随着数字自助服务技术以惊人速度发展，为何与聊天机器人及交互式语音应答（IVR）系统的交互仍会引发如此多的令人沮丧的顾客 ？
尽管存在这些体验，仍有64%的客户愿意使用自助服务技术解决问题。更有82%的客户在联系其他渠道前，会优先尝试通过自助服务技术寻求解决方案。
通过实施一套行之有效的策略和指南，您可以将IVR和聊天机器人系统从客户畏惧的对象转变为能够提升顾客体验的首选渠道。本文将深入探讨《2023年COPC全球基准研究系列：顾客体验 策略 调研 提供一些关键指南，这些指南将为您开启顾客体验 提供绝佳的起点。
网络研讨会系列
人工智能在顾客 领域的愿景
本系列网络研讨会将探讨人工智能在革新影响顾客 的前端流程与后台运营方面的潜力。
COPC调研 大多数客户仍然更倾向于选择人工协助的支持 渠道，而非自助服务渠道。这种倾向可能有诸多原因，包括交互式语音应答（IVR）系统和聊天机器人的设计不佳。
设计不佳的一个根本原因在于，许多组织在设计这些系统时仅从节省成本的角度出发。如果顾客体验 在设计和实施过程中顾客体验 次要地位，那么客户忠诚度和收入都会受到影响。
此外，无论通过何种渠道，问题解决都是提升客户满意度的关键因素，这一点在自助服务技术领域尤其如此。我们的调研 如果 问题未能得到解决， 客户满意度将下降近40分 。因此，企业设计这些服务流程时，必须以问题解决为首要考量。
如何确保客户不会因设计拙劣的交互式语音应答系统和聊天机器人而感到沮丧？在提供四条关键准则之前，让我们先探讨在开发、实施和完善自助服务策略时至关重要的基础性建议。
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基于客户旅程的顾客体验
设计与实施
理解驱动因素与期望
首先需要理解客户联系您的动机。根据客户所处的购买旅程或生命周期阶段，其联系原因可能多种多样：可能是购买前的信息咨询，可能是需要获取更多产品/服务，也可能是需要使用指导或问题解决支持。
尽管这 比交互式语音应答（IVR）系统和聊天机器人更为广泛，但理解驱动客户联系的因素，应成为设计IVR系统、聊天机器人及其他面向客户的技术的基础。企业通常还需要关注的另一个方面，是挖掘客户对企业如何满足其需求和愿望的期望。对“驱动因素”和“期望”的深入了解，是设计良好顾客体验的基础。
您可以通过收集和分析客户互动、反馈及情绪数据来获取这些洞察。接下来，创建一个 服务蓝图 。顾客体验 与服务蓝图强力结合，不仅能帮助您识别导致服务设计不佳的问题，还能找出引发客户联系、操作难度及挫败感的关键因素。
了解客户的需求。在制定关于交互式语音应答（IVR）、聊天机器人及服务流程的设计决策时，必须依托最新数据。这些决策不仅需要丰富的顾客体验 行业知识。人会变，客户的需求和期望也会随之改变。与这些变化保持同步，对于充分利用交互式语音应答系统、聊天机器人及其他面向客户的技术所带来的成本节约效益至关重要。
因此，明智的顾客体验 将基于不断更新的顾客体验 ，评估绩效、制定/完善策略，并设计和改进服务。
最后，请牢记顾客 服务旅程的两大核心目标——满足顾客 ，并以最小的努力实现这一目标。掌握这些要点将使您和团队在重新审视交互式语音应答系统（IVR）和聊天机器人设计时游刃有余。
COPC® 服务旅程思维提供了一种全面 的方法，用于可视化、设计和衡量客户旅程。企业顾客体验 服务蓝图设计和更有效地利用数据顾客体验 打造更加个性化、流畅的顾客体验 。
为数字自助服务设计奠定坚实基础
针对交互式语音应答系统、聊天机器人及其他自助式顾客 模型的成功设计与性能优化，存在诸多行之有效的指导原则。以下仅列举COPC为协助客户所采用的部分方法：
1. 核心服务的获取与交付
设计 有价值的IVR或聊天机器人体验，意味着提供至少具备核心能力的服务，以便轻松快速地满足顾客 。需要明确的是，"分诊"并非顾客 ，而是企业需求。
2. 简洁而引人入胜的设计
人们往往被那些他们确信自己能够胜任且乐在其中的活动或任务所吸引，并投入更多精力。大多数人倾向于回避那些超出自身能力范围或自己不喜欢的活动。
您的客户亦是如此。当交互式语音应答系统和聊天机器人采用简洁、愉悦且吸引人的设计，且无需专业知识或过多耐心时，客户更愿意与之互动并定期使用。
客户希望只需一次说明需求或偏好。他们期望简单咨询能快速得到解答，而在处理更复杂问题时则需要专业指导。
3. 质量与准确性
与您的IVR或聊天机器人的交互体验以及每次顾客 的结果都应零缺陷。系统应具备足够的智能与灵活性， 使客户能够轻松纠正输入错误。
客户在使用交互式语音应答系统或聊天机器人时，不应遭遇任何"死胡同"。此外，这些渠道的解决方案准确率必须极高。当客户联系您时，他们期待获得解决方案。
因此，这些技术不应要求顾客 额外顾客 、重复联系或升级处理。与交互式语音应答系统或聊天机器人互动的不愉快经历会影响顾客 对即时需求的顾客 ，并损害未来的顾客 。
客户通过自助服务技术开始尝试解决问题的可能性，是通过自助服务技术结束多渠道旅程的四倍。
你可能会问：其他顾客都去哪儿了？调研 他们要么通过人工服务渠道反映问题，要么干脆放弃你的品牌。
4. 提供其他获取帮助的方式
交互式语音应答自助服务或聊天机器人应作为服务选项之一，而非唯一选择。强迫客户使用这些渠道——尤其是设计欠佳的渠道——可能产生深远影响。若客户无法通过其偏好或预期的方式获得帮助，可能导致收入下降：他们会减少购买您的产品/服务，或转投竞争对手。
为提升这些低成本渠道的采用率和使用率，请设计您的IVR和聊天机器人，使其提供额外优势、价值和便利性，从而引导顾客 这些渠道。
60%的消费者在使用多渠道解决问题时，是因问题复杂性或顾客 流程本身被迫采取这种方式。
被迫使用多个渠道的客户，其体验不满的可能性 是主动 选择多渠道使用的客户的三倍 。
还有其他策略和指南，能够帮助您将IVR和聊天机器人从客户畏惧或避之不及的渠道，转变为备受青睐的渠道，从而成为竞争优势并推动利润增长。不过，这些指南是一个很好的起点，能为您开启顾客体验 ！
作者： 里克·扎亚斯
COPC公司 顾客体验 与绩效改进副总裁
如需进一步了解服务设计最佳实践，以及如何在降低运营成本的同时提升客户忠诚度，请联系我们，与 COPC顾客体验 进行交流，或了解我们的“服务旅程思维”培训课程。