오늘 우리는 흥미로운 소식을 발표합니다. COPC 고객 서비스 제공자(CSP) 표준의 6.0 버전을 방금 공개했습니다. 또한, 이 표준의 명칭이 COPC 고객 경험(CX) 표준으로 변경될 예정임을 알려드립니다.
이 특정 버전의 COPC CX 표준은 고객 서비스 제공업체(CSP)용이며, 현재 영어로만 제공됩니다. OSP 및 VMO 버전의 CX 표준은 향후 몇 달 안에 제공될 예정이며, 다른 언어 버전도 함께 제공될 예정입니다.
COPC CX 표준은 COPC CSP 표준에서 발견된 모범 사례를 채택하여 이를 확장함으로써 고객 경험에 영향을 미치는 모든 접점을 측정하고 개선합니다. COPC CX 표준 릴리스 6.0의 주요 특징은 다음과 같습니다.의 주요 특징은 다음과 같습니다:
- 검증된 고객센터 지침을 확장하여 디지털 방식으로 제공되는 접점을 포함한 모든 주요 고객 접점을 포괄합니다.
- 다중 채널 고객 경험 운영 관리를 위한 측정 및 프로세스를 제공합니다
- 유연성을 제공하여 소매부터 웹에 이르기까지 모든 유형의 고객 서비스 환경에 표준을 맞춤화할 수 있습니다.
- 리더십과 계획 수립, 프로세스, 인력, 성과라는 네 가지 핵심 영역에 집중하여 운영 우수성을 주도합니다.
- "지원형"(실시간 상담원) 및 "비지원형"(디지털) 채널 모두에 대한 구체적인 지침과 측정 기준을 제시합니다.
현재 인증 절차에 있는 고객 인증 절차를 진행 중인 고객사는 은 COPC® 표준군 릴리스 5.2를 계속 따라야 합니다. 2016년 7월부터 시작되는 모든 신규 인증 프로젝트는 COPC CX 표준 릴리스 6.0을 기반으로 진행됩니다.
2016년 5월부터 모든 현직 COPC 등록 코디네이터를 대상으로 업스킬 교육이 제공됩니다. 교육 과정 및 훈련에관한 자세한 정보는 곧 공개될 예정입니다. 추가 정보는 블로그를 다시 방문하시거나 LinkedIn 및 Twitter를 통해 저희와 계속 소통해 주세요.