2016년 8월 4일
CRM 매거진에 실린 '새로운 컨택 센터에서 인바운드와 아웃바운드의 융합'이라는 기사가 흥미로웠습니다. 이 기사는 프로세스와 기술로 가능해진 업계의 변화들을 다루면서도 고객 경험 개선에 초점을 맞추고 있기 때문입니다.
과거에는 '아웃바운드' 콜센터가 많은 고객과 직원들에게 부정적인 의미로 여겨졌는데, 이는 거의 전적으로 영업 및 채권 추심 전화에만 초점을 맞추었기 때문입니다. 업계는 변화하고 있으며, 이제 아웃바운드 통화가 인바운드 거래와 통합되어 동일한 상담원이 처리하는 모습을 볼 수 있습니다.
이러한 환경에서는 전문적인 판매 또는 채권 추심 기술이 필요하지 않습니다. 아웃바운드 콜의 초점은 고객 관계 및 지원에 있기 때문입니다. 이는 인바운드 상담원이 수행하는 기능과 동일합니다. 그러나 이러한 혼합형 거래의 설계 및 구현의 핵심은 고객의 요구에 달려 있다고 생각합니다.
고객은 자신의 여정이 어떻게 진행되길 원하며, 귀사는 이를 어떻게 충족시킬 것인가? 고객이 선택한 채널에 관계없이 콘텐츠와 경험이 모든 채널에서 일관되게 제공될 수 있도록 보장할 수 있는가?
다음은 기술 도입이 고객 상호작용을 강화하도록 설계되었는지, 그리고 현장 직원이 채널에 관계없이 고객 요구를 해결하는 데 필요한 기술, 정보 및 도구를 갖추고 있는지 확인하기 위해 반드시 물어봐야 할 핵심 질문들입니다.
아래에서 CRM 기사를 전체 읽을 수 있습니다.
인바운드와 아웃바운드가 새로운 컨택 센터에서 융합된다
고객 서비스가 더욱 능동적으로 변화함에 따라 콜 블렌딩이 새로운 표준이 되고 있다
레너드 클라이 – CRM 매거진
고객 서비스에서 사전적 접촉이 핵심 요소로 자리잡으면서, 콜센터 내 아웃바운드와 인바운드 고객 커뮤니케이션의 경계가 모호해지고 있으며, 이러한 융합 현상은 더욱 가속화될 전망이다.
현재 미국 내 고객센터의 70%가 인바운드 및 아웃바운드 활동 모두에 동일한 상담원을 투입하는 일종의 콜 블렌딩 방식을 채택하고 있다고 ContactBabel이 '아웃바운드 및 콜 블렌딩에 관한 내부자 가이드'에서 발표한 연구 결과에 따르면.
컨택트베이블의 수석 애널리스트 스티브 모렐은 "인바운드와 아웃바운드 활동이 상호 배타적이지 않다는 점이 널리 인정받고 있다. 한 활동이 다른 활동에 영향을 미친다"고 말했다.
아웃바운드 연락의 가장 큰 비중(44%)은 영업 관련 활동이지만, 배송 또는 배송 지연 알림과 같은 사전적 고객 서비스 전화는 성장 중인 분야입니다. 현재 아웃바운드 통화량의 약 21%를 차지합니다. 채권 추심은 아웃바운드 활동의 6%를 차지하며, 고객 만족도 조사는 전체 통화량의 4%에 불과합니다.
아웃바운드 활동은 또한 상담원이 부재 중이거나 대기 시간이 길 것으로 예상될 때 고객이 콜백을 요청할 수 있는 옵션을 제공하는 기업 수가 증가함에 따라 촉진되고 있다. 현재 22%의 기업이 이 옵션을 제공하며, 해당 옵션이 제공될 경우 고객의 절반 이상이 이를 선택하는 것으로 조사 결과 나타났다.
사용되는 채널에서도 동일한 경계 모호화가 발생하고 있으며, 미국 내 고객센터의 83%가 상담원들에게 다양한 미디어 형식으로 상호작용할 것을 요구하고 있다. 보고서는 기업이 먼저 이메일이나 문자 메시지를 발송한 후 고객이 이를 읽고 응답하는지 기다린 다음 음성 통화로 후속 조치를 취하는 다중 채널 접근 방식이 보편화될 것이라고 결론지었다.
이러한 두 가지 추세는 모두 고객센터가 상담원을 바라보는 방식을 변화시킬 것입니다. 모렐은 "아웃바운드 업무가 구식 콜드콜 방식보다는 고객 서비스와 컨설팅형 판매에 더 초점을 맞추게 됨에 따라 상담원의 대인관계 능력이 더욱 중요해질 것"이라고 말합니다.
다행히 기술이 이를 지원하고 있으며, 연락처 관리 시스템은 상담원에게 고객의 구매 이력, 성격 프로필, 심지어 연락 방법과 시간에 대한 선호도까지 알려줄 수 있을 정도로 진화하고 있습니다. 또한 모렐은 "동적 스크립팅을 통해 발신 고객 연락의 개인화가 지원될 것"이라고 말합니다.
연구에 따르면 고객 세분화, 성격 매칭, 통화 결과 분석 역시 훨씬 더 중요해질 것으로 보인다.
인바운드 콜의 지표로서 통화 시간과 평균 처리 시간이 고객 만족도와 첫 접촉 해결에 초점을 맞춘 지표로 대체되며 점차 사라져 갔듯이, ContactBabel은 아웃바운드 콜에서도 동일한 변화가 일어날 것으로 예상합니다.
콜 블렌딩의 추가적인 이점은 미국 내 고객센터에서 상담사 이직률이 "상당히 감소"하고 있다는 점으로, 보고서는 이를 업계 전반에 걸쳐 역사적으로 매우 높았던 현상이라고 지적한다. 특히 아웃바운드 업무만 수행하는 콜센터에서는 성과 압박이 훨씬 커서 이직률이 더욱 높았다.
콜 블렌딩은 상담원에게만 이점이 있는 것이 아니라 고객에게도 유리해야 합니다. 모렐은 고객이 적절한 시기에 적절한 채널을 통해 전달되는 올바른 형태의 커뮤니케이션으로부터 혜택을 받을 수 있다고 지적합니다. 그는 "아웃바운드 커뮤니케이션은 고객 경험에 가치를 더하는 것으로 환영받을 수 있다"며 "실질적으로 기업은 고객이 필요성을 인지하기 전에 정보를 제공하거나 소통할 기회를 마련해 주는 셈"이라고 말합니다.
원래 2016년 6월호 CRM 매거진에 게재된 글입니다.