갓 인쇄된 2017년 소비자판 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈의 최신판인 '소비자의 목소리: 의견, 인식 및 기대'가 9월 19일부터 21일까지 시카고에서 열린 'Execs In The Know 고객 반응 서밋'에서 최근 발표되었습니다.
본 시리즈는 COPC Inc.와 Execs In The Know의 협력으로 개발되었습니다. 본 보고서는 2014년까지 거슬러 올라가는 다수의 데이터 포인트를 포함하며, '구매 경험'과 '고객 노력'이라는 두 가지 완전히 새로운 연구 분야를 추가로 다룹니다. 또한 제트블루 항공의 고객 경험 담당 이사인 릴리아나 페트로바의 필독 특별 논평을 수록하고 있습니다.
올해 설문조사에서 여러 놀라운 결과가 나왔지만, 소비자 관점에서 고객 서비스 부서를 바라보는 4년간의 추이를 보여주는 내용만큼 시급한 것은 없었다.
2017년에는 고객 서비스 부서가 요구와 기대를 얼마나 잘 충족시키는지에 대한 소비자 의견이 2년 연속 큰 개선세를 보인 후 정체 상태를 나타냈다.
이는 브랜드들에게 경각심을 불러일으켜, 자신들의 고객 역시 이와 같은 이탈 현상을 보이는지 조사하도록 이끌어야 합니다. 만약 그렇다면, 그 이유는 무엇일까요? 조직의 우선순위가 고객으로부터 멀어진 것일까요? 아니면 CX 혁신의 최전선에 있는 브랜드들과의 탁월한 고객 경험을 통해 소비자들의 기대치가 변화한 결과일까요?
올해 조사 결과의 다른 주요 내용은 다음과 같습니다:
- 2014년으로 거슬러 올라가는 결과를 보면, 2017년은 고객 서비스와의 상호작용을 피하는 소비자의 비율이 가장 낮았던 해였다.
- 소비자가 다중 채널 접근 방식을 스스로 선택하는지(강제로 전환되는 것이 아닌) 여부는 다중 채널 접촉의 해결률과 만족도에 여전히 중대한 영향을 미치고 있다.
- 오프라인 쇼핑객들은 온라인 쇼핑객들보다 훨씬 더 좋은 고객 서비스를 중요하게 여긴다.
- 설문 응답자 대다수는 쇼핑, 구매 및 소유 경험 등 다른 어떤 영역보다 고객 서비스 경험에 개선 노력을 집중해야 한다고 답했다.
올해 CXMB 시리즈 소비자 에디션의 추가 조사 결과를 확인하시려면, 저희 연구 섹션에서 제공되는 보고서 요약본을 다운로드하시기 바랍니다. 연구 자료 섹션에서 확인하실 수 있습니다.에서 확인하실 수 있습니다. 2017년 CXMB 시리즈 소비자 에디션 요약본은 여기에서 다운로드하세요.
2017년 CXMB 시리즈 소비자 에디션 보고서 전체(가격 $249)를 구매하시려면, Execs In The Know 웹사이트의 '자료' 섹션으로 이동하십시오. 해당 섹션은 여기.
CXMB 시리즈 연구의 다음 편을 함께 만들어 가시겠습니까?
2017년 11월 17일까지, COPC Inc.와 Execs In The Know는 2017 CXMB 시리즈 기업 에디션 연구의 일환으로 기업 설문 응답을 수집합니다. 참여를 원하시면여기를 클릭하여 설문조사에 참여하세요.
설문조사 완료에는 25분이 소요되며, 개별 응답 내용은 절대 공개되지 않습니다. 참여에 대한 감사의 뜻으로, 2018년 3월 12일부터 14일까지 찰스턴에서 열리는 고객 반응 서밋(Customer Response Summit Charleston) 참석 시 사용 가능한 300달러 할인 코드와 2017년 CXMB 시리즈 기업판 보고서 전체 사본을 무료로 제공해 드립니다.