2017 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 기업판 보고서가 거의 완성되어 2018년 3월 12일 Execs In The Know가 주최하는 '고객 대응 서밋 찰스턴(Customer ResponseSummit Charleston ) '에서 발표될 예정입니다 . 보고서 발표와 더불어 COPC Inc.는 3월 13일 오전, 선별된 업계 전문가 패널을 주관하여 보고서 결과를 논의하는 자리를 마련할 것입니다 .
올해 발간된 CXMB 시리즈 기업판 보고서(시리즈 11번째)에는 기존 주제와 새로운 주제를 아우르는 다수의 신규 질문이 포함되었습니다. 이전 CXMB 시리즈 기업판 보고서와 마찬가지로, 올해 보고서에서도 기업판과 소비자판 CXMB 시리즈 결과를 비교·대조하는 섹션을 마련하여 기업과 소비자 의견 간의 흥미로운 대비점과 유사점을 제시합니다.
항상 그렇듯, CXMB 시리즈 보고서, 특히 기업용 보고서는 CX 업계의 지원과 참여, 관심 없이는 불가능했을 것입니다. 이에 COPC Inc.와 Execs In The Know는 관계자 여러분께 진심으로 감사드립니다.
아래 조사 결과 외에도 반드시 확인해 보시기 바랍니다. 2017 CXMB 시리즈 기업용 요약본를 꼭 확인해 보시기 바랍니다.
2017년 CXMB 시리즈 기업판의 주요 조사 결과:
- 82%의 브랜드는 고객의 요구와 기대를 대체로 충족시키고 있다고 느끼는 반면, 소비자의 41%만이 같은 생각을 하고 있다.
- 52%의 브랜드가 트래픽을 한 채널에서 다른 채널로 전환하기 위해 적극적으로 노력하고 있었으며, 주로 전통적 상담에서 인터랙티브 상담으로, 그리고 지원형 솔루션에서 비지원형 솔루션으로의 전환을 시도하고 있었다.
- 응답자의 14%는 고객이 여러 채널을 통해 상호작용할 때 회사가 일관된 고객 경험을 제공하는 데 잘 대처하고 있다고 생각했습니다.
- 전체 브랜드 중 51%만이 채널 간 일관성을 높이기 위한 구체적인 계획을 수립했다