制定正确的顾客 渠道策略，能够降低运营成本并提升顾客 。顾客 在塑造客户对企业的印象方面发挥着重要作用。事实上，65%的 顾客 表示曾因顾客 不佳而终止合作。
本文探讨了《COPC 2023年全球基准研究系列：顾客体验 战略》研究报告的成果，重点强调了渠道战略的重要性。
COPC 全球基准对比系列 顾客体验 提供以数据为依据的资源，内容涵盖影响联络中心及顾客体验 热点问题、策略和趋势。
规划高效的顾客 渠道策略
渠道策略是指企业为通过产品或服务触达客户而制定的计划。渠道主要有两大功能：向客户销售产品或提供顾客体验 例如技术支持、客户服务、信息提供等）。
客户对渠道的偏好应影响您向客户提供的渠道选择。此外，随着客户习惯的变化，做好整合未来渠道的准备至关重要。
将频道策略聚焦于提升问题解决效率
引入新的客户沟通方式令人振奋。然而，当联络中心管理层和IT团队沉浸于这种兴奋感时，可能会导致渠道策略与顾客 出现偏差。
客户应当能够自主选择是否通过多渠道解决问题。在经历多渠道服务流程的客户中，60%表示因流程复杂或顾客 设计不佳被迫在多个渠道间切换，导致满意度下降。
首次联系解决率能提升满意度。然而，随着联系次数增加，顾客 会逐渐下降。如下图所示，若顾客 拨打三次或更多次电话才能解决问题，满意度顾客 下降超过20分。
优先解决首次联系问题（FCR）具有经济效益，因为净推荐值（NPS）与消费额提升、推荐率、重复购买率及流失率降低密切相关。企业应避免因问题复杂性或服务设计缺陷迫使客户在不同渠道间反复周转，此举对组织发展大有裨益。
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卓越数字自助服务设计的基础
自助服务技术与人工辅助渠道
当客户选择自助服务时，他们期望问题能得到解决。未能满足这一基本期望将导致满意度下降。我们发现自助服务并非一劳永逸——人们往往需要多次使用自助服务才能获得答案。
或许他们不了解如何使用该应用或自助服务网站。自助服务技术通常存在学习曲线，客户需要一段时间才能熟练掌握。无论如何，仅有41%的人通过首次自助服务就获得了解决方案。
值得一提的是，在所示各渠道中， 首次联系解决率均低于50%。 为解决单一问题所需的联系次数越多，成本上升幅度就越大，顾客 负面影响也越显著。
摘要
增长最快的渠道偏好是自助服务技术。自助服务咨询通常比通过人工协助渠道寻求帮助的咨询更为简单。
当然，问题越复杂，解决起来就越困难。企业 顾客 采取措施提前识别复杂咨询来优化顾客 。这样客户就能通过合适的渠道联系到正确的顾客 。
通过合理的渠道规划与设计，您可以提升净推荐值（NPS）并增强顾客 。此举有助于确保客户无需更换渠道或重复联系即可获得解决方案。
请记住，服务渠道只是实现目标的手段，而非目的本身。客户期望问题能得到尽快解决。正是问题解决能力驱动着顾客 ，而我们能在首次接触时就越接近解决咨询问题，效果就越好。
COPC® 服务旅程思维提供了一种全面 的方法，用于可视化、设计和衡量客户旅程。企业顾客体验 服务蓝图设计和更有效地利用数据顾客体验 打造更加个性化、流畅的顾客体验 。