 25%에 속한 브랜드보다 고려 중인 소비자의 구매 확률이 86% 더 높았다. 재구매 확률은 9% 더 높았고, 타인에게 추천될 확률은 115% 더 높았다.
KISS 원칙
신임 관리자가 배우는 첫 번째 교훈 중 하나는 KISS 원칙을 반드시 적용해야 한다는 점입니다. "간단하게 하라, 바보야!" 이 원칙은 오늘날에도 여전히 유효하며 고객 경험 관리에도 적용되어야 합니다.
고객 상호작용 처리 프로세스를 개발할 때는 해당 프로세스가 최대한 단순한지 평가해야 합니다. 예를 들어, 모든 단계가 필요한가요? 각 단계가 고객 경험에 기여하나요? 일부 프로세스가 고객을 좌절시킬 뿐인가요? 프로세스의 모든 단계는 고객을 올바른 방향, 즉 최종 목표 달성을 향해 이끌어야 합니다.
글로벌 컨설팅 기업인 기업경영자협의회(CEB)에 따르면, 대부분의 고객은 고객 서비스와 접촉할 때 충성도를 떨어뜨리는 문제를 경험합니다. 예를 들어:
- 56%가 문제를 다시 설명해야 한다고 보고함
- 57%가 웹에서 전화로 전환해야 한다고 보고함
- 59%가 문제 해결을 위해 중간에서 높은 수준의 노력을 기울인다고 보고함
- 59%가 전근을 당했다고 보고함
- 62%가 문제를 해결하기 위해 회사에 반복적으로 연락해야 한다고 보고합니다.
고객 경험을 향상시키는 과정에서 모든 조직이 취할 수 있는 단계들이 있으며, 이는 비즈니스 목표를 달성하는 동시에 고객이 자신의 문제를 해결하는 데 도움을 줄 것입니다.
- 이 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 하십시오.
- 고객에게 불필요한 결정을 요구하지 마십시오.
- 대기 시간을 최소화하십시오.
- 고객에게 정보를 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
- 복잡성이 불만의 원인이 되지 않도록 하십시오. 업무 프로세스를 점검하고 고객의 삶을 최대한 단순하게 만드십시오.
문의 사항이 있으시면 iaitchison@copc.com 으로 연락 주시기 바랍니다.