뉴질랜드 직원 참여도 연구 보고서는 전 세계적으로 고용 시장이 경직된 상황에서 기업들이 인재 확보를 위해 고군분투하고 있는 시점에 시의적절하게 발표되었다.
직원 참여도, 만족도 수준 및 기존 인재를 유지하기 위한 핵심 계획에 대한 통찰력은 매우 소중합니다. 본 보고서는 팀의 참여도를 최대한 유지하기 위해 효과적인 관리의 기본 원칙을 준수하는 것의 중요성에 관한 명확한 메시지를 담고 있습니다.
- 직무를 제대로 수행할 적절한 자원이 없다고 응답한 직원의 92%가 자신의 역할에 만족하지 못한다(*73쪽).
- 직무에 만족하는 현장 직원은 향후 12개월 동안 현재 조직에 계속 근무하고자 하는 의향이 4.5배 더 높습니다 (*10페이지).
- 직원들이 업무를 잘 수행할 수 있는 적절한 자원을 보유하고 있다고 믿을 때, 현재 직위에잔류할 가능성이 4배 더 높아진다(*74쪽).
*뉴질랜드 직원 참여도 보고서, 2022
더 많은 통찰력 얻기: 직원 참여도 연구 시리즈
본 연구는 CX 리더들에게 조직이 포괄적인 전략에 반영할 수 있는 가장 포괄적이고 심층적인 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다. 고객센터 직원의 직무 만족도 수준을 파악하고, 직원 만족도를 좌우하는 요인을 이해하며, 국가별 차이를 구분하는 방법을 알아보실 수 있습니다.
이 결과는 livepro 고객과 대리인들로부터 받는 의견과 일치합니다:
- 에이전트가 고객의 어떤 질문에도 독립적으로 답변할 수 있도록 신뢰하고 의지할 수 있는 도구를 보유하는 것은 자신감, 유지율 및 참여도를 향상시킵니다.
- 고속으로 운영되는 고객센터 환경에 특화된 시스템을 사용하면 상담원들이 자연스러운 대화 속도로 답변을 찾을 수 있다는 점을 알기 때문에 스트레스와 불안감이 줄어듭니다.
- 더 중요한 것은, 상담원이 답변을 찾는 동안 고객을 대기 상태로 두지 않을 때 고객과의 상호작용이 더 몰입감 있고 원활하게 진행된다는 점입니다.
원격 근무 환경에서는 상담원이 동료나 팀 리더에게 도움을 요청할 수 없기 때문에, 원활하게 작동하고 신뢰할 수 있는 도구를 갖추는 것이 더욱 중요합니다 .
안타깝게도 모든 지식 관리 시스템이 고객센터에 적합한 것은 아니며, 오히려 상담원들의 불만을 가중시키는 경우가 많습니다. 부실하게 설계된 도구는 상담원들이 적절한 문서를 찾기 어렵게 만듭니다. 문서를 찾더라도 그것이 최신 정보인지 확신하기 어려운 경우가 있습니다. 더욱이 고객이 대기 중인 상태에서 긴 문서나 PDF를 읽고 해석해야 하는 상황은 좌절감을 가중시킵니다. 결과적으로 상담원들은 지속적으로 좌절감을 경험하게 되며, 조직은 불필요한 인력 손실을 겪게 됩니다.
컨택트 센터 지식 관리 소프트웨어
고객 서비스 환경을 위해 특별히 설계된 맞춤형 지식 관리 시스템은 고객이 정보가 아닌 답변을 원한다는 점을 이해합니다. 이러한 지식 관리 시스템은 상담원이 필요로 하는 속도로 사용자에게 가장 최신이며 승인된 답변을 제공하는 기능을 갖추고 구축됩니다.
조직과 고객 모두 상담원이 적절한 유형의 지식 시스템을 활용할 때 혜택을 얻습니다. 고객은 정확한 답변을 얻고 문제가 해결되었다는 확신을 가지고 통화를 종료하므로 재문의가 감소하고, 무엇보다도 고객 유지 가능성이 높아집니다.
조직은 이직률 감소로 혜택을 얻으며, 평균 처리 시간(AHT)과 첫 접촉 해결률(FCR) 이 크게 개선되고 불만 건수도 줄어듭니다. 동시에, 신입 사원에게 정책, 프로세스 및 제품 정보를 암기하도록 교육할 필요가 없어짐에 따라 숙련도 달성 속도가 예상치 못하게 향상되고 입문 교육 요구 사항이 감소하는 이점도 누리게 됩니다.
직원 참여도와 유지: 고려해야 할 사항
