高绩效组织会投入时间制定企业价值观，将员工敬业度与更广泛的顾客体验 及公司整体成功紧密相连。这些价值观随后将渗透到组织的每个层面，并贯穿于各级管理之中。
我们对跨行业业务流程外包（BPO）机构及内部联络中心的6000多名员工进行了调研，其中包括居家办公人员。有效的员工参与策略能提升绩效、提高生产力、增强员工留存率并促进利润增长。然而，许多企业正努力探索新的员工参与方式，尤其在混合办公和远程工作环境中。
领导者通过实施整体性策略，帮助员工把握成功之道并理解自身贡献的重要性，将收获绩效提升与人才留存的双重回报。以下我们将探讨具体方法，确保企业文化、战略与行为模式将员工敬业度与组织整体成功紧密相连。
1) 保持透明且频繁的沟通
清晰、频繁且持续的沟通有助于营造信任环境。确保员工理解公司价值观及践行这些价值观的行为准则。精准阐释员工工作的价值所在，说明其工作如何融入整体格局，并阐明其岗位的重要性。
为增强员工归属感，应持续提供具体实例，说明员工的业绩如何推动公司发展。积极投入的员工渴望成为团队的一份子。让员工了解公司面临的挑战并参与战略制定，能使他们成为解决问题的重要力量。
沟通不畅是导致信任缺失的主要因素之一。自上而下制定的沟通策略可包含公司全体会议、部门战略部署、绩效进展通报及团队会议等环节，以确保各方保持步调一致并达成共识。
一对一绩效评估是团队领导倾听员工心声、了解工作成效的关键时机。定期评估能提升员工满意度，并为员工贡献与组织成就建立关联提供契机。
未接受绩效评估的员工满意度仅为49%。相反，每周进行一对一评估的员工满意度高达73%。
2) 建立一个稳健且闭环的员工反馈机制
员工反馈系统不仅是简单衡量员工满意度。同等重要的是主动征集员工建议与反馈、传达评估结果、实施行动方案并说明方案成效。
值得注意的是，接受绩效评估的员工更倾向于认可其团队领导者的专业能力、处理团队事务的公正性及提供支持的能力。
3) 优先保障员工福祉
归根结底，员工渴望获得安全感、支持感，并确信自己能够发挥出最佳水平。过去几年间，呼叫中心员工经历了重大变革，因此许多人感到不堪重负也就不足为奇了。
由于持续的居家办公模式，员工的孤立感日益加剧。企业应持续评估可供员工使用的内部及外部支持资源，并鼓励员工充分利用这些资源。
例如，增加心理健康、财务咨询以及健身/健康计划等相关资源的供给都至关重要。此外，工作与生活的平衡已成为许多员工的优先考量。企业可通过制定关于下班后会议、邮件等事项的"基本准则"，来促进工作与生活的平衡及员工福祉。
由于一对一会议是员工讨论工作与非工作问题的时段，定期参加此类会议的员工更可能（图2：81% vs. 仅49%）认为团队领导者关心其身心健康。
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4) 将绩效评估与表彰计划与公司价值观挂钩
通过将员工敬业度策略与企业价值观相衔接，可将其融入绩效管理与表彰体系的各个环节。例如，可收集来自同事及管理层的360度反馈，重点关注员工如何践行企业价值观并展现敬业精神。或设立专项表彰计划，嘉奖那些在践行特定企业价值观方面表现突出、在内部协作与客户服务中展现超凡敬业度的员工。
目标是将这些计划的范围扩展到绩效之外。必须同时衡量和认可量化成果，以及体现员工参与度和对公司价值观承诺程度的特征与行为。人们喜欢因出色完成工作而获得赞扬，也会注意到自己未能获得应得的认可。
5) 提供成长与发展机会
成长与发展超越了常规的新员工培训、辅导或技能提升。这些对员工的成就感固然重要，但真正渴望成长与发展的员工需要获得切实的发展机会。
员工渴望取得成功，并希望感受到公司正在投资于他们及其未来。员工的成功需要人力资源部门主导的结构化发展计划，该计划需对所有领导者进行培训，并在各个层级实施。成功的起点在于培养每位领导者成为高效的教练，专注于帮助员工发挥最大潜能。
结构化培训是人才发展的重要组成部分，但企业应赋能管理者发掘其他发展机会，并协助员工在感兴趣领域提升技能。例如，管理者可通过结构化导师计划或允许员工参加外部网络研讨会来促进其成长。他们还可引入外部（或内部）专家，或提供跨部门跟岗学习的机会。
定期开展结构化绩效评估，对一线员工对企业成长机遇的认知具有显著影响。
当员工持续获得工作表现反馈并明确了解改进方向时，他们更可能投入个人发展并致力于在公司成长。这将有效提升员工士气与工作满意度，最终形成更高效的劳动力队伍。
例如，如图3所示，接受结构化评估的员工比未接受结构化评估的员工更满意其组织对其未来进行长期投资，满意度高出30分。
6) 实施适当的工具
工具对员工的成功至关重要。当然，再优秀的工具也无法弥补流程缺陷，但对渴望出色完成工作的员工而言，没有什么比使用低效工具阻碍成功更令人沮丧。支持客户的工具——如知识管理工具、客户关系管理系统（CRM），甚至能协助客服人员的人工智能解决方案——都不可或缺。
协作、辅导和支持工具同样至关重要，尤其是在当前大量员工居家办公的环境下。简而言之，员工需要这些工具来为客户提供支持，并与同事及管理层保持联系。
根据我们的调研，75%的一线员工认为自己拥有有效完成工作的适当资源。
结论
现在正是拥抱员工敬业度、将其融入组织文化肌理的时机。事实很明确——敬业的员工更满意、更忠诚、更高效。那些采取进一步措施将员工敬业策略与更广泛的顾客体验 相衔接的领导者，必将收获丰硕成果，在竞争中脱颖而出。
