Conversaciones con clientes:
Gladys Labradores, Conduent Filipinas

El pasado mes de agosto, Shreekant Vijaykar, director de Operaciones para Asia de COPC Inc., tuvo la oportunidad de reunirse con Gladys Labradores, directora regional de Conduent, en Manila (Filipinas). Gladys es una experimentada BPO con una probada experiencia en operaciones de servicios y estrategias de centros de contacto. Shreekant preguntó a Gladys sobre industria , los retos y oportunidades futuros, y la relación de Conduent con COPC Inc.

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P: Gladys, ¿podría hablarme un poco sobre Conduent y su posición actual en el sector?

La marca Conduent se creó en enero de 2017. Sin embargo, la organización existe desde hace mucho más tiempo. Antes formaba parte de una enorme red de servicios de procesos empresariales de diversa índole, y he conocido a compañeros que han pasado por varias transformaciones y fusiones. Cuando se fundó, Conduent contaba con más de 30 años de experiencia y conocimientos en el ámbito en el que operamos. Somos los socios elegidos por empresas de la lista Fortune 100 y entidades gubernamentales. Conduent aprovecha el poder de las mejores tecnologías emergentes, como la automatización y las soluciones basadas en inteligencia artificial.

P: Usted ha sido uno de los clientes habituales de COPC Inc. en todas las regiones y ahora tiene varios centros que están pasando por el proceso COPC. ¿Qué pensaba inicialmente sobre COPC Inc. y cómo ha cambiado su opinión con el tiempo?

Al principio, pensábamos que COPC era solo una lista de cosas que teníamos que hacer para poder decir que operábamos a un nivel excelente. Pero a medida que fuimos ejecutando, descubriendo y aprendiendo cómo operar según el estándar, empecé a darme cuenta de que era más que llevar una insignia de excelencia. El estándar de experiencia del cliente COPC se convirtió en un lenguaje común para la comunicación entre los diferentes líderes de los distintos departamentos en diferentes ubicaciones. A medida que nuestra organización crecía con nuestro mayor cliente tecnológico, con el que operamos a nivel mundial, trabajamos con diferentes personas a lo largo del tiempo, pero el lenguaje en el que operamos se mantiene estable gracias a COPC.

P: ¿Qué trabajo está realizando COPC Inc. actualmente para usted?

COPC Inc. nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos comerciales y de clientes. Los módulos de la formación HPMT fueron fundamentales para nuestros gerentes, tanto si habían sido ascendidos internamente como si eran gerentes experimentados de centros de contacto. Permitió a los responsables de departamento utilizar un «lenguaje común» para comunicar las expectativas operativas y las iniciativas de mejora de los procesos. Incluso cuando vemos que los miembros pasan a desempeñar nuevas funciones fuera de su grupo de trabajo, las sedes con certificación COPC mantienen un nivel de disciplina operativa. Es increíble ver cómo las personas ejecutan bien su trabajo e identifican mejoras continuas, incluso a pesar de los contratiempos temporales.

P: ¿Cómo cree que su organización se beneficiará de esto? ¿Cuáles son las principales áreas de impacto de nuestra colaboración con usted?

Siempre me siento orgulloso y feliz cuando participo en la presentación de un informe de proyecto de los gerentes formados por HPMT, que tuvieron libertad para identificar y ejecutar iniciativas de mejora continua. Estos gerentes generan el mayor impacto en la mejora del rendimiento, ya que crean y aprovechan una serie de efectos positivos, independientemente de la simplicidad o complejidad de sus proyectos. Gracias a nuestra colaboración con COPC, nuestros gerentes aprenden y comprenden diferentes formas correctas de utilizar los datos, las herramientas o los sistemas disponibles para identificar las acciones o soluciones adecuadas. El aprendizaje y el desarrollo de los gerentes es más rápido gracias a la oferta formativa de COPC Inc. Los métodos y las acciones basadas en datos que enseña COPC Inc. nos ayudan a alcanzar un rendimiento de primer nivel.

P: ¿Qué propuestas únicas ofrece Conduent como proveedor de servicios de externalización? Cuando los clientes buscan externalizar, ¿por qué eligen a Conduent?

Conduent, como marca, es bastante nueva, pero somos un proveedor de confianza desde hace mucho tiempo de empresas de la lista Fortune 100 y entidades gubernamentales. Contamos con una amplia experiencia en soluciones empresariales, como las transacciones de experiencia del usuario final. Conduent tiene centros de innovación en la India y Nueva Jersey (EE. UU.) que trabajan en el uso de tecnologías emergentes, como la automatización y la tecnología basada en la inteligencia artificial. Conduent cuenta con una amplia gama de plataformas y puede personalizar soluciones específicas para cada cliente.

P: ¿Qué tendencias observa en el industria de la externalización industria términos de tecnología, herramientas, procesos y modelos de negocio?

industria de la externalización industria que adaptarse tarde o temprano a las nuevas tendencias tecnológicas. Por ejemplo, existen nuevas soluciones tecnológicas que equilibran la oferta y la demanda del volumen de transacciones entre los usuarios finales y el servicio de atención al cliente. Pero con las nuevas soluciones, también tendremos que hacer frente a nuevos retos que aún no existen. Por ejemplo, la economía gig, aunque similar a servicios como Uber, parece una opción viable para ser más eficientes en la contratación de personal y reducir los costes operativos. ¿Pagar salarios más altos durante los intervalos en los que más necesitamos personal se traducirá en un ahorro de costes a largo plazo? Si pasamos a este tipo de modelo, todo el modelo operativo también tendrá que cambiar. ¿Cómo se en forma efectiva al personal adecuado que pueda trabajar en el momento en que más se necesita? ¿Cómo se imparte la formación y el desarrollo a los trabajadores temporales? ¿Es la rotación de personal una métrica relevante para medir el compromiso de los trabajadores temporales? Hay todo un mundo nuevo industria explorar para la industria la externalización.

P: En concreto, en lo que respecta al ámbito tecnológico, ¿cuáles son los retos y las oportunidades para los próximos años?

La oportunidad más inmediata que veo es la falta de habilidades y talento para construir y asegurar nuevas infraestructuras y utilizar tecnologías emergentes como parte de la solución. Hay múltiples soluciones nuevas, emergentes y complejas que están cada vez más disponibles, pero es difícil encontrar talento que tenga un profundo conocimiento y experiencia para manejarlas. A medida que industria la industria tecnológica, se necesitarán nuevas habilidades que comprendan estos nuevos sistemas y modelos de negocio para manejar, apoyar y mejorar los procesos.

P: ¿Cuáles son sus tres áreas prioritarias en materia operativa para los próximos tres años? ¿Qué está haciendo en términos de personal, procesos, tecnología, etc.?

Mi objetivo a largo plazo es ayudar a establecer un enfoque digital global para ofrecer un servicio de primer nivel a nuestros clientes y, al mismo tiempo, gestionarlo de forma eficiente. Me gustaría saber cómo podemos explorar, aprender y adaptarnos a la economía gig y modelarla para la industria de la externalización. Un ejemplo de cómo está cambiando el mundo empresarial es que ahora los puestos de trabajo se ofrecen a través de online y redes sociales. Veo oportunidades para que los equipos de reclutamiento se adapten y aprovechen las plataformas digitales para resolver problemas de embudo y tasa de conversión. ¿Cómo podemos adaptar el aprendizaje digital en forma efectiva? Hay muchas oportunidades de ahorro de costos si somos capaces de ofrecer un enfoque verdaderamente global para la capacitación y el desarrollo.

P: ¿Qué criterios de éxito recomendaría a los líderes y directivos de las empresas de externalización?

Adopte los estándares COPC CX y realice un seguimiento del progreso de sus proyectos de mejora continua dirigidos por los responsables de operaciones o departamentos. Al principio parecerá contradictorio, ya que verá cómo sus equipos tienen dificultades para ejecutar, comprender cómo corregir los procesos y aprender a utilizar acciones basadas en datos. Los estándares COPC CX guían a los líderes y gerentes para que tomen las decisiones correctas en lugar de lo que podría parecer la solución más eficiente o rentable. Les ayuda a pensar en soluciones multifacéticas. Por ejemplo, me he encontrado con una situación en la que necesitábamos resolver la dotación de personal entre dos clientes con patrones de volumen diferentes. La solución más obvia y rentable es formar y cambiar al personal cuando sea necesario. Pero un gerente formado en COPC sabrá que, antes de la formación, tendrá que identificar las deficiencias en relación con las habilidades mínimas requeridas por el grupo receptor, identificar las variaciones de rendimiento debidas a esas deficiencias y crear soluciones para reducir las deficiencias y las variaciones. Un gerente no formado en COPC podría simplemente esperar que la formación típica sea suficiente.

P: ¿En qué casos y situaciones recomendaría que una empresa utilizara los servicios de COPC Inc.?

Recomiendo encarecidamente la formación en técnicas alto desempeño (HPMT) para los responsables de centros de contacto y jefes de departamento en materia de contratación, gestión y formación del personal, así como para otros responsables operativos. También creo que la certificación COPC es un elemento fundamental para establecer enfoques de mejora continua, cadencia operativa y disciplina en las operaciones de los centros de contacto. La norma COPC CX puede parecer contradictoria al principio, ya que los centros de contacto tienen la costumbre y la tendencia a tomar medidas correctivas en tiempo real. Pero todos sabemos que el mejor enfoque es basarse en los datos y ser metódico. COPC Inc. ofrece asesoramiento y orientación a los centros que tienen esa tendencia. Los centros de entrega consolidados que luchan por romper con las prácticas y enfoques establecidos a corto plazo y basados en plantillas para resolver sus problemas operativos se beneficiarían de COPC.