Aplicar la estrategia adecuada para los canales de atención al cliente de su organización puede reducir los costes operativos y aumentar la satisfacción de los clientes. La atención al cliente desempeña un papel importante en la percepción que los clientes tienen de una organización. De hecho, el 65 % de los clientes afirmahaber dejado de comprar a una organización debido a una atención al cliente deficiente.
Este artículo examina los resultados del informe de investigación COPC Global Benchmarking Series 2023: CX Understanding & Strategy (Serie de evaluación comparativa global COPC 2023: Comprensión y estrategia de la experiencia del cliente), en el que se destaca la importancia de la estrategia de canales.
La serie COPC Global Benchmarking ofrece recursos basados en datos sobre cuestiones de actualidad, estrategias y tendencias que afectan a los centros de contacto y a la experiencia del cliente, sin coste alguno.
Planificación de una estrategia eficaz para los canales de atención al cliente
Una estrategia de canales es el plan de una organización para llegar a los clientes con sus productos o servicios. Los canalescumplen dos funciones principales: vender al cliente o proporcionar una experiencia al cliente (es decir, asistencia técnica, servicio de atención al cliente, suministro de información, etc.).
Las preferencias de los clientes en cuanto a los canales deben influir en los canales que usted pone a su disposición. Además, es esencial prepararse para integrar futuros canales a medida que cambian los hábitos de los clientes.
Centrar la estrategia del canal en aumentar la resolución de problemas
Introducir nuevas formas de comunicarse con los clientes es emocionante. Sin embargo, cuando los equipos de gestión del centro de contacto y de TI se dejan llevar por el entusiasmo, puede producirse un desajuste entre la estrategia de canal y las necesidades de los clientes.
Los clientes deben poder elegir si desean utilizar varios canales para resolver un problema. De los clientes que utilizaron varios canales, el 60 % afirma haberse visto obligado a hacerlo debido a la complejidad o al mal diseño de los procesos de atención al cliente, lo que provocó una disminución de los niveles de satisfacción.
La resolución en el primer contacto puede aumentar la satisfacción. Sin embargo, la satisfacción del cliente disminuye a medida que aumenta el número de contactos. Como se puede ver en el gráfico siguiente, la satisfacción cae más de 20 puntos si un cliente se ve obligado a llamar tres o más veces para resolver su problema.
Priorizar la resolución en el primer contacto (FCR) tieneun beneficio financiero, ya que el NPS está relacionado con un aumento del gasto, las recomendaciones, la repetición de compras y churn menor churn. Para las organizaciones, es ventajoso evitar obligar a los clientes a utilizar varios canales debido a la complejidad de los problemas o a un diseño deficiente del servicio.
Tecnología de autoservicio frente a canales asistidos por personas
Cuando los clientes deciden utilizar la opción de autoservicio,esperan una solución. No satisfacer sus expectativas básicas reduce su satisfacción. Lo que vemos es que el autoservicio no es algo que se hace una sola vez. Las personas recurren al autoservicio más de una vez para obtener respuestas.
Quizás no entienden cómo utilizar la aplicación o el autoservicio web. Por lo general, existe una curva de aprendizaje con la tecnología de autoservicio antes de que los clientes se sientan cómodos utilizándola. En cualquier caso,solo el 41 % delas personas encontró una solución en el primer contacto a través del autoservicio.
Cabe mencionar que la resolución en el primer contacto se produce en menos de la mitad de los casos en cada canal representado aquí. Cuantos más contactos se realicen para resolver un solo problema, más aumentarán los costes y más negativamente se verá afectada la satisfacción del cliente.
Resumen
El canal que está experimentando un mayor crecimiento es el de la tecnología de autoservicio. Las consultas de autoservicio suelen ser menos complejas que las que se realizan a través de un canal asistido por personas.
Por supuesto, cuanto más complejo es un problema, más difícil resulta resolverlo. Las organizacionespueden optimizar el servicio de atención al clientetomando medidas para identificar de antemano las consultas complejas. De este modo, los clientes pueden ponerse en contacto con el personal de atención al cliente adecuado a través de los canales apropiados.
Puede mejorar el NPS y aumentar la satisfacción del cliente mediante una planificación y un diseño adecuados de los canales. De este modo, se asegurar los clientes obtengan una solución sin tener que cambiar de canal ni ponerse en contacto con usted más de una vez.
Recuerde que el canal es un medio para alcanzar un fin, no el fin en sí mismo. Los clientes quieren que se resuelvan sus problemas lo antes posible. Esla resolución de los problemas lo que impulsa la satisfacción del cliente, y cuanto más nos acerquemos a resolver las consultas en el primer contacto, mejor.
COPC® Service Journey ofrece un abarcativopara visualizar, diseñar y medir el recorrido del cliente. Las organizaciones pueden crear una experiencia del cliente más personalizada y optimizada mediante blueprinting de servicio blueprinting un mejor uso de los datos.