第四部分：我们是否已识别出差距并采取了纠正措施？
企业常会陷入这样的困惑：是否提供了正确的渠道？为何选择这些渠道？长期的渠道战略该如何制定？尽管为客户提供最新最优的渠道解决方案令人兴奋，但在制定渠道战略时，建议企业退后一步，从顾客视角审视问题。在这段探索过程中，企业应自问四个关键问题。 在本系列四篇博客中，我们将逐一探讨这些问题，具体包括：
第四部分：我们是否已识别出差距并采取了纠正措施？
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第四部分：我们是否已识别出差距并采取了纠正措施？
在制定顾客渠道战略时，最后（也是最重要的）步骤是识别差距并采取纠正措施。这一环节将前三个阶段的所有输入整合起来——包括识别现有渠道的提供与使用情况、确定所需的渠道与能力，以及理解当前绩效表现。
识别差距
这些信息量很大，对吧？那么如何将所有信息整理成易于阅读、理解和处理的格式呢？ 我们重新审视渠道矩阵。但这次，我们将运用第二部分和第三部分的问题所揭示的所有信息来标注渠道矩阵：客户的需求与期望是什么？我们的执行效果如何？这些信息能帮助我们理解销量现状背后的原因，揭示存在哪些差距，并指出需要采取行动的领域。
图1：识别行动项的渠道矩阵。
在图1中，采用颜色编码的单元格清晰直观地标示出关键绩效改进领域（红色）、新渠道拓展机遇（紫色）以及中等价值机遇（黄色）。此更新矩阵同时显示了渠道精简机会（白色）以及符合目标且表现优异的渠道服务（绿色）。
这些颜色编码是流程前期洞察的直接成果。 例如，通过问卷调查和焦点小组发现，客户对通过电子邮件购物毫无兴趣，因此在电子邮件与购买行为的交叉单元格中标注了"非核心需求"。此外还发现，客户真正需要的是在线/网页服务支持，但现有执行问题可能导致使用率下降，反而增加了电话服务流量。这些发现同样在单元格中做了标注。
那么图1中列出了哪些关键行动事项？首先，让我们从一些关键的绩效提升机会入手。显然，在线聊天功能亟需改进。其执行层面存在全面性问题。这对技术支持和客户服务等接触类型尤为重要——在线聊天在这些领域承担着重要的业务量处理功能，而执行效率的提升将进一步扩大其作用。从接触类型角度看，客户服务同样面临着多渠道执行问题困扰。
关于新增渠道服务？新推出的应用程序（App）渠道为变革提供了绝佳契机——客户（以及涉及账单/催收业务的公司）都希望通过App渠道处理各类联络需求。
进一步分析可能揭示更多差距与行动机遇，但这些案例已足以证明：在确定具体行动方案时，回归渠道矩阵模式具有重要价值。
采取行动
最后，是时候采取纠正措施了。这一步骤在不同组织中可能有所不同，但当流程转向寻求批准、确保预算以及将机遇转化为路线图行动项时，有几点需要牢记。
1) 与其他事物一样，实施新的渠道策略时，若能清晰传达目标，往往最能取得成功。预期成果是什么？客户将获得哪些益处？公司又将从中获益如何？
2) 领导层是否支持？故事是否以引人入胜的方式精心打造，且符合受众特点？此外，是否有特定人员将主导该计划并承担成果责任？
3) 如何衡量任何渠道战略举措的成功（或失败）？
4) 渠道策略的调整可能涉及组织内的多个领域。因此，如同领导层需要参与一样，公司所有部门也必须积极配合并投入其中。每个业务部门都必须理解采取纠正措施的"内容、原因和方式"：需要改变什么？为何需要改变？最后，该部门将如何参与推动变革落地？
我们希望您喜欢这篇关于顾客为中心制定渠道战略的四部分博客系列。
若您对本流程有任何疑问，或希望了解COPC Inc.如何协助推进此流程，请通过info@copc.com联系我们。
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阅读第一部分：我们提供哪些渠道，客户正在使用哪些渠道？
阅读第二部分：客户需要哪些渠道？他们期望哪些功能？
阅读第三部分：我们当前提供的服务执行得如何？