早期流失是呼叫中心普遍存在且代价高昂的问题。然而，降低呼叫中心流失率及相关成本是可行的。COPC与Centrical携手推出《提升呼叫中心员工留存系列》，我们将探讨企业如何有效减少早期流失现象。
本系列首篇将探讨如何制定职位描述并实施成功的入职前计划。第二篇文章《入职最佳实践：降低前90天流失率》将提供吸引并留住新员工的洞见与最佳实践。
本系列的压轴篇是《呼叫中心员工留任领导指南”，这是一份涵盖从招聘流程到入职培训及前90天适应期的综合性资源。该指南将重点聚焦于协调预期、技能与员工参与度，以确保呼叫中心运营的成功。
引言
首日缺勤（亦称"新员工未报到"）并非新问题。它确实是个问题，但并非根本症结 。实际上，这是更严重问题和低效流程的表征。在Centrical与COPC的此次合作中，我们将探讨员工缺勤的原因以及企业如何避免此类现象。
新员工入职前申请
员工旅程（以及早期流失的可能性）始于招聘过程，远早于候选人实际体验工作岗位之时。事实上，潜在雇员通过招聘流程评估公司作为未来雇主的程度，与雇主评估他们的程度同样重要。
定义工作职责以避免工作冲击
有效的招聘与选拔能确保流程清晰透明，避免意外情况。招聘部门和运营团队必须全面、准确地界定胜任每项工作所需的最低技能、知识和素质。这种清晰度将体现在包含详细描述的职位发布信息中，并指导每个岗位的总体招聘和培训计划。这种精准性对于一线顾客体验 至关重要，因为早期流失（90天内）会带来多方面的巨大损失。
《 COPC 员工敬业度调研 顾客体验 顾客体验) 负责人提供了关于联络中心员工满意度及员工敬业度驱动因素的全面洞察。
COPC的研究表明，企业需要更加注重明确定义岗位职责。与普遍认知相反，清晰的岗位定义并非招聘流程的标准起点。
受访者中有25%表示， 他们不同意 招聘团队对职位的 描述准确无误。想想看：每四人中就有一人表示，职位描述与他们实际从事的工作不符。
不准确的职位描述现象正日益严重。
如图1所示，从2021年到2023年，认为职位描述不准确的人数有所增加，而认为职位描述准确的人数则有所减少。
提供准确的职位描述有助于降低早期离职率。
达成准确性共识的积极意义
确认收到准确职位描述的一线员工，其 工作满意度是未收到者 的一倍。此外，他们留任的可能性也高出两倍。
招聘要求
在制定所需技能清单后，需明确期望应聘者入职时具备哪些特质与能力。这些期望将构成您的招聘要求清单。定义招聘要求清单至关重要，因为它将用于制定：
- 职位招聘（含具体要求）
- 更详细的职位描述
- 基于行为的面试问题指南（供面试官在面试时使用）
- 技能验证测试（在招聘过程中进行），用于确认候选人满足最低要求。技能验证包括通过面试、工具或其他方式进行的测试，以及每项要求的合格门槛。
- 选择理想候选人的分析方案。基于所需的最低完整要求设计选拔流程。您的分析方案应具量化特征，从而引导决策基于数据而非凭直觉——这种方法虽普遍却始终存在缺陷。
录取后流程与登机前准备期
制定职位描述和招聘只是员工旅程的第一步。旅程的下一阶段是录用后的交接期。在此期间，新员工接受录用后通常会进行工作交接，并开始正式培训。
这一阶段也是新员工等待组织完成后勤工作的"平静期"，例如背景调查和设备配送。或者新员工可能正在处理离职手续，等待入职首日。虽然这段时期看似平静无波，实则暗藏危机，早期流失风险居高不下。
为何登机前等待期存在风险
新员工已接受您的录用通知。但他们可能不会如期到岗。事实上，COPC经常发现，客户运营部门并未报告从录用确认到入职首日期间的流失率。下图展示了当一家企业报告其完整的90天流失率（包括“失联流失”）时的情况。
如图2所示，该机构招聘了1,153名代理，但首日仅有967人到岗接受入职培训。这意味着 在培训开始前就流失了16%的人员——这完全是 招聘工作失效的直接后果。以下是导致"幽灵式流失"的常见原因：
- 在录用通知与入职首日之间（除人力资源文书工作外），存在沟通与互动的缺失。
- 新员工可能收到多个录用通知，并可能选择加入面试体验更佳、入职前准备更完善的企业。
- 尽管已接受录用通知，新员工仍可能继续寻找通勤更便利、薪资更高、工作时间更灵活等条件。虽然招聘团队对此无能为力，但有效的选拔流程能筛除缺乏忠诚度的候选人——这类人本就不该获得录用机会。
如果招聘团队不衡量幽灵流失率或不向离职者征求反馈，他们将不断重蹈覆辙。
在新员工入职前 保持其参与度
以下是一些小贴士，可帮助新员工保持联系，确保他们首日准时到岗：
指定一名“入职伙伴”
“入职引导伙伴”可以是人力资源团队成员，也可以是新员工的直属主管。无论选择哪种方式，都应指定专人负责在入职前阶段与新员工建立联系，并建立畅通的沟通渠道。
进行介绍
在入职前准备阶段，安排新员工的直属主管、团队, 其他关键员工/潜在导师发送视频自我介绍。此外，鼓励新员工向新团队发送自己的视频自我介绍（可选）。虽然这看似繁琐，但 中心性的 该平台支持高效的视频共享。
尽早开展入职培训
通过在入职首日前发送入职材料，保持新员工的参与度（并节省入职培训时间）。该清单应包含以下内容：
- 包含热情欢迎及相关信息的沟通内容，例如确认入职日期、职位名称、薪资等级，以及首日如何办理报到手续（远程或现场）。
- 文件资料及入职培训材料（包括薪资文件、福利资料以及涵盖公司政策、流程、文化和价值观的材料）
- 常见问题解答列表及支持渠道联系方式
注：在发送薪资信息、政策确认函及其他需要签名的文件时，建议对新员工的入职进展予以认可并给予奖励。
最佳实践的一个例子是，为完成这些事项的新员工提供可兑换积分，用于兑换公司定制礼品或礼品卡。这样不仅能激励新员工，还能让他们在入职首日就充满期待。
设置基础配置
为新员工配置系统访问权限、电子邮箱地址、用户ID及密码, 并在入职首日前提供操作指南。尽管合规与安全考量可能限制整体配置，我们仍建议尽可能提供支持。此举能进一步增强新员工的归属感，并以专业态度赢得他们的认可。
提供导览服务
亲自或通过虚拟方式带领新员工参观办公室，能让新工作变得"真实"，也是真诚的欢迎之举。这有助于新员工感受到自己是公司的一员。即使是远程工作环境，也能通过展示办公室和零售空间的导览，或让新员工看到入职伙伴在家中完成入职准备，从中获益。
摘要与关键要点
我们刚刚探讨了早期流失的根源，特别是首日缺席和工作冲击现象。但这些问题并非孤立存在，而是源于更深层次的组织问题，例如录用流程低效，以及录用通知与入职首日之间的沟通断层。不过企业完全可以有效遏制这种现象——关键要点如下：
- 员工旅程始于定义岗位职责并制定准确的职位描述。职位描述应包含所需技能、知识
,候选人至少需要具备的执行该职位所需的技能和特质。 - 接受COPC调查的四分之一一线员工表示，其岗位职责描述与实际工作不符。这种不匹配可能引发工作冲击，成为员工早期流失（90天内）的主要原因。
- 录用后的过渡期和入职前阶段对企业而言风险颇高，因为此时员工参与度普遍较低。在此期间，新员工可能接受其他工作邀约，或最终决定不出席首日上班。
- 企业可通过在员工空闲期与其互动，降低首日缺勤率。员工互动应包括：建立联络渠道、发送欢迎信函、分发人事文件与入职材料，并为员工配置系统权限。在此过程中通过游戏化机制认可员工成就亦颇具成效。
- 作为入职前的准备工作，我们还强烈建议开展以人为本的沟通活动，包括为员工制作介绍视频，向其主管和团队进行介绍。
,以及潜在导师，并安排虚拟或现场办公室参观。
招聘和入职前准备流程只是员工旅程的第一步。敬请期待我们的下篇文章。 入职最佳实践：降低前90天流失率 我们将探讨如何吸引并留住新员工 在他们入职后的前90天及之后。
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