동남아시아(SEA) 직원 참여도 연구 보고서는 끊임없이 변화하는 고객센터 상담원 환경에 대한 정확한 시각을 제공한다는 점에서 시의적절합니다. 보고서의 주요 내용은 다음과 같습니다:
- 동남아시아(SEA) 현장 직원의 58%만이 현재고용주에게계속 근무할 예정입니다(9페이지).
- 팀 리더의 기술 역량과 현장직원들의 질문에대응하는 능력은 동남아시아 지역에서 전세계다른 지역 대비 평균 이하로, 이는 직원 유지율에 영향을 미칩니다(25페이지).
- 기술적 역량과 소프트스킬 측면에서의개인의 성장과 발전은직원 유지에 매우 중요하다(41쪽).
- 구조화된 평가를 수행하기 위한 필수 도구/보고서를 보유하는 것은직원 개발 및 유지에 매우중요하다(51쪽).
- 재택근무(WAH)로의 전환으로 인해 컴퓨터시스템이 이러한 환경을 지원할 수 있어야합니다(61~63쪽).
보고서 결과는 시장에서Talkdesk가수집한 피드백과 일치합니다:
- 클라우드로 전환한 기업들은 계절적 요인과 끊임없이 변화하는 소비자 수요에 대응하기 위해 재택근무(WAH)를 지원할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다.
- 일선 직원들에게 적절한 도구를 제공하고 역량을 개발하여 업무를 잘 수행할 수 있도록 지원하는 것은 직원 유지에 중요한 기여 요소입니다.
- 관리자에게 적절한 핵심 성과 지표(KPI) 보고 지표를 제공하면 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다. 직원 성과를 모니터링하는 동시에 공식 및 비공식 평가의 일환으로 직원들에게 정확한 피드백을 제공할 수 있기 때문입니다.
Talkdesk®는고객 중심 기업을 위한 글로벌 클라우드 컨택 센터 선도 기업입니다. 자동화를 최우선으로 하는 당사의 고객 경험 솔루션은 고객사의 가장 중요한 고객 서비스 프로세스를 최적화합니다. 당사의 혁신 속도, 업종별 전문성 및 글로벌 입지는 모든 산업과 채널을 통해 기업이 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원하겠다는 약속을 반영하며, 이는 더 높은 고객 만족도와 가속화된 비즈니스 성과로 이어집니다.
Talkdesk 지역 부사장 (아세안)
