지난 8월, COPC Inc.의 아시아 운영 총괄 이사인 슈리칸트 비자이카르는 필리핀 마닐라에서 콘듀언트(Conduent)의 지역 총괄 이사 글래디스 라브라도레스와 만나 이야기를 나눌 기회를 가졌다. 글래디스는 서비스 운영 및 컨택 센터 전략 분야에서 검증된 전문성을 지닌 노련한 BPO 리더이다. 슈리칸트는 글래디스에게 업계 동향, 미래의 도전과 기회, 그리고 콘듀언트와 COPC Inc. 간의 협력 관계에 대해 질문했다.
……………………..
Q: 글래디스, 콘듀언트와 현재 사업에서의 위치에 대해 조금 알려주실 수 있나요?
컨듀언트(Conduent) 브랜드명은 2017년 1월에 탄생했습니다. 그러나 조직 자체는 훨씬 오래전부터 존재해 왔습니다. 과거에는 다양한 비즈니스 프로세스 서비스로 구성된 거대한 네트워크의 일부였으며, 여러 차례의 변혁과 합병을 겪어온 동료들을 만나본 적도 있습니다. 컨듀언트가 설립될 당시, 우리는 운영 분야에서 30년 이상의 경험과 전문성을 보유하고 있었습니다. 우리는 포춘 100대 기업 및 정부 기관의 선택받은 파트너입니다. 콘듀언트는 자동화 및 인공지능 기반 솔루션과 같은 최첨단 신기술의 힘을 활용합니다.
Q: 귀사는 COPC Inc.의 지속적인 고객사로서 여러 지역에서 사업을 운영해 오셨으며, 현재 여러 사업장이 COPC 인증 절차를 진행 중입니다. COPC Inc.에 대해 처음에는 어떻게 생각하셨으며, 시간이 지나면서 그 생각이 어떻게 변했나요?
처음에는 COPC가 단순히 우수한 수준으로 운영되고 있다고 주장하기 위해 수행해야 할 체크리스트에 불과하다고 생각했습니다. 그러나 표준에 부합하는 운영 방식을 실행하고 발견하며 배우는 과정에서, 이는 단순한 우수성 배지를 달고 다니는 것 이상의 의미를 지닌다는 점을 깨닫게 되었습니다. COPC 고객 경험 표준은 서로 다른 지역, 서로 다른 부서의 리더들이 소통하는 공통 언어가 되었습니다. 글로벌 시장에서 최대 기술 고객사와 함께 조직이 성장하면서 시간이 지남에 따라 다양한 사람들과 협력했지만, COPC를 통해 우리의 운영 방식에 대한 언어는 여전히 안정적으로 유지되고 있습니다.
Q: COPC Inc.가 현재 귀사를 위해 어떤 업무를 수행하고 있습니까?
COPC Inc.는 고객 및 비즈니스 목표 달성을 지원합니다. HPMT 교육 모듈은 내부 승진 관리자든 노련한 컨택 센터 관리자든 우리 관리자들에게 매우 유용했습니다. 이를 통해 부서 리더들은 운영 기대치와 프로세스 개선 계획을 전달하는 데 '공통 언어'를 사용할 수 있었습니다. 구성원이 자신의 업무 그룹 외부로 새로운 역할로 이동하더라도 COPC 인증을 받은 부서는 운영 규율 수준을 유지했습니다. 일시적인 차질이 있더라도 직원들이 어떻게 잘 실행하고 지속적인 개선점을 찾아내는지 보는 것은 놀라운 일입니다.
Q: 귀사는 이번 협력을 통해 어떤 혜택을 얻을 것으로 보십니까? 우리의 협력으로 귀사에 가장 큰 영향을 미칠 주요 분야는 무엇입니까?
HPMT 교육을 받은 관리자들이 자유롭게 지속적 개선 활동을 발굴하고 실행한 프로젝트 발표 보고회에 참여할 때마다 저는 항상 자랑스럽고 기쁩니다. 그들의 프로젝트가 아무리 단순하거나 복잡하더라도 긍정적 효과의 파장을 만들어내고 이를 기반으로 발전시키기 때문에 성과 개선에 가장 큰 영향을 미칩니다. COPC와의 파트너십을 통해 우리 관리자들은 이용 가능한 데이터, 도구 또는 시스템을 활용하여 올바른 조치나 해결책을 찾아내는 다양한 올바른 방법을 배우고 이해합니다. COPC Inc.의 교육 프로그램을 통해 관리자들의 학습과 역량 개발은 더욱 가속화됩니다. COPC Inc.가 가르치는 방법론과 데이터 기반 실행 방안은 우리가 최고 수준의 성과를 달성하는 데 기여합니다.
Q: 아웃소싱 업체로서 Conduent가 제공하는 독보적인 제안은 무엇인가요? 고객사가 아웃소싱을 고려할 때 Conduent를 선택하는 이유는 무엇인가요?
컨듀언트는 브랜드로서는 비교적 신생 기업이지만, 포춘 100대 기업 및 정부 기관에 오랜 기간 신뢰받는 서비스 제공업체입니다. 당사는 최종 사용자 경험 거래와 같은 비즈니스 솔루션 분야에서 풍부한 경험을 보유하고 있습니다. 컨듀언트는 인도와 미국 뉴저지에 혁신 센터를 운영하며 자동화 및 인공지능 기반 기술과 같은 신기술 활용을 연구하고 있습니다. 컨듀언트는 다양한 플랫폼을 보유하고 있으며 각 고객사에 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.
Q: 아웃소싱 산업에서 기술, 도구, 프로세스 및 비즈니스 모델 측면에서 어떤 트렌드를 보시나요?
아웃소싱 산업은 결국 새로운 기술 트렌드에 적응해야 할 것이다. 예를 들어, 최종 사용자와 고객 서비스 간 거래량 수요와 공급을 균형 있게 조정하는 새로운 기술 솔루션이 등장하고 있다. 그러나 새로운 솔루션과 함께 아직 존재하지 않는 새로운 도전과제들도 마주해야 할 것이다. 예를 들어, 우버와 유사한 서비스인 긱 경제는 인력 배치 효율화 및 운영 비용 절감을 위한 실행 가능한 대안으로 보인다. 인력이 가장 필요한 시간대에 높은 임금을 지급하는 것이 장기적인 비용 절감으로 이어질까? 이러한 모델로 전환한다면 운영 방식 전체도 변화해야 한다. 필요한 시점에 정확히 투입할 수 있는 적합한 인력을 효과적으로 선발하는 방법은 무엇일까요? 긱 근로자에게 학습과 개발 기회를 제공하는 방안은? 이직률은 긱 근로자의 직원 참여도를 측정하는 적절한 지표일까요? 아웃소싱 산업에 있어 탐구해야 할 완전히 새로운 세계가 펼쳐져 있습니다.
Q: 기술 분야에 한정하여, 향후 몇 년간 어떤 도전과 기회가 있을까요?
제가 보는 가장 시급한 기회는 새로운 인프라 구축 및 보안과 신기술 활용에 필요한 기술과 인재의 부족입니다. 점점 더 많이 활용 가능한 새롭고 복잡한 솔루션들이 등장하고 있지만, 이를 효과적으로 활용할 수 있는 깊이 있는 지식과 전문성을 갖춘 인재를 찾기는 어렵습니다. 기술 산업이 성장함에 따라 이러한 새로운 시스템과 비즈니스 모델을 이해하고 프로세스를 운영·지원·개선할 수 있는 새로운 역량이 요구될 것입니다.
Q: 향후 3년간 운영 측면에서 가장 우선순위가 높은 세 가지 분야는 무엇입니까? 인력, 프로세스, 기술 등 각 분야에서 어떤 조치를 취하고 계십니까?
저의 장기적 목표는 고객에게 최상위 서비스를 제공하는 동시에 효율적으로 운영할 수 있는 디지털 글로벌 접근 방식을 구축하는 데 기여하는 것입니다. 공유 경제를 어떻게 탐구하고, 그로부터 배우고 적응하여 아웃소싱 산업에 적용할 수 있을지에 대한 해답을 찾고 싶습니다. 비즈니스 변화의 한 예로, 이제 일자리가 온라인 게시판과 소셜 미디어를 통해 제공되고 있습니다. 채용 팀이 디지털 플랫폼을 활용해 인력 유입 경로 및 전환율 문제를 해결할 수 있는 기회가 있다고 봅니다. 디지털 학습을 효과적으로 적용하는 방법은 무엇일까요? 진정한 글로벌 차원의 교육 및 개발 방식을 구현할 수 있다면 상당한 비용 절감 효과를 기대할 수 있습니다.
Q: 아웃소싱 기업의 리더와 관리자들에게 어떤 성공 기준을 권장하시겠습니까?
COPC CX 표준을 도입하고 운영 또는 부서 리더가 주도하는 지속적인 개선 프로젝트의 진행 상황을 추적하십시오. 처음에는 팀이 실행에 어려움을 겪고, 프로세스 개선 방법을 이해하며, 데이터 기반 조치를 활용하는 법을 배우는 모습을 보며 직관적이지 않게 느껴질 수 있습니다. COPC CX 표준은 리더와 관리자가 가장 효율적이거나 비용 효율적인 해결책처럼 보이는 선택이 아닌 올바른 결정을 내리도록 안내합니다. 이는 그들이 다각적인 해결책을 고려하도록 돕습니다. 예를 들어, 서로 다른 업무량 패턴을 가진 두 고객사 간 인력 배치를 해결해야 했던 사례가 있습니다. 가장 명백하고 비용 효율적인 해결책은 필요할 때마다 직원을 교육하고 교대시키는 것입니다. 그러나 COPC 교육을 받은 관리자는 교육 전에 수신 그룹에 필요한 최소 기술과 관련된 격차를 파악하고, 그 격차로 인한 성과 변동을 확인하며, 격차와 변동을 줄이기 위한 해결책을 마련해야 한다는 점을 알고 있을 것입니다. COPC 교육을 받지 않은 관리자는 일반적인 교육만으로도 충분할 것이라고 기대할 수 있습니다.
Q: 어떤 경우와 상황에서 기업이 COPC Inc.의 서비스를 이용하도록 권장하시겠습니까?
고성과 관리 기법(HPMT) 교육은 채용, 인력 관리 및 교육 분야의 컨택 센터 관리자 및 부서장, 기타 운영 리더들에게 적극 추천합니다. 또한 COPC 인증은 컨택 센터 운영의 지속적인 개선 접근법, 운영 리듬 및 규율 확립에 핵심 요소라고 생각합니다. COPC CX 표준은 처음에는 직관적이지 않게 느껴질 수 있습니다. 고객센터는 실시간 시정 조치에 대한 습관과 편향을 가지고 있기 때문입니다. 그러나 최선의 접근 방식은 데이터 기반이며 체계적인 방법론적 접근이라는 점을 우리 모두 알고 있습니다. COPC Inc.는 센터들이 그러한 편향을 보일 때 조언과 지침을 제공합니다. 기존 단기적, 템플릿화된 관행과 운영 문제 해결 접근법에서 벗어나기 어려운 기존 운영 센터들은 COPC를 통해 혜택을 얻을 수 있습니다.