2021年6月16日
顾客体验 2020年顾客体验 （CXMB）系列》的企业版和消费者版报告指出，企业在打造连贯的顾客体验尚未达到预期目标。
报告显示，企业在理解客户偏好的渠道与实际向客户提供的渠道之间存在45个百分点的差距。
为什么存在这种差距？如何弥合这种差距？
这些问题是在COPC Inc.主办的一场网络研讨会上，向一群顾客体验提出的。与会专家包括来自Thumbtack的Emily Estes、来自Turo的Julie Weingardt、来自CoxAutomotive的Lydia Clayton以及来自COPC Inc.的Rick Zayas。
以下是本次网络研讨会的摘要，重点介绍了专家小组讨论的三大核心发现。
CXMB系列2020年报告中的三大重要发现
1. 企业在理解客户偏好使用渠道方面，与客户实际偏好渠道之间存在45分的差距。
Thumbtack服务与支持高级总监艾米丽·埃斯特斯详细阐述了这家科技公司如何发现该差距，以及他们正在采取哪些措施来弥合这一差距。
“我们在Thumbtack注意到的一点是，需要向消费者普及哪些渠道才是最有效的，”埃斯特斯表示。“他们可能有偏好的沟通渠道——对我们而言，电子邮件恰好是首选。但在我们的业务场景中，需要实时互动的双向沟通，尤其因为越来越多的需求实际上涉及复杂棘手的难题，需要深度解决。”
埃斯特斯继续表示，Thumbtack通过引导消费者了解解决问题的最有效渠道，而非他们惯常选择的渠道，从而弥合了这一差距。
COPC Inc.顾客体验 绩效改进副总裁里克·扎亚斯表示，这种脱节并非因为企业做得不够。相反，这种差距是选择沟通渠道的决策过程所导致的。
扎亚斯表示：“作为领导者，我们必须具备倾听顾客心声、理解其视角的能力，这样才能设计出既满足顾客需求又能积极影响企业利润的服务体验。”
这些渠道必须具备可访问性，并能有效满足消费者需求。每个渠道都应能解决顾客最初联系的原因——无论是为获取服务或产品，还是需要服务或产品的支持。
2. 大多数拥有质量保证（QA）计划的企业，仅对人工辅助渠道进行质量评估，而未涵盖自助服务技术。
社交距离准则及其他疫情限制措施使大多数人居家隔离。随着顾客回避大型聚会或面对面接触，企业迅速扩展自助服务技术和人工智能（AI）应用以顾客 。
然而，尽管企业大量采用自助服务技术（SST）来支持客户，却无意中遗漏了一个环节——针对自助服务技术的质量保证计划。
该报告显示，尽管90%的企业设有顾客体验质量保证计划，但仅有28%的企业设有SST质量保证计划。
Turo运营副总裁朱莉·温加特表示，Turo必须确保质量保证贯穿整个顾客 。请继续收听朱莉关于Turo在SST中提升质量保证措施的更多阐述。
3. 消费者为解决单个顾客问题所付出的实际努力，与企业所认知的存在脱节。
报告中一项重要发现是：超过半数（56%）的企业并不清楚其顾客 是否顾客 多渠道旅程来解决单一顾客 问题。
组织之所以不知情，其中一个原因在于缺乏倾听机制或衡量机制。
“我们未能充分捕捉[服务旅程]的体验细节，甚至对消费者主动分享的反馈也未能认真倾听，”扎亚斯表示。
扎亚斯接着表示，这种缺乏倾听工具的情况应该引起顾客体验 的关注。
“这确实应该让某些[高层领导]夜不能寐，因为[他们]需要掌握这些知识，”扎亚斯表示。
“我们需要更深入的认知，才能就如何持续优化服务、产品及支持方案做出正确决策。”
对于考克斯汽车供应商管理高级总监莉迪亚·克莱顿而言，缺乏对顾客多渠道旅程的洞察力是他们高度关注的问题。
克莱顿表示："随着我们开始整合洞察与数据，并真正顾客 这一领域对我们至关重要。我们正致力于打造贯穿所有品牌的无缝体验。这确实是我们高度关注的重点，但目前我们尚未能全面洞察顾客 环节。"
请观看下方视频片段，聆听莉迪亚的更多分享。
观看完整的网络研讨会，聆听这些顾客体验 及其所代表的大品牌分享更多真实案例。