第三部分：我们当前提供的服务执行得如何？
企业常会陷入这样的困惑：是否提供了正确的渠道？为何选择这些渠道？长期的渠道战略该如何制定？尽管为客户提供最新最优的渠道解决方案令人兴奋，但在制定渠道战略时，建议企业退后一步，从顾客视角审视问题。在这段探索过程中，企业应自问四个关键问题。 在本系列四篇博客中，我们将逐一探讨这些问题，具体包括：
第三部分：我们当前提供的服务执行得如何？
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第三部分：我们当前提供的服务执行得如何？
在确定渠道服务内容及客户使用/需求后，关键在于评估现有渠道的实际表现。 唯有明确现有差距，方能锁定改进重点或制定渠道策略。构建顾客体验矩阵与实施客户旅程映射，是评估当前渠道执行效果的两大有效方法。本文将探讨这些方法的价值，以及它们如何揭示项目运营的真实状况。
顾客体验
顾客体验 （本系列博客第一部分已介绍）类似。 与渠道矩阵类似顾客体验 企业当前提供的各类渠道（左侧）和各类互动类型（顶部）构成。但不同于渠道矩阵中填充交易量的单元格，顾客体验 单元格填充的是客户满意度（CSAT）结果。通过完成此类分析，便能全面了解各类互动场景下的渠道表现。
顾客体验 该矩阵通过九个渠道（左轴）与九种接触类型（顶轴）构建而成。为简化呈现，此示例采用颜色编码表示客户满意度（CSAT）结果，但实际数据也可使用百分比形式呈现，从而获得更精细的分析维度。
图1：顾客体验 。来源：COPC公司客户旅程映射认证课程材料
通过将客户满意度调查结果纳入顾客体验 便能更轻松地发现改进机会。例如，除订单和购买外，网络/在线渠道在所有接触类型中表现欠佳。构建顾客体验 ，企业便为发掘客户痛点搭建了框架。
顾客 地图
客户旅程图（CJM）是另一种从客户视角评估执行效果的方法。CJM项目的核心目标在于绘制端到端的顾客体验，涵盖不同旅程、渠道、接触类型乃至客户画像。
客户旅程地图项目也可能侧重不同方向，既涵盖涉及大量个体互动与交易的广阔旅程，也包含针对特定交互类型的深度研究。此类项目的输出成果即为旅程地图本身，通常以图表或信息图形式呈现，重点突显关键交互环节，同时展现特定顾客 思维过程、行为模式、体验历程及情感波动。
当顾客 图结合顾客 和焦点小组等渠道获得的洞察与视角时，便能为品牌勾勒出极具说服力且细致入微的图景。这些信息在本博客系列的第四章暨最终章中至关重要——该章节的核心在于发现并弥合体验缺口，为顾客 真正卓越的顾客 奠定基础。
敬请关注明日系列博客的下篇，我们将聚焦于以下问题：
我们是否已识别出差距并采取了纠正措施？
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阅读第一部分：我们提供哪些渠道，客户正在使用哪些渠道？
阅读第二部分：客户需要哪些渠道？他们期望哪些功能？