今年八月，COPC公司亚洲业务总监Shreekant Vijaykar在菲律宾马尼拉与康杜恩特公司区域总监Gladys Labradores进行了会晤。Gladys是经验丰富的业务流程外包（BPO）领域领导者，在服务运营与联络中心战略方面拥有卓越的专业能力。Shreekant就行业趋势、未来挑战与机遇，以及康杜恩特与COPC公司的合作关系等议题与Gladys进行了深入探讨。
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问：格拉迪斯，你能简单介绍一下康杜恩公司及其当前在行业中的地位吗？
康杜恩品牌名称于2017年1月创立。然而，该组织的历史远比这悠久得多。它曾隶属于庞大的多元化业务流程服务网络，我曾接触过经历过多次转型与合并的同事。康杜恩成立时，已在我们所处的领域积累了逾三十年的经验与专业知识。 我们是《财富》百强企业及政府机构的指定合作伙伴。康迪恩特善用顶尖与新兴技术的力量，例如自动化和人工智能驱动的解决方案。
问：贵公司作为COPC Inc.的长期跨区域客户，目前已有多个站点正在推进COPC认证进程。您最初对COPC Inc.有何看法？这种看法随着时间推移发生了哪些变化？
最初，我们以为COPC只是张清单，列着我们需要完成的事项，好证明自己达到卓越运营水平。但在执行过程中，随着我们不断探索和学习如何按标准运作，我逐渐意识到它远不止是卓越的象征。顾客体验 已成为不同地区、不同部门的领导者之间沟通的通用语言。 随着我们为最大技术客户拓展全球业务，组织规模不断扩大，虽然合作对象不断更迭，但通过COPC体系，我们的运营语言始终保持着稳定性。
问：COPC Inc.目前为您开展哪些工作？
COPC Inc. 助力我们达成客户与业务目标。 HPMT培训中的模块对我们的管理者至关重要，无论他们是内部晋升还是经验丰富的联络中心经理。这使部门领导能够使用"共同语言"传达运营期望和流程改进计划。即使看到成员调离工作组担任新职务，获得COPC认证的地点仍能保持运营纪律性。令人惊叹的是，人们即使在遭遇暂时挫折时，也能出色执行任务并持续发现改进空间。
问：您认为贵组织将如何从中获益？我们与贵组织的合作将产生哪些主要影响领域？
每当参与由HPMT培训的经理们进行的项目汇报时，我总会感到无比自豪与欣喜。这些经理能够自主识别并执行持续改进计划，无论项目简单或复杂，他们总能创造出最显著的绩效提升效果——因为这些举措会引发并延续一系列积极影响。通过与COPC的合作，我们的经理们学会了运用现有数据、工具或系统来识别正确行动方案的多元化方法。 通过COPC公司的培训课程，管理者的学习与成长得以加速。其传授的方法论与数据驱动型行动方案，助力我们达成顶尖绩效水平。
问：作为外包服务商，康迪恩特能提供哪些独特价值？当客户考虑外包时，为何选择康迪恩特？
康杜恩作为品牌虽属新兴，却是《财富》百强企业及政府机构长期信赖的合作伙伴。我们在终端用户体验交易等商业解决方案领域拥有深厚经验。公司在印度及美国新泽西州设有创新中心，致力于运用自动化与人工智能等前沿技术。康杜恩拥有广泛的平台体系，可为每位客户量身定制专属解决方案。
问：在外包行业中，您认为技术、工具、流程和商业模式方面有哪些发展趋势？
外包行业终将不得不适应新技术趋势。例如，现已出现新型技术解决方案，能够平衡终端用户与顾客 之间的交易量供需关系。但伴随新解决方案的出现，我们也将面临尚未出现的新挑战。 以零工经济为例，虽然类似于优步等服务模式，但似乎是提升人员配置效率、降低运营成本的可行选择。在人员需求高峰期支付更高薪资，能否转化为长期成本节约？若采用此类模式，整个运营体系也需随之变革。 如何精准筛选能在关键时刻到岗的合适人选？如何为零工提供职业培训？人员流失率是否适用于衡量零工的敬业度？外包行业正面临一个亟待探索的全新领域。
问：具体到技术领域，未来几年将面临哪些挑战与机遇？
我所看到的最迫切机遇在于：当前缺乏建设与保障新型基础设施、运用新兴技术作为解决方案所需的技能与人才。虽然众多新兴且复杂的解决方案正日益普及，但要找到具备深厚知识和专业技能来驾驭这些技术的人才却颇具挑战。随着科技产业的蓬勃发展，未来将需要掌握全新技能体系的人才——他们必须理解这些新型系统和商业模式，才能有效驾驭、支持并优化相关流程。
问：未来三年，贵公司在运营层面最优先的三个领域是什么？在人员、流程、技术等方面将采取哪些举措？
我的长期目标是帮助建立一种数字化的全球化服务模式，既能为客户提供顶级服务，又能实现高效运营。我希望找到答案：如何探索共享经济模式？如何从中学习并适应，进而将其应用于外包行业？商业变革的一个例证是，如今工作机会正通过在线招聘平台和社交媒体发布。 我认为招聘团队可借力数字平台解决人才渠道与转化率问题。如何有效实施数字化学习？若能建立真正的全球化培训发展体系，将创造大量成本节约机遇。
问：您会向外包公司的领导者和管理者推荐哪些成功标准？
拥抱COPC顾客体验 并追踪由运营或部门负责人主导的持续改进项目进展。起初这似乎违背直觉——你会看到团队在执行过程中挣扎，学习如何修复流程，掌握数据驱动行动的方法。顾客体验 引导管理者做出正确决策，而非选择看似最高效或最经济的方案。它促使管理者思考多维度解决方案。例如，我曾遇到需协调两个业务量模式迥异客户之间人员配置的案例。 最显而易见且成本最低的方案是按需培训并调配人员。但接受过COPC培训的经理会意识到：在培训前必须先识别接收方团队的最低技能缺口，分析这些缺口导致的绩效波动，进而制定缩小差距与波动的解决方案。未受COPC培训的经理则可能仅认为常规培训已足够。
问：在哪些情况下，您会建议企业使用COPC Inc.的服务？
我强烈推荐呼叫中心经理、招聘与人力管理及培训部门主管，以及其他运营领导者参加高效能管理技术（HPMT）培训。同时认为COPC认证是建立呼叫中心运营持续改进机制、规范运营节奏与纪律的关键要素。 COPC顾客体验 初看可能违背直觉，因为联络中心惯于采取实时纠正措施。但众所周知，最佳方案应是数据驱动且方法论导向。当中心陷入固有偏见时，COPC公司能提供专业建议与指导。那些受制于短期模板化操作模式、难以突破既有框架解决运营问题的成熟交付中心，将从COPC认证中获益匪浅。